აგენტური საცალო ვაჭრობა: როცა მომხმარებლის გზა განზრახვით იწყება

გამოყენებითი ხელოვნური ინტელექტის დახმარებით სხვადასხვა დარგის მომავალს ვიკვლევთ. ამ სერიის ფარგლებში საფუძვლიანად შევისწავლეთ საცალო ვაჭრობა და ის, თუ როგორ იურთიერთებენ მომხმარებლები მომავალში ბიზნესებთან. ამ სტატიაში ჩვენს მოსაზრებებს გიზიარებთ. მომავალს ჯერ კიდევ ვქმნით, ამიტომ ეს საბოლოო პასუხად კი არა, სადისკუსიო მოსაზრებად მიიღეთ. თუ დაგაინტერესებთ, სიამოვნებით გაგესაუბრებით მისამართზე info@deploy.co

• აგენტური საცალო ვაჭრობა კონკურენციას ტრაფიკის მოპოვებიდან გადაიტანს მომხმარებლის სახელით მოქმედი AI-აგენტის მიერ არჩევაზე. საცალო მოვაჭრეებმა მკაფიოდ უნდა განსაზღვრონ საკუთარი როლი ამ გზაზე, რატომ უპასუხებენ საუკეთესოდ მომხმარებლის განზრახვას და როგორ აღიქვამს მათ აგენტები.

• საბოლოოდ გაიმარჯვებენ ისინი, ვინც მკაფიო შეთავაზებას საიმედო შესრულებასა და სანდო, აგენტებთან თავსებად ინფრასტრუქტურას შეუთავსებს.

• საცალო მოვაჭრეები შეიძლება ამ გზის მთავარი ფოკუსი აღარ იყვნენ, მაგრამ ადაპტაციის შემთხვევაში მაღალ ღირებულებას შეინარჩუნებენ და მომხმარებლის განზრახვის შესრულების ყველაზე სანდო და ეფექტიან შრედ იქცევიან.

ათწლეულების განმავლობაში საცალო მოვაჭრეები ერთი და იმავე შეზღუდული რესურსისთვის — მომხმარებლის ყურადღებისთვის — იბრძოდნენ. ისინი დიდ თანხებს ხარჯავდნენ მაღაზიებზე, საიტებზე, აპებზე, ლოიალობის პროგრამებზე, საძიებო რეიტინგებზე, საცალო მედიაზე, CRM პროცესებსა და პერსონალიზებულ რეკომენდაციებზე — ამ ყველაფერს კი ერთი მიზნისთვის აკეთებდნენ: აღმოჩენიდან დათვალიერების, შედარებისა და ყიდვის ჩათვლით, მომხმარებლის მთელი გზა მათ ხელში ყოფილიყო. თუმცა ეს სამყარო იცვლება და მომხმარებლის შემდეგი ინტერფეისი შეიძლება არც საცალო მოვაჭრის საიტი იყოს, არც საძიებო სისტემა ან მარკეტპლეისი — არამედ აგენტი.

წარმოიდგინეთ პირადი AI-ასისტენტი, რომელსაც ესმის, რის მიღწევას ცდილობს მომხმარებელი. მსგავსი რამ გარკვეული ფორმით უკვე არსებობს. ის იკვლევს ვარიანტებს, აფასებს უპირატესობებსა და ნაკლოვანებებს, ამოწმებს ხელმისაწვდომობას, რეკომენდაციას უწევს საუკეთესო გზას, ასრულებს ტრანზაქციას და შემდგომ პროცესსაც მართავს. ამ ყველაფერს ის იმიტომ კი არ აკეთებს, რომ მომხმარებელმა კონკრეტული პროდუქტი მოძებნა, არამედ იმიტომ, რომ მომხმარებელმა განზრახვა გამოხატა:

ოჯახური დასვენება მსურს სანაპიროზე ოქტომბერში. უპირატესობას ვანიჭებ კარგ ამინდს, ადგილობრივ კულტურას, პირდაპირ ფრენებს ხუთ საათამდე ხანგრძლივობით და ოთხვარსკვლავიან სასტუმროს, რომელიც შესაფერისია ორი ბავშვისთვის.

ეს არის საცალო ვაჭრობის გარდაქმნა დანიშნულების ადგილიდან შესრულების შრედ. სულ უფრო მეტად გადადის აგენტის ხელში გზის საწყისი ნაწილი — ძიება, აღმოჩენა, შედარება და ზოგიერთი მოქმედებაც კი — ხოლო საცალო მოვაჭრეს კვლავ რჩება ყველაზე მნიშვნელოვანი მომენტი: შესყიდვის საბოლოო შესრულება. მოძიება, შეფასება და საბოლოო სიის შედგენა აგენტთან გადადის; განზრახვის შესრულება კი საცალო მოვაჭრეს რჩება. ეს მნიშვნელოვნად ცვლის საცალო მოვაჭრეების ადგილს მომხმარებლის გზაზე მომავალში.

ეს მხოლოდ პლატფორმების მიერ წახალისებული ტექნოლოგიური ცვლილება კი არა, მომხმარებელთა ცვალებად ქცევაზე პასუხია. კვლევის თანახმად, აშშ-ში ზრდასრულთა ნახევარზე მეტი ხელოვნურ ინტელექტს იდეების მოსაძიებლად და შესყიდვებისთვის იყენებს, სულ უფრო მეტი ადამიანი კი ასისტენტების რეკომენდაციებს ითვალისწინებს.

ტექნოლოგიური პლატფორმებიც სწრაფად რეაგირებენ. OpenAI-ს აგენტური კომერციის პროტოკოლი (Agentic Commerce Protocol) ChatGPT-ს საშუალებას აძლევს, პროდუქტის კატალოგისა და მოვაჭრის მარაგების მონაცემები გამოიყენოს და პროდუქტები პირდაპირ მომხმარებლებს წარუდგინოს. Stripe-ის მიერ შექმნილი შეკვეთის გაფორმების სისტემა მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს, საცალო მოვაჭრის საიტზე გადასვლის გარეშე, პირდაპირ ჩატის ინტერფეისში შეიძინონ პროდუქტი.

Google-მაც Shopify-სთან, Walmart-თან, Target-თან, Wayfair-სა და Etsy-სთან ერთად გადადგა მსგავსი ნაბიჯები აგენტებსა და საცალო სისტემებს შორის კომუნიკაციის სტანდარტიზებისთვის. იცვლება გადახდებიც: Visa ინტეგრირებულია ChatGPT-ს გადახდებში, რათა შესყიდვები ხარჯვის ლიმიტებსა და დამტკიცების მოთხოვნებს შეესაბამებოდეს.

აშკარად იქმნება ახალი კომერციული არქიტექტურის საფუძველი, რომელშიც აგენტებს შეუძლიათ განზრახვის გაგება, საცალო მოვაჭრეთა სისტემებისთვის მოთხოვნების გაგზავნა, ინფორმაციის გაცვლა, გადახდის ინსტრუქციების გადაცემა და მომხმარებლის სახელით ამოცანების შესრულება.

ტრადიციული ძიება მომხმარებლებს აიძულებს, შესაბამისი შედეგების მისაღებად საკუთარი საჭიროებები საკვანძო სიტყვებამდე დაიყვანონ. მომხმარებელმა უნდა იცოდეს, როგორ მოძებნოს სასურველი რამ საუკეთესოდ და რთული სიტუაცია ისეთ ფრაზამდე დაიყვანოს, როგორიცაა „საოჯახო სასტუმრო Algarve ოქტომბერი“.

თუმცა მომხმარებლის რეალური საჭიროებები მრავალმხრივი სიტუაციებიდან გამომდინარეობს. მაგალითად, ავიღოთ ოჯახური დასვენება: “თბილი ოჯახური არდადეგები გვსურს, მაგრამ არა კურორტი, რომელიც სხვებისგან არაფრით გამოირჩევა.”

აგენტები კარგად უმკლავდება ასეთ, ნაკლებად მკაცრ და უფრო ადამიანურ პრომპტებს. მათ შეუძლია დამატებითი შეკითხვების დასმა, კონტექსტის შენარჩუნება და ბუნდოვანი მიზნის გარდაქმნა კონკრეტულ მოქმედებებად.

