صدها اعلان درباره هوش مصنوعی گفت‌وگومحور چه به ما آموختند

• هوش مصنوعیِ روبه‌مشتری نماینده برند شماست و ساخت آن مهارتی کاملاً متفاوت از ابزارهای داخلی می‌طلبد.

• تفاوت میان عاملی که صرفاً کار می‌کند و عاملی که باورپذیر است، بیش از آنکه فنی باشد مفهومی است؛ زیرا بیشتر اعلان‌ها به‌شکل مجموعه‌ای از دستورها نوشته می‌شوند، نه طرحی برای گفت‌وگو.

• زبان‌شناسی و روان‌شناسی شناختی چارچوب بهتری به دست می‌دهند: گفت‌وگوها ساختار دارند و اعلان‌ها محیطی برای هدایت توجه می‌سازند. آنچه در آغاز می‌آورید، آنچه تکرار می‌کنید و شیوه پایان‌بندی، همگی به‌طور قابل‌اعتماد رفتار عامل را شکل می‌دهند.

• محدودیت‌ها مفیدند، اما فقط وقتی دقیق باشند. حالت‌های مرزیِ بیش‌ازحد، تعامل‌هایی تصنعی و اعلان‌هایی مهارنشدنی می‌سازند؛ تصمیم‌های کمتر به تمرکز بر تصمیم‌های مهم‌تر کمک می‌کند.

ساخت هوش مصنوعی گفت‌وگومحور و روبه‌مشتری برای هر کسب‌وکاری دشوار است.

حتی برای پیشگامان پرشور این فناوری که همکاری با هوش مصنوعی را در سطح تک‌تک کارکنان پذیرفته‌اند و شاید ابزارهای سفارشی هوش مصنوعی برای استفاده داخلی ساخته باشند، نشاندن هوش مصنوعی در جایگاه رابط میان کسب‌وکار و جهان، موضوعی کاملاً متفاوت است.

و این واقعاً یک ارتقای مقام است. وقتی هوش مصنوعی روبه‌مشتری می‌شود، از کارآموزی پرتلاش به کارمندی مورد تأیید ارتقا می‌یابد؛ لباس سازمان را می‌پوشد و در نگاه مشتریان نماینده برند می‌شود.

چیزهای زیادی در معرض خطر است. اکنون هر لغزش در برابر عموم رخ می‌دهد و ممکن است ثبت شود.

محصولاتی که می‌سازیم اغلب سامانه‌های چندعاملی با تعاملات پیچیده در سطح کسب‌وکارند. بااین‌حال، همین منطق می‌تواند بخش آسان‌تر کار باشد. چالش بزرگ‌تر این است که کاربران باور کنند تمام مدت با یک عامل واحد گفت‌وگو می‌کنند و حرف‌های آن عامل ارزش شنیدن دارد.

پس اعلان‌ها را بارها می‌نویسیم و بازنویسی می‌کنیم.

ساخت بعضی عامل‌ها حاصل صدها بار بازنگری اعلان است. هدف همه یکی است: بر وظیفه متمرکز بمانند و با لحنی سخن بگویند که با کاربران انسانی ارتباط برقرار کند.

تجربه ما از فرایند اصلاح اعلان‌ها باعث شده برای یافتن الهام، خلاقانه‌تر عمل کنیم. شروع کرده‌ایم از رشته‌های دیگر ایده بگیریم. البته همه‌چیز نتیجه نداده و آنچه نتیجه داده نیز به‌ندرت در نخستین تلاش موفق بوده است. حاصل این کاوش‌ها، شکل‌گیری الگویی متفاوت از اعلان‌دهی در تیم ما بوده است.

شکاف میان عاملی که به‌طور نظام‌مند کار می‌کند و عاملی که در گفت‌وگو می‌درخشد، صرفاً فنی نیست؛ مفهومی است. این شکاف، فاصله میان جهانی است که با اعلان خود عامل را در آن قرار داده‌اید و جهان واقعی ارتباطات انسانی که عامل در آن فعالیت می‌کند.

جهان دوم با ابهام تعریف می‌شود؛ انسان‌ها به‌خوبی با آن هماهنگ‌اند و افرادی که با حسن نیت ارتباط برقرار می‌کنند، با همکاری و بر پایه مجموعه‌ای از قواعد ظریف و ناگفته گفت‌وگو از آن عبور می‌کنند. عاملِ ناآماده فوراً شناخته می‌شود.

