Večina inženiringa pozivov se osredotoča na natančnost in zajetost navodil. Največje izboljšave v produkciji dosežemo, ko sam dialog obravnavamo kot osrednji oblikovalski problem.
Opredelitev namer s sprožilci in dejanji model usmerja pri odločanju, namesto da bi mu podala scenarij, ki se mu ne more izogniti. Položaj vsebine v pozivu je že sam po sebi navodilo. Identiteta sodi na začetek, vedenjske nianse na sredino, stroge omejitve na konec, vse resnično ključno pa na obe mesti.
Pisanje poziva v želenem tonu, namesto opisovanja tega tona, je ena najvplivnejših razpoložljivih sprememb.
Najbolj usklajeni agenti imajo pozive, ki različne trenutke pogovora obravnavajo kot ločene interakcije z lastno ustrezno obliko, hkrati pa ves čas ohranjajo prepoznaven skupni ton.
V nekaterih primerih ločevanje agentov, ki razmišljajo, od agentov, ki govorijo, prinaša bolj povezane in utemeljene odgovore ter preprečuje uhajanje notranjega sklepanja v odgovore.
Pred tem smo predstavili novo paradigmo oblikovanja pozivov, ki temelji na spoznanjih jezikoslovja in kognitivne psihologije. Pisali smo o pomenu oblikovanja jasnega in dobro omejenega problemskega prostora, v katerem lahko deluje naš agent, ter o tem, da mora ta prostor zajeti metanalogo dialoga, ki je neločljivo povezana z umetno inteligenco za komunikacijo s strankami.
Zdaj si bomo ogledali nekaj praktičnih sprememb naših pozivov, s katerimi smo ta načela začeli uvajati v produkcijo.
Pri več sto ponovitvah pozivov v delujočih sistemih za komunikacijo s strankami največjih izboljšav nismo dosegli z dodajanjem navodil, kopičenjem primerov ali upoštevanjem običajnih pravil inženiringa pozivov. Dosegli smo jih tako, da smo dialog sprejeli kot jedro problema.
Z nenehnim raziskovanjem in preizkušanjem smo razvili več učinkovitih tehnik. Spremenili smo poziv in opazovali, kje je bil pogovor uspešen ali neuspešen, nato pa vzroke za neuspeh iskali v učinkovitosti usmeritev, strukturi poziva in uporabi jezika. Rezultat je nekaj ponovljivih vzorcev, ki spreminjajo agentovo razumevanje lastne vloge v pogovoru, način odločanja o naslednji potezi in doslednost njegovega tona v spreminjajočih se okoliščinah.
V nadaljevanju ne predstavljamo univerzalnega ogrodja in ne trdimo, da je oblikovanje pozivov zdaj »rešeno«. Gre za pet vzorcev, ki so se obnesli v produkciji, ko cilj ni bila le funkcionalna natančnost, temveč boljši dialog: povezani, naravni in dovolj dosledni odgovori, da lahko predstavljajo blagovno znamko.
Agentski sistem je mogoče strukturirati na številne načine, vendar so orkestrirani poteki dela z več agenti še vedno priljubljeni. Prav v takih sistemih smo najdoslednejše izboljšave dosegli z ločevanjem agentov, ki razmišljajo, od tistih, ki govorijo.
Orkestracija namer, razvrščanje, pridobivanje znanja in uporaba orodij so zaledne operacije. Odgovori strankam sodijo v ospredje. Ko isti agent v eni potezi opravlja oboje, lahko notranje sklepanje in logika prodreta v odgovore. Odgovori postanejo previdni, pretirano omejeni z dodatnimi pojasnili ali strukturirani po logiki postopka namesto po potrebah človeka.
Ta ena sama omejitev opravi presenetljivo veliko dela. Odgovore ohranja zasidrane v dejanskem pogovoru, preprečuje ponastavitev konteksta in ustvarja nekaj, kar je bližje našemu načelu »podajanja razlike«. Agent tako doda le najmanjšo novo informacijo, ki uporabniku resnično pomaga napredovati.
