Se pensi ancora che la «strategia digitale» inizi e finisca con l’ottimizzazione del sito web e di un’app mobile, è il momento di aggiornare il tuo modello mentale. Il nuovo punto di accesso sta diventando una conversazione.
OpenAI ha confermato che gli sviluppatori possono inviare app da sottoporre a revisione e pubblicare all’interno di ChatGPT. Ora esiste anche una directory delle app integrata nel prodotto, dove gli utenti possono cercarle e scoprirle. OpenAI ha inoltre rilasciato un SDK per le app (beta/anteprima) per creare esperienze native per la chat.
In termini aziendali, le «app ChatGPT» introducono un nuovo livello di distribuzione e interazione:
Gli utenti non devono più navigare tra pagine e menu: chiedono e l’app agisce.
I flussi di lavoro diventano nativi per la chat: conversazioni guidate in grado di recuperare informazioni, eseguire azioni e portare a termine attività.
La pubblicazione inizia ad assomigliare al modello di uno «store». Metadati, qualità, sicurezza e requisiti di revisione diventano fattori determinanti per conquistare l’attenzione.
Le prime notizie indicano che il lancio sarà graduale nel corso del nuovo anno e che gli sviluppatori potranno gestire i mercati in cui rendere disponibili le app, un aspetto utile per pianificare lanci differenziati tra Regno Unito/UE, Asia e Stati Uniti. La portata è già tale da indurre le aziende a cambiare prospettiva: gli ultimi dati di OpenAI, diffusi al DevDay, indicavano circa 800 milioni di utenti attivi settimanali di ChatGPT.
Per vent’anni, il presupposto è stato semplice: portare le persone sul proprio sito o sulla propria app e poi aiutarle a trovare ciò di cui hanno bisogno. In un mondo incentrato sugli agenti, farsi trovare significa offrire la risposta migliore e l’azione più rapida all’interno dell’agente. Questo cambia il modo in cui si intercetta la domanda e le aziende decidono di portare i prodotti sul mercato:
Dalla SEO all’«ottimizzazione per gli agenti»: è l’agente a decidere cosa consigliare, cosa confrontare e quale azione intraprendere.
Dalla navigazione al completamento: meno clic, meno abbandoni e meno «stanchezza da navigazione».
Dai funnel alle conversazioni: l’intento viene espresso in linguaggio naturale e nel suo contesto, spesso quando l’utente è più vicino all’acquisto.
Questo non significa che i siti web scompariranno. Significa che saranno meno spesso l’interfaccia principale e sempre più un backend, un punto di riferimento o un livello operativo per l’erogazione del servizio.
Quando un’interfaccia basata sull’IA può completare la transazione, gran parte dei normali ostacoli per il cliente scompare.
I brand retail più innovativi stanno già trattando questa opportunità come un canale, non come una novità passeggera. Negli Stati Uniti, Target ha annunciato un’esperienza di acquisto curata all’interno di ChatGPT, con ricerca dei prodotti, carrelli multiarticolo e opzioni di consegna, presentandola come un nuovo modo di fare acquisti. Anche Walmart ha annunciato una partnership con OpenAI per offrire acquisti incentrati sull’IA tramite ChatGPT.
Il segnale è chiaro: i grandi brand considerano ChatGPT un canale per i clienti, con strategie proprie di merchandising, conversione e misurazione. Ecco alcuni esempi che stanno già prendendo forma:
Un cliente chiede in ChatGPT: «Mi serve tutto il necessario per una cena vegetariana per dieci persone sabato: proponimi ricette veloci, abbinamenti con vini e fasce di consegna dopo le 18». Un’app di acquisto nativa per la chat può proporre menu e sostituzioni, creare il carrello in un unico flusso, offrire opzioni di consegna e completare il pagamento, senza che il cliente debba mai «entrare» nell’esperienza di un sito tradizionale. Lo stesso flusso funzionerà per assicurazioni, viaggi, abbigliamento e molto altro.
Il cliente non deve più navigare tra vari siti web, ma ottiene direttamente il risultato desiderato con il minor attrito possibile.
Un consulente finanziario indipendente è in riunione con un cliente e usa ChatGPT collegato a una piattaforma di fondi. Il consulente utilizza l’IA per pianificare scenari insieme al cliente e interagire in linguaggio naturale, prima di dire semplicemente: «Ora passa dal profilo Bilanciato al Difensivo, aumenta la riserva di liquidità fino a coprire 18 mesi di prelievi e riequilibra gli investimenti tra ISA e SIPP. Redigi la nota di adeguatezza e prepara l’ordine per l’approvazione».
A quel punto, l’app può tradurre la conversazione in azioni sulla piattaforma: proporre le operazioni, verificare i vincoli del mandato e le regole di adeguatezza, segnalare eventuali problemi di conformità e inoltrare il passaggio finale per l’approvazione umana. Una volta approvati, gli ordini vengono inviati direttamente alla piattaforma di fondi.
Il cambiamento fondamentale è che consulenza, documentazione ed esecuzione avvengono in un unico flusso continuo, senza passare continuamente tra strumenti di modellazione, PDF, e-mail e schermate di negoziazione separate. La tua presenza digitale dipende dalla facilità con cui il prodotto può essere valutato e utilizzato per agire all’interno del livello dell’agente.