برای حفظ دیوار چهارم یا توهم تورینگ، می‌توانیم با بهره‌گیری از بینش‌های زبان‌شناسی و روان‌شناسی شناختی، عامل‌ها را در هنر گفت‌وگو ریشه‌دار کنیم.

زبان‌شناسی جعبه‌ابزاری کامل برای مطالعه زبان در عمل دارد؛ از جمله تحلیل مکالمه که بررسی می‌کند افراد چگونه لحظه‌به‌لحظه گفت‌وگوها را ساختاربندی و مدیریت می‌کنند. وقتی این چارچوب را در اعلان‌دهی به کار می‌گیریم، واژگانی برای اندیشیدن به گفت‌وگو در اختیارمان می‌گذارد؛ نه به‌عنوان تبادل واژه‌ها، بلکه تبادل کنش‌ها.

برخی کنش‌ها عملی‌اند، مانند دریافت یا ارائه اطلاعات؛ برخی دیگر اجتماعی‌اند، مانند حفظ رابطه یا جلوگیری از تنش. این حرکت‌ها در ساختار گسترده‌تر گفت‌وگو و مراحل آن رخ می‌دهند و هر مرحله کنش‌های موردانتظار خود را دارد. گفت‌وگوها آغاز و پایان دارند، اما شامل گذار میان موضوعات و حتی پیش‌گذار نیز می‌شوند؛ همان لحظه‌های گاه معذب‌کننده‌ای که مسیر تازه‌ای به‌تلویح پیشنهاد می‌شود، بر سر آن مذاکره می‌کنند و تصمیم نهایی ناگفته شکل می‌گیرد.

حتی با بهترین نیت همه طرف‌ها نیز سوءتفاهم پیوسته رخ می‌دهد. گرچه مهارت افراد در هنر گفت‌وگو متفاوت است، نکته اینجاست که الگوهای زبانی بزرگ (LLM) زیربنای عامل شما، از ابتدا حتی شهود یک فرد عادی در برقراری ارتباط را هم در خود ندارند.

در کنار تحلیل زبان‌شناختی، روان‌شناسی شناختی دیدگاهی مکمل ارائه می‌کند. این رشته نشان می‌دهد توجه، حافظه و تصمیم‌گیری واقعاً چگونه کار می‌کنند؛ مردم برای موارد آغاز و پایان چه وزن متفاوتی قائل می‌شوند، محرک‌های مشخص چگونه رفتاری قابل‌پیش‌بینی ایجاد می‌کنند و محدودیت‌ها چگونه با کاهش بار شناختی آزادی‌بخش می‌شوند.

اعلان ظرفی خنثی برای دستورها نیست. اعلان، محیطی برای هدایت توجه است. پس آنچه در آغاز می‌آید اهمیت دارد. آنچه در پایان می‌آید اهمیت دارد. آنچه تکرار می‌شود اهمیت دارد. افراد معمولاً ابتدا و انتهای یک فهرست را آسان‌تر از بخش میانی آن به خاطر می‌سپارند. روان‌شناسان این پدیده را «اثر موقعیت سریالی» می‌نامند: تقدم و تازگی.

در عمل، پدیده‌ای مشابه را در الگوهای زبانی بزرگ (LLM) می‌بینیم. راهنمایی‌های ابتدایی چارچوب را تعیین می‌کنند: عامل کیست، چه نقشی دارد و انتظار دارد با چه جهانی روبه‌رو شود. راهنمایی پایانی اغلب مانند «آخرین چیزی که می‌شنود» عمل می‌کند. اگر مهم‌ترین دستورها را آنجا قرار دهیم، احتمال اجرایی‌شدنشان بیشتر است.

همان‌طور که محل قرارگیری دستورهای مختلف را در اعلان با دقت انتخاب می‌کنیم، باید شکل کلی مرزی را نیز زیر نظر داشته باشیم که این دستورها برای عامل می‌سازند.

دستورها عامل را محدود می‌کنند، تعداد گزینه‌های رقیبی را که باید میانشان تصمیم بگیرد کاهش می‌دهند و فضای کلی مسئله را کوچک‌تر می‌کنند. اعلان‌های ما باید به‌اندازه‌ای محدودیت داشته باشند که وظیفه عامل قابل‌مدیریت شود.