Pomembna je tudi odločitev, katero vrsto odgovora podati. Ugotovili smo, da se najpogostejša pogovorna napaka zanesljivo zmanjša, če mora govoreči agent pred pisanjem izbrati vrsto poteze: odgovor, pojasnilo, preusmeritev ali vmesno sporočilo. Ta napaka ni slabo besedilo, temveč povsem napačen odziv.
Omeniti velja, da najnovejši prelomni modeli v ustreznih razmerah že postavljajo pod vprašaj izhodišče tega vzorca. Kljub temu številni razvijalci iz različnih razlogov še vedno uporabljajo manjše ali starejše modele. V takih primerih vsekakor priporočamo ločevanje zalednih nalog od komunikacije s strankami.
Pri modelih brez sklepanja primeri za učenje iz malo primerov delujejo, ker so konkretni, hitri in se modeli nanje dobro odzivajo. Težava je pretirano prilagajanje. Ko modelu podate primer, se oprime njegovih besed, ritma in oblike ter vedno znova ustvarja zelo podobne odgovore, tudi ko se okoliščine spremenijo.
Nehote ste napisali scenarij, ki se mu model ne more izogniti.
Izvedbene namere oziroma hevristike so trajnejša alternativa. Namesto da bi modelu pokazali, kaj naj v določenih okoliščinah reče*,* mu podamo splošnejši par sprožilca in dejanja: če se zgodi X, naredi Y.
Ključna razlika je, da X in Y ne zožujemo z vedno novimi primeri, zaradi katerih postajata vse bolj toga, temveč ju jasno zamejimo s tako natančnim navodilom, da primeri postanejo odveč. Tako se agent odziva na dejanske razlike med pogovori, namesto da bi se ravnal po vzorcu predloge.
V praksi je to manj podobno primerom in bolj izvedljivim praktičnim pravilom:
Če manjka ključna podrobnost, postavi eno pojasnjevalno vprašanje.
Če odgovor ni podprt, to povej neposredno in predlagaj najboljši razpoložljivi naslednji korak.
Če zahteva sproži varovalni mehanizem, jo na kratko zavrni in brez odvečnih formalnosti preusmeri pogovor.
To ni posebej privlačno, je pa bistveno robustnejše od knjižnice vzorčnih odgovorov, saj model uči, kako naj se odloči, in ne, kaj naj ponovi.
Položaj vsebine v pozivu določa, kolikšno težo bo imela. Ta vzorec dosledno opažamo pri različnih modelih in uvedbah. Začetek in konec poziva sta nesorazmerno opazna. Na sredino sodijo nianse – in prav tam je njihovo mesto.
Pozive strukturiramo z mislijo na to. Vlogo in samozavedanje agenta postavimo na začetek, da pred vsem drugim določimo njegovo identiteto. Sredina vsebuje podrobnosti o vedenju: kako bo pogovor verjetno potekal, hevristike za usmerjanje odgovorov in nabor okoliščin, ki jih mora agent obvladati. Stroge omejitve in zahteve, o katerih se ni mogoče pogajati, postavimo na konec, kjer ostanejo najbolj sveže v spominu.
Vse, kar je resnično ključno, postavimo na obe mesti. Določeno pravilo za izhod, na primer strogo navodilo glede ločil ali oblikovanja, se zlahka izgubi, če se pojavi le enkrat na sredini zgoščenega poziva. Če ga ponovimo na koncu, se ohrani.
Pri učinku nedavnosti velja omeniti, da so strukturirani izhodi, kadar jih uporabljamo, dejansko zadnje navodilo v pozivu. Opisna polja v strukturiranih izhodih kakovostno vplivajo na odgovore in ustvarijo trdnejšo pogodbo o izhodu kot preostali del poziva.
Ugotovili smo, da tudi za ton komunikacije ni dobro uporabljati pristopa z učenjem iz malo primerov. Opustitev teh primerov je ena naših najvplivnejših sprememb pri agentih, ki komunicirajo s strankami.
