تركز معظم ممارسات هندسة المطالبات على الدقة وشمول التعليمات. لكن أكبر المكاسب في بيئات الإنتاج تأتي من التعامل مع الحوار نفسه باعتباره جوهر مشكلة التصميم.
إن تحديد نوايا قائمة على محفز وفعل يوجّه النموذج إلى كيفية اتخاذ القرار، بدلًا من إعطائه نصًا جاهزًا لا يستطيع الخروج عنه. موضع المعلومة في المطالبة تعليمة بحد ذاته. تأتي الهوية أولًا، والتفاصيل السلوكية الدقيقة في الوسط، والقيود الصارمة أخيرًا، ويوضع كل ما هو بالغ الأهمية في البداية والنهاية.
تُعد كتابة المطالبة بالصوت المستهدف، بدلًا من وصفه، من أكثر التغييرات المتاحة أثرًا.
أكثر الوكلاء اتساقًا هم الذين تتعامل مطالباتهم مع اللحظات المختلفة في المحادثة كتفاعلات مستقلة، لكل منها بنيتها المناسبة، مع بقاء الصوت نفسه واضح المعالم طوال الوقت.
في بعض الحالات، يؤدي فصل الوكلاء الذين يفكرون عن الذين يتحدثون إلى ردود أكثر اتساقًا وارتباطًا بالواقع، ويمنع تسرب الاستدلال الداخلي إلى الردود.
سبق أن قدمنا نهجًا جديدًا لصياغة المطالبات يستند إلى رؤى من مجالي علم اللغة وعلم النفس المعرفي. وكتبنا عن أهمية إنشاء مساحة مشكلة واضحة ومحددة الحدود يمكن لوكيلنا العمل ضمنها، وعن ضرورة أن تستوعب هذه المساحة المهمة العليا للحوار المتأصلة في الذكاء الاصطناعي المتعامل مع العملاء.
والآن، سنستعرض بعض الطرق العملية التي بدأت بها مطالباتنا تتغير مع سعينا إلى تطبيق هذه المبادئ في بيئات الإنتاج.
بعد مئات التكرارات للمطالبات في أنظمة حية تتعامل مع العملاء، لم تأتِ أكبر المكاسب من إضافة مزيد من التعليمات أو تكديس الأمثلة أو اتباع الأعراف المعتادة لهندسة المطالبات. بل جاءت من وضع الحوار في صميم المشكلة.
وأسفر الاستكشاف والاختبار المستمران عن عدد من الأساليب الفعالة. كنا نغيّر مطالبة ثم نراقب مواضع نجاح المحادثة أو إخفاقها، ونتتبع أسباب الإخفاق وصولًا إلى فاعلية التوجيه وبنية المطالبة وطريقة استخدامنا للغة. والنتيجة مجموعة صغيرة من الأنماط القابلة للتكرار، تغيّر كيفية تفسير الوكيل لدوره في المحادثة، واتخاذه خطوته التالية، وحفاظه على اتساق صوته مع تغيّر السياقات.
ما يلي ليس إطارًا عالميًا ولا ادعاءً بأن صياغة المطالبات قد «حُلّت». بل هو خلاصة في خمسة أنماط لما أثبت نجاحه في بيئات الإنتاج حين لم يكن الهدف مجرد الدقة الوظيفية، بل حوارًا أفضل: ردودًا تبدو متسقة وطبيعية وتحافظ على ثبات يكفي لتمثيل علامة تجارية.
رغم تعدد طرق بناء نظام وكيلي، لا تزال تدفقات العمل المنسقة بين عدة وكلاء شائعة. وفي هذه الأنظمة خصوصًا، كان التحسين الأكثر اتساقًا الذي أجريناه هو فصل الوكلاء الذين يفكرون عن الوكلاء الذين يتحدثون.
تنسيق النوايا والتصنيف واستخراج المعرفة واستخدام الأدوات كلها عمليات تجري في الواجهة الخلفية. أما الردود المتعاملة مع العملاء فتجري في الواجهة الأمامية. عندما يتولى الوكيل نفسه المهمتين في الجولة ذاتها، قد يتسرب الاستدلال والمنطق الداخليان إلى الردود. فتصبح الردود متحفظة أو مثقلة بالاستدراكات، أو تُبنى حول منطق العملية بدلًا من احتياجات الشخص.