روان‌شناسی می‌گوید هنگام راهنمایی کارکنان، به‌ویژه افراد کم‌تجربه، بهتر است ابهام وظیفه را برطرف کنیم و بار شناختی را تا حد امکان کاهش دهیم. ممکن است محدودیت‌ها مانع آزادی به نظر برسند، اما تصمیم‌های کمتر به ما فرصت می‌دهند روی همان چند تصمیم مهم باقی‌مانده تمرکز کنیم و خلاقیت خود را در اجرای اقدامات درون مرزها به کار بگیریم.

در مقابل، اگر بکوشیم با فهرست‌کردن نمونه‌رفتارها برای تک‌تک حالت‌های مرزی قابل‌تصور، تصمیم‌گیری عامل را به صفر برسانیم، گفت‌وگوکننده‌ای تصنعی خواهیم ساخت؛ به‌علاوه، اعلان فرانکنشتاینی و مهارنشدنیِ پر از «اگر» و «وگرنه» که مدیریتش کابوس است.

(منظورمان با شماست، اعلان‌های چند نمونه.)

اعلانی با مرزبندی مناسب، بدون سنگین‌کردن شرح وظایف و فلج‌کردن عامل، جهت را به‌اندازه کافی روشن می‌کند. این کار اغلب یعنی حالت‌های مرزی یا اهداف کمتری برای عامل تعریف کنیم؛ چه درباره اینکه چه بگوید یا نگوید و چه درباره اینکه چگونه بگوید یا نگوید.

طبق تجربه ما، اگر برای اصلاح مرز به سراغ چند نمونه می‌روید، مرزتان به‌اندازه کافی دقیق نیست. به دستورهای اصلی بازگردید و آن‌ها را اصلاح کنید.

از منظر روان‌شناسی شناختی، بررسی کرده‌ایم که هر دستور را کجای اعلان قرار دهیم و چه کمیت و کیفیتی از دستورها برای مرزبندی بهینه فضای مسئله عامل لازم است.

با یادآوری نکته‌های پیشین درباره هنر گفت‌وگو از منظر زبان‌شناسی، می‌توانیم با گنجاندن دستورهای گفت‌وگومحور در مرز گسترده‌تر وظیفه عامل، الگوی اعلان‌دهی خود را کامل کنیم.

برای هوش مصنوعی روبه‌مشتری، گفت‌وگو همیشه فراوظیفه است؛ چه آن را بپذیریم و چه نه. وقتی آگاهانه در اعلان به گفت‌وگو می‌پردازیم، بخشی از ظرفیت یا «بار شناختی» عامل را به آگاهی از گفت‌وگو و واکنش مناسب به آن اختصاص می‌دهیم تا توان گفت‌وگویی‌اش بهبود یابد.

بااین‌حال، در عوض احتمالاً باید اندازه وظیفه اصلی را کاهش دهیم تا فضای کلی مسئله، قابل‌مدیریت و به‌درستی مرزبندی‌شده بماند.

پس برای هوش مصنوعی روبه‌مشتری، شرایط لازم برای گفت‌وگو و تصمیم‌گیری بهتر را یکپارچه طراحی می‌کنیم. هدف ما ساخت عامل‌هایی کوچک‌تر و با مرزبندی مناسب است که وظیفه اصلی‌شان در بستر فراوظیفه گفت‌وگو تعریف شود یا آن را در بر بگیرد. انبوهی از دستورها نمی‌نویسیم تا بعد با نمونه‌ها اصلاحشان کنیم. مجموعه‌ای کوچک‌تر از دستورهای صیقل‌خورده و چنان دقیق می‌نویسیم که دیگر به نمونه نیازی نباشد.

این همان الگوی اعلان‌دهی ما برای ساخت عامل‌هایی است که نه‌تنها بر وظیفه متمرکز می‌مانند، بلکه آن را با ظرافت گفت‌وگویی انجام می‌دهند.

حالا که چشم‌انداز مفهومی را ترسیم کرده‌ایم، در مطلب بعدی وبلاگ به جنبه‌های عملی‌تر می‌پردازیم. برخی الگوهای کلیدی را بررسی خواهیم کرد که از آزمون‌وخطاهای واقعی ما برای به‌کارگیری این اصول در اعلان‌ها پدید آمده‌اند. جالب اینکه ارائه‌دهندگان مدل‌های پیشرو نیز کم‌کم الگوهای مشابهی را در راهنمای اعلان‌دهی خود بازتاب می‌دهند. ادامه در مطلب بعدی.