Namesto tega celoten poziv napišemo v želenem tonu. Ne opišemo tona in ne naštevamo pridevnikov, ki bi ga približno ponazarjali, temveč od prve do zadnje vrstice pišemo prav v tem tonu in v polnih stavkih. Poziv sam postane prikaz želenega načina komunikacije. Temu pravimo »neskriptiranost«: model usmerimo, naj posnema vhodno besedilo, hkrati pa mu dovolimo uporabljati širši nabor jezika in izrazov, ki ostajajo v istem slogovnem okviru kot poziv.
Tako s pozivom dosežemo raznolikost znotraj enotnega tona. To je del naše strategije, s katero dialog postavljamo v središče naloge vsakega agenta, ne da bi pri tem porabljali prostor za izrecna navodila, ki jih želimo čim bolj omejiti.
Če uporabimo izrecne primere tona komunikacije, ti pokažejo, »česa ne smemo početi«. Na primer: »No em dashes. Ever. No clichés. No policy dumping. No over-explanation when a single sentence will close the loop.« Negativne omejitve so natančnejše in manj omejujoče od pozitivnih teženj, saj poimenujejo načine odpovedi, proti katerim bo model najverjetneje zaneslo.
Pomembno je tudi oblikovanje, saj določa ton odgovora. Poziv, poln alinej, naslovov in navodil v oklepajih, model usmerja k bolj urejenemu in izčiščenemu izhodu. Če naj izhod deluje kot pogovor, vhod ne sme biti videti kot dokument s stenografsko zapisanimi specifikacijami.
Večina pozivov za določanje tona se skrči na osebnost. Navedejo le pridevnike, ki naj bi opisali, kako naj zveni agent. Toplo. Strokovno. Prijazno, a jedrnato. Ti opisi niso napačni, toda učinek tona v pogovoru dejansko določa register: kako se ista osebnost vede v različnih družbenih okoliščinah.
Vmesno sporočilo med obdelavo poizvedbe ne sme zveneti kot končni odgovor. Odgovor ob sprožitvi varovalnega mehanizma ne sme imeti enakega tona kot sproščen klepet. Razočarana stranka ne sme biti deležna enake mere šarma ali humorja kot nekdo, ki si ponudbo le sproščeno ogleduje.
V tem je razlika med nagovornim slogom blagovne znamke in oblikovanjem pogovora. Nagovorni slog blagovne znamke pogosto opisuje značaj, oblikovanje pogovora pa določa, kako se ta vede ob spreminjanju okoliščin. Če to izvedemo pravilno, nismo več le tekstopisci, ki oblikujejo izhode umetne inteligence. Oblikujemo način, kako se nagovorni slog razvija skozi pogovor.
Opazili boste, da nobeden od teh vzorcev ni tehnično zapleten. Prav to je del njihovega smisla. Arhitektura agentskega sistema je pomembna, toda za kakovosten pogovor boste morali veliko časa nameniti oblikovanju in izpopolnjevanju pozivov.
Vrzel med zgolj funkcionalno in resnično pogovorno umetno inteligenco se ne zapre s tehnično zasnovo, temveč z jasnejšim razumevanjem delovanja jezika in pozornosti v človeškem dialogu ter s postavitvijo dialoga v središče problemskega prostora agentov.
Pri umetni inteligenci, ki komunicira s strankami, morajo produktne ekipe, inženirji in oblikovalci uporabniške izkušnje pogovor oblikovati enako dosledno, kot si prizadevajo za tehnično odličnost. Za ljudi na drugi strani teh pogovorov ni modela, sodelovanja več agentov ali klica orodja; obstaja le interakcija, ki deluje prav ali pa ne. Interakcija, ki zaupanje bodisi gradi bodisi spodkopava.
Navsezadnje nihče ne doživlja arhitekture. Ljudje doživljajo pogovor.
Pogovor je izdelek.