هذا القيد الواحد ينجز قدرًا مدهشًا من العمل. فهو يُبقي الردود مرتبطة بالمحادثة الفعلية، ويمنع إعادة ضبط السياق، ويحقق ما نسمّيه «تقديم الفارق». وفي المحصلة، لا يضيف الوكيل سوى أصغر معلومة جديدة تدفع المستخدم إلى الأمام فعلًا.
كما أن تحديد نوع الرد المناسب أمر مهم. وجدنا أن مطالبة الوكيل المتحدث باختيار نوع الخطوة قبل أن يكتب أي شيء — إجابة أو استيضاح أو إعادة توجيه أو انتظار — تقلل باستمرار أكثر إخفاقات المحادثة شيوعًا: ليس رداءة الصياغة، بل تقديم رد خاطئ تمامًا.
تجدر الإشارة إلى أن أحدث النماذج الرائدة بدأت، في الظروف المناسبة، تتحدى الفرضية التي يقوم عليها هذا النمط. ومع ذلك، لا يزال كثير من المطورين يعتمدون على نماذج أصغر أو أقدم لأسباب متنوعة، وفي هذه الحالات نوصي بلا شك بالفصل بين مهام الواجهة الخلفية والأمامية.
تنجح الأمثلة قليلة الأمثلة مع النماذج غير المتخصصة في الاستدلال لأنها ملموسة وسريعة، ولأن النماذج تستجيب لها جيدًا. المشكلة هي فرط التخصيص. أعطِ النموذج مثالًا، فيتشبث بكلماته وإيقاعه وبنيته، ويواصل إنتاج ردود شديدة الشبه به حتى بعد تغيّر الموقف.
وهكذا تكون قد كتبت، من دون قصد، نصًا جاهزًا لا يستطيع النموذج الخروج عنه.
تمثل نوايا التنفيذ أو القواعد الاسترشادية بديلًا أطول أمدًا. فبدلًا من أن نعرض للنموذج ما ينبغي أن يقوله في سيناريوهات محددة*,* نقدم زوجًا أوسع من المحفز والفعل: if X happens, do Y.
والفرق الأساسي أننا لا نضيّق نطاق X وY مثالًا تلو الآخر حتى يزدادا جمودًا، بل نرسم حول كل منهما حدًا واضحًا بتعليمة دقيقة إلى درجة تغني عن الأمثلة. وهذا يُبقي الوكيل متجاوبًا مع التنوع الحقيقي في المحادثات بدلًا من مطابقة الأنماط مع قالب ثابت.
وعمليًا، تبدو هذه أقرب إلى قواعد استرشادية قابلة للتنفيذ منها إلى أمثلة:
If a key detail is missing, ask one clarifying question.
If the answer isn’t supported, say so directly and offer the best available next step.
If the request hits a guardrail, decline briefly and redirect without ceremony.
قد لا يبدو هذا مبهرًا، لكنه أكثر متانة بكثير من مكتبة للردود النموذجية، لأنه يعلّم النموذج كيف يقرر بدلًا من أن يعلّمه ما يكرره.
يحدد موضع المعلومة في المطالبة مقدار الوزن الذي تحمله. وهذا نمط ثابت لاحظناه عبر نماذج وعمليات نشر مختلفة. تحظى بداية المطالبة ونهايتها بقدر من الانتباه يفوق حجمهما. أما ما يقع في الوسط فهو التفاصيل الدقيقة، وهذا هو موضعها المناسب تمامًا.
وننظم مطالباتنا مع مراعاة ذلك. نضع دور الوكيل وتصوره لذاته في الأعلى، لنرسّخ هويته قبل أي شيء آخر. ويحمل الوسط التفاصيل السلوكية: كيف يُرجح أن تتطور المحادثة، والقواعد الاسترشادية التي توجه الردود، ونطاق المواقف التي يحتاج الوكيل إلى التعامل معها. أما القيود الصارمة وما لا يقبل التفاوض، فنضعه في الأسفل ليظل «في صدارة الذهن».
وإذا كان الأمر بالغ الأهمية فعلًا، نضعه في الموضعين. فقد تضيع بانتظام قاعدة