საცალო მოვაჭრეებისთვის ეს მიღებული სიგნალის ბუნებას ცვლის. დღეს საცალო მოვაჭრე მომხმარებლის ქცევას მის საიტზე დაწკაპუნებული პროდუქტებით, მიტოვებული კალათებით, გახსნილი ელწერილებითა და შესრულებული შესყიდვებით აფასებს. აგენტურ გზაზე ეს სიგნალი უფრო მდიდარი და მრავლისმთქმელია. ეს უკვე აღარ არის მხოლოდ „ამ ადამიანმა სასტუმრო ნახა“, არამედ „ეს ადამიანი სამ დასასვენებელ მიმართულებას ადარებს ერთმანეთს, მგზავრობა და ტრანსფერი უკვე შეისწავლა, კეთილმოწყობილობაზე ფიქრობს და დაჯავშნამდე საუკეთესო ხელმისაწვდომ შეთავაზებას ითხოვს“. ეს ბევრად უფრო ღირებული კომერციული კონტექსტია და, სულ მცირე, მოკლევადიან პერსპექტივაში, აგენტური კომერცია განზრახვის სრულად ახალ წყაროდ უნდა მივიჩნიოთ და არა უბრალოდ გადახდის კიდევ ერთ ინტეგრაციად.

აგენტური არხი ფასიან და ორგანულ ძიებას, მარკეტპლეისებსა და პარტნიორულ ტრაფიკს წინ უძღვის. მომხმარებელმა შეიძლება Google-ში მოთხოვნა საერთოდ არ აკრიფოს, კატეგორიის გვერდზე არ გადავიდეს და ათი საცალო მოვაჭრის საიტი არ დაათვალიეროს, რადგან ამ საქმეს მის ნაცვლად აგენტი შეასრულებს. შედეგად, საცალო მოვაჭრის მთავარი კითხვა „როგორ მოვხვდეთ ამ საკვანძო სიტყვის რეიტინგის სათავეში?“ იცვლება კითხვით: „როგორ გავხდეთ საუკეთესო პასუხი ამ მომხმარებლის განზრახვაზე?“

აგენტური გზა პრაქტიკაში: როგორც კი მომხმარებლის განზრახვა გახდება ცნობილი — ამ შემთხვევაში, “ოჯახური დასვენება დავჯავშნეთ” — ასისტენტი შეუმჩნევლად ასრულებს მარტივ ადმინისტრაციულ ამოცანებს. ის ამოწმებს კალენდრებს, აგვარებს ყოველკვირეული საყიდლების, უცხოური ვალუტისა და მობილური როუმინგის საკითხებს და მხოლოდ იმ ასარჩევ ვარიანტებს აჩვენებს, რომლებიც მომხმარებლის განსჯას, გადახდას ან თანხმობას მოითხოვს.

ვარიანტების შესწავლისა და სიის შემცირების შემდეგ ასისტენტი მხოლოდ მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებებს წარადგენს — მკაფიო ვარიანტებს, უპირატესობებსა და ნაკლოვანებებს და ფასებს — რათა მომხმარებელმა მნიშვნელოვანი საკითხები დაამტკიცოს, დანარჩენს კი აგენტმა მიხედოს. აქ ის აეროპორტის ტრანსფერის ვარიანტებს ერთმანეთს ადარებს მგზავრობის დროის, ძალისხმევისა და რისკის მიხედვით.

შევქმენით მოქმედი პროტოტიპი, რათა გვეჩვენებინა, როგორი შეიძლება იყოს ეს მომხმარებლებისთვის.

მთავარი იდეა განზრახვაზე დაფუძნებული ეკოსისტემაა, რომელშიც საცალო მოვაჭრეები და მომსახურების მიმწოდებლები მომხმარებლის რეალური ცხოვრების კონტექსტის გარშემო თანამშრომლობენ. ეს გამოცდილება საცალო ვაჭრობას ერთიან მოგზაურობის დამგეგმავად გარდაქმნის განცალკევებული ტრანზაქციებიდან: თითოეულ ბრენდს წვლილი შეაქვს საკუთარი ძლიერი მხარის შესაბამისად, მომხმარებელი კი მოქმედებების, გადაწყვეტილებებისა და დასრულებული ამოცანების ერთ მკაფიო სიას ხედავს.

აგენტები განსაკუთრებით კარგად ახერხებს ფუნქციურ შეფასებას. მათ შეუძლია მახასიათებლების შედარება, მიმოხილვების შეჯამება, ფასების შემოწმება, მიწოდების პირობების შეფასება და გაცხადებული საჭიროებისთვის ყველაზე შესაფერისი პროდუქტის პოვნა. ეს საცალო ვაჭრობას უფრო გამჭვირვალეს, ზოგ შემთხვევაში კი უფრო დაუნდობელს გახდის. თუ შერჩევის პირველ ეტაპს მომხმარებლის აგენტი მართავს, სუსტი შეთავაზებები სწრაფად გამოაშკარავდება, ხოლო ცუდი მონაცემების, ბუნდოვანი წესების, ნელი შესრულების ან გაურკვეველი განმასხვავებელი ნიშნების მქონე პროდუქტები შესაძლოა საბოლოო სიაშიც ვერ მოხვდეს.

თუმცა საცალო ვაჭრობა არასდროს ყოფილა მხოლოდ ფუნქციური. ბრენდები მნიშვნელოვანია, რადგან ადამიანები მხოლოდ პროდუქტებს კი არა, თავდაჯერებულობასა და კუთვნილების განცდასაც ყიდულობენ. ამიტომ საცალო მოვაჭრეებმა მნიშვნელოვან მომენტებში მომხმარებლები კვლავ საკუთარ გარემოში უნდა მიიზიდონ. ამრიგად, მომავალი იმას არ გულისხმობს, რომ აგენტებმა ყველაფერი სხვის ინტერფეისში შეასრულოს. მთავარია ვიცოდეთ, როდის უნდა შეასრულოს ამოცანა აგენტმა და როდის უნდა გადაიყვანოს მომხმარებელი ბრენდის უფრო სრულფასოვან გამოცდილებაში.

ყველაზე ღრმა ცვლილება ისაა, რომ აგენტი მომხმარებლის ცხოვრების მნიშვნელოვანი მომენტების, მაგალითად, შვებულების გარშემო, საცალო მოვაჭრეებისა და სერვისების მთელ ეკოსისტემას შეუმჩნევლად მართავს. აგენტურ ასისტენტს შეეძლება:

• დაჯავშნოს აეროპორტის ტრანსფერი და დაგვიანების შემთხვევაში განაახლოს.

• შეაჩეროს რეგულარული მიწოდებები და პირველადი საჭიროების საგნების მიწოდება ისე დაგეგმოს, რომ ისინი მომხმარებლის დაბრუნებისას მივიდეს.

• დანიშნულების ადგილისთვის შესაფერისი მობილური ინტერნეტის პაკეტი წინასწარ დაჯავშნოს.

ცალკე აღებული არცერთი ეს მოქმედება არ არის რადიკალური, თუმცა ერთად ისინი მომხმარებელთან ურთიერთობის ძირეულ ცვლილებას ნიშნავს. მომხმარებელმა ერთი განზრახვა გამოხატა — “დასვენება დავჯავშნე” — აგენტმა კი საცალო მოვაჭრეებისა და მომსახურების მიმწოდებლების ეკოსისტემა აამოქმედა, სადაც ყველა მათგანი შეთანხმებულად რეაგირებდა და მცირე, სასარგებლო წვლილი შეჰქონდა.

მომხმარებელი განზრახვას სასაუბრო ინტერფეისით გამოხატავს. AI-ასისტენტი, რომელსაც აქვს ვინაობის, უპირატესი სურვილების, საგადახდო მონაცემებისა და ნებართვების შემცველი „AI-პასპორტი“, გეგმავს ამოცანებს, UCP-ს, ACP-სა და MCP-ს მეშვეობით უკავშირდება მერჩანტულ სისტემებს და ამ ამოცანებს მერჩანტის მიერ კონტროლირებული გამოცდილების შრის გავლით ასრულებს. ეს შრე ეყრდნობა ინფორმაციას პროდუქტებზე, მარაგს, ფასებს, ERP-ს, CRM-სა და გადახდებს.

ეს ერთდროულად სარგებელიცაა და საფრთხეც. მომხმარებლისთვის ეს ნიშნავს ცხოვრებას გაცილებით ნაკლები დაბრკოლებითა და გონებრივი დატვირთვით. საცალო მოვაჭრისთვის კი მწვავე კითხვა ჩნდება: ხართ თუ არა სერვისი, რომელსაც აგენტი ადვილად უკავშირდება, იგებს და იმდენად ენდობა, რომ ამ მართულ პროცესებში ჩართოს — თუ უხილავი ხართ იმ ინტელექტისთვის, რომელიც უკვე თქვენი მომხმარებლის დღეს უწევს კოორდინაციას? კოორდინირებულ ცხოვრებაში იმარჯვებენ საცალო მოვაჭრეები, რომელთა ინტეგრირებაც მარტივია, რომლებზე დაყრდნობაც საიმედოა და რომლებიც იმდენად ღირებულნი არიან, რომ აგენტი მათ კვლავ და კვლავ მიმართავს.

თუმცა ყველა ამ კოორდინირებული მოქმედების საფუძველში ერთი აუცილებელი პირობა დევს: ნდობა. მომხმარებელი მზად უნდა იყოს, გააზიაროს ცხოვრების ყველაზე პირადი სიგნალები — სად იმყოფება, როდის არ არის სახლში, რას ყიდულობს, როგორ იხდის და ვისთან ერთად ცხოვრობს. ეს მხოლოდ მაშინ მოხდება, თუ მომხმარებლები ენდობიან, რომ მათი მონაცემები დაცულია; აგენტი მათ და არა ყველაზე მაღალი ფასის გადამხდელის ინტერესებს ემსახურება; არ გადააჭარბებს უფლებამოსილებას, არასწორად არ დახარჯავს ფულს და საფრთხეში არ ჩააგდებს მათ; ყოველ ეტაპზე კი მკაფიო თანხმობა, დამცავი შეზღუდვები და კონტროლი იარსებებს.

ამის გარეშე მომხმარებელი საკუთარი ცხოვრების გასაღებს უბრალოდ არავის გადასცემს და მთელი აგენტური მოდელი კვლავ იმ ხელით სამართავ, ფრაგმენტულ პროცესად დაიშლება, რომლის გაუქმებასაც გვპირდებოდა. საცალო მოვაჭრეებისთვის ეს ფსონს კიდევ უფრო ზრდის: მანქანურ წაკითხვადობასა და ხელმისაწვდომობას დიდი მნიშვნელობა არ აქვს, თუ ფართო ეკოსისტემას — აგენტს, პლატფორმასა და ყველა დაკავშირებულ სერვისს — მომხმარებლის სახელით მოქმედების უფლება არ დაუმსახურებია. ნდობა ის ვალუტაა, რომელიც კოორდინირებულ ცხოვრებას შესაძლებელს ხდის, და ის პირველი იკარგება, როგორც კი ჯაჭვის რომელიმე რგოლი მას არასწორად მოექცევა.

ეს უხერხული კითხვაა. თუ მომხმარებლის პირველი ურთიერთქმედება საცალო მოვაჭრის ნაცვლად აგენტთანაა, მოვაჭრეს აღარ აქვს გარანტია, რომ აღმოჩენას, შედარებას, ინტერფეისს ან — ზოგ შემთხვევაში — გადახდასაც კი თავად გააკონტროლებს. ის აგენტის გადაწყვეტილების მიღების პროცესში ერთ-ერთ შესაძლო პასუხად იქცევა, რაც კონკურენციის წესებს მთლიანად ცვლის. ძველ სამყაროში საცალო მოვაჭრეები ტრაფიკისთვის იბრძოდნენ; ახალ სამყაროში რეკომენდაციისთვის იბრძოლებენ.

აგენტი მხოლოდ იმას აღარ იკითხავს: „ვინ ყიდის ამ პროდუქტს?“ არამედ: „მომხმარებლის, კონტექსტისა და უპირატესობებისა და ნაკლოვანებების შესახებ ყველაფრის გათვალისწინებით, რომელი საცალო მოვაჭრე შეასრულებს მის განზრახვას საუკეთესოდ?“ ამ თამაშში გამარჯვება გაცილებით რთულია.

როცა აგენტი მომხმარებლის სახელით იღებს გადაწყვეტილებას, ის მკაფიო მიზეზებს ეძებს, რათა ერთი საცალო მოვაჭრე მეორეს ამჯობინოს. გამარჯვების ერთი გზა ღირებულება და საოპერაციო სრულყოფილებაა — იმარჯვებენ საცალო მოვაჭრეები, რომელთა პროდუქტი, ფასი, ხელმისაწვდომობა და შესრულების პირობა უდავოდ ძლიერია. მეორე გზა გამოცდილება, ნდობა და შერჩევაა — იმარჯვებენ საცალო მოვაჭრეები, რომელთა ბრენდი, მომსახურება, რჩევა, ხარისხის გარანტია და ურთიერთობა მართლაც მნიშვნელოვანია; ისინი პროდუქტის უბრალო მიმწოდებლების ნაცვლად გამოცდილების სანდო კურატორები ხდებიან.

სირთულე მათ წინაშეა, ვინც ამ ორ კატეგორიას შორის რჩება. თუ საცალო მოვაჭრე არც ყველაზე იაფია, არც ყველაზე მოსახერხებელი ან სწრაფი — და არც ყველაზე სანდო ან გულდასმით შერჩეული შეთავაზება აქვს — რატომ აირჩევს მას აგენტი?

აგენტურ გარემოში საცალო მოვაჭრეებს ერთდროულად ორი ამოცანის შესრულება მოუწევთ. პირველი — გახდნენ აგენტისთვის წაკითხვადი სათანადო მონაცემებითა და წესებით, რომლებიც კონტექსტის საიმედო შრის მეშვეობით მიეწოდება. ეს ფუნქციური ელემენტი აგენტს საშუალებას აძლევს, პირველ რიგში დაადგინოს, რამდენად კარგი პასუხია საცალო მოვაჭრე.

მეორე ამოცანაა, დარჩნენ ადამიანებისთვის სასურველი. ეს გამოცდილების შრე აერთიანებს ბრენდს, ტონსა და შთაგონებას და მომხმარებელს დაინტერესების მიზეზს აძლევს. საუკეთესო საცალო მოვაჭრეები ამ ორის დაკავშირებას შეძლებენ: აგენტებს რეკომენდაციისთვის საკმარის სტრუქტურირებულ ინფორმაციას მიაწვდიან, მომხმარებლებისთვის კი ბრენდის იმდენ ღირებულებას შექმნიან, რომ მათ უფრო ღრმა ურთიერთობა მოუნდეთ.

საქმე პირველი ნაბიჯის გადადგმით იწყება. ორივე მიდგომა ტექნოლოგიისა და კულტურის ურთიერთშემავსებელ ცვლილებებს მოითხოვს: გუნდებმა უნდა გაითავისონ, როგორ ერკვევა შიდა და გარე აგენტები მათ მონაცემებსა და სამუშაო პროცესებში და როგორ წარმოადგენს მათ ბრენდს.

აგენტები ყველაზე სასარგებლო მაშინ არის, როცა სტრუქტურირებული, ზუსტი, მდიდარი და კონტექსტური ინფორმაცია აქვს; პროდუქტის მოკლე სათაური და რამდენიმე ზოგადი მახასიათებელი საკმარისი არ იქნება. საცალო მოვაჭრის კონტექსტის შრეს დასჭირდება მონაცემები, რომლებიც განმარტავს, რა არის პროდუქტი, ვისთვისაა განკუთვნილი და რატომ იმსახურებს ნდობას. ამას რეალურ დროში მიღებული საოპერაციო მონაცემებიც უნდა დაემატოს, რადგან საცალო მოვაჭრის რეკომენდებამდე აგენტი უნდა დარწმუნდეს, რომ პროდუქტი მარაგშია, მიწოდების პირობა ზუსტია, ფასი მიმდინარეა, პრომოაქცია მოქმედებს და დაბრუნების წესები ნათელია. API-ებიც არანაკლებ მნიშვნელოვანია: აგენტებსა და სისტემებს შორის ურთიერთქმედების სამყაროში ნელი, არამდგრადი ან არასრული ინტეგრაციები კომერციულ ტვირთად იქცევა, რადგან საცალო მოვაჭრისთვის მოთხოვნის გაგზავნა, მისი გაგება და მასთან ტრანზაქციის შესრულება მარტივი უნდა იყოს.

გირჩევთ, ერთი ან ორივე მიდგომის შესწავლა ახლავე დაიწყოთ. ერთ სფეროში მიღებული და დადასტურებული ცოდნა მეორის დასაჩქარებლადაც გამოგადგებათ.

არსებითად, ეს სტრატეგიულ არჩევანს ეხება: ვინ ხართ როგორც ბრენდი და როგორ უპასუხებთ მომხმარებლის განზრახვას. საცალო მოვაჭრეებმა უნდა შექმნან განზრახვის მოდელი, რომელსაც ესმის მომხმარებელთა მიზნები, მათი გავლის ეტაპები, სიგნალები, რომლებიც თვალიერებასა და ყიდვას განასხვავებს ერთმანეთისგან, და მნიშვნელოვანი მომენტები, როდესაც ბრენდი უნდა ჩაერთოს ინფორმაციით, მხარდაჭერით ან ადამიანური ექსპერტული ცოდნით. განმსაზღვრელი კითხვა უკვე აღარ არის „რა პროდუქტებს ვყიდით?“ არამედ „მომხმარებლის რომელი განზრახვების შესრულება შეგვიძლია საუკეთესოდ?“