All’interno delle organizzazioni, le app ChatGPT possono diventare un livello guidato per «svolgere il proprio lavoro», sovrapposto a policy, basi di conoscenza e sistemi aziendali specifici, senza rinunciare alla governance.
I percorsi interni ad alto valore sono prevedibili:
Flussi HR/IT: onboarding, richieste di accesso, configurazione dei dispositivi, benefit
Gestione dei casi: triage, stesura delle risposte, recupero di casi precedenti, suggerimento dei passaggi successivi
Supporto alle vendite: sintesi sugli account, proposte, domande e risposte per RFP, schede di confronto competitivo
Policy/SOP: «Qual è la procedura approvata per X nell’UE rispetto all’area APAC?»
L’aumento di produttività deriva dal passaggio dal tempo necessario per ottenere una risposta al tempo necessario per agire: meno passaggi di consegne, meno cicli del tipo «bene, ora so quale sistema usare» e un’esecuzione più fluida dei processi standard.
Poiché le app vengono create con comportamenti e connessioni definiti, è possibile progettare controlli degli accessi, tracciabilità e limiti chiari su ciò che l’app può e non può fare.
Muoversi in anticipo significa costruire vantaggi concreti mentre questo spazio è ancora in fase di definizione.
Diventi la scelta predefinita: quando gli utenti esplorano una nuova directory, tendono a continuare a usare le prime app che trovano. Non sei soltanto un’altra opzione: sei la prima che provano e attorno alla quale costruiscono le proprie abitudini.
Scopri ciò di cui le persone hanno davvero bisogno: vedrai quali domande pongono realmente i clienti, come si esprimono e dove incontrano difficoltà. Potrai quindi progettare in base ai comportamenti reali, anziché procedere per supposizioni.
Crei abitudini difficili da cambiare: quando la tua app diventa il modo più rapido per fare qualcosa, che si tratti di acquistare, prenotare o risolvere un problema, le persone smettono di cercare alternative.
Riduci i costi di acquisizione dei clienti: quando è l’agente a occuparsi del lavoro più impegnativo, spendi meno per guidare le persone attraverso processi complessi che prima richiedevano assistenza umana.
Crei qualcosa che i concorrenti non possono copiare facilmente: il vero vantaggio non consiste soltanto nel rispondere meglio alle domande. Consiste nel disporre dei tuoi dati specifici, di flussi di lavoro perfezionati e di un ciclo di feedback che continua a migliorare ogni aspetto.
I rischi per chi resta indietro sono altrettanto concreti:
Disintermediazione: l’agente diventa l’interfaccia e il tuo sito si riduce a un’utilità di backend.
Perdita del controllo sulla narrazione: se terze parti presentano meglio la tua offerta all’interno dell’agente, perdi il controllo del posizionamento.
Confronti standardizzati e costi di acquisizione più elevati: se non sei presente nel canale degli agenti, dovrai spendere di più per riportare gli utenti verso percorsi tradizionali.
L’approccio più pragmatico è iniziare con due percorsi, uno esterno e uno interno, per sviluppare competenze e fiducia.
Scegli 1-2 percorsi ad alto valore: per esempio, un percorso cliente dalla scoperta al carrello o preventivo, fino al pagamento o all’acquisizione del lead, e un percorso per i dipendenti, come onboarding, flussi che trasformano le policy in azioni o gestione del service desk.
Definisci subito le metriche di successo: adozione, conversione o qualità dei lead, tempi di risoluzione/tasso di deviazione, tempo di completamento.
Verifica la disponibilità e la titolarità dei dati: quali fonti sono necessarie (catalogo, regole di prezzo, SOP, base di conoscenza)? Chi è responsabile dell’accuratezza e degli aggiornamenti? Che cosa va escluso dai primi progetti pilota?
Stabilisci limiti chiari: cosa può essere eseguito autonomamente e cosa richiede approvazione, percorsi di escalation verso operatori umani, registrazione e requisiti di monitoraggio.
Progetto pilota > misurazione > iterazione > scalabilità: pubblica rapidamente e considera la prima versione un ciclo di apprendimento dotato di strumenti di misurazione, non una migrazione radicale in un’unica fase.
Siamo una società di consulenza strategica e ingegneristica specializzata nell’IA. Disponiamo di competenze ed esperienza approfondite, sviluppate attraverso la nostra funzione interna di R&S, che collabora strettamente con il team R&S di OpenAI. Progettiamo e realizziamo soluzioni di IA «prime al mondo» nell’ambito del percorso di trasformazione basato sull’IA dei nostri clienti. Le app ChatGPT ne fanno parte, con flussi di lavoro basati su agenti per la produttività interna e l’esperienza del cliente. Ecco come si articola in genere un percorso «dall’idea alla produzione» nell’arco di 8-12 settimane:
Settimana 1: definizione del caso d’uso, metriche di successo, verifica di dati e conoscenze
Settimana 2: prototipo dell’esperienza, strutturazione dei contenuti, progettazione delle interazioni
Settimane 3-9: sviluppo, integrazione, test e verifiche di governance
Settimane 9-12: lancio pilota, piano di misurazione, backlog delle iterazioni
Se ti interessa, contattaci.
Se stai definendo la roadmap tecnologica per il 2026, la domanda fondamentale non riguarda più l’ottimizzazione del sito web o dell’app, ma è: «Con quale efficacia clienti e dipendenti possono ottenere risultati tramite l’interfaccia di un agente, in modo sicuro, rapido e su larga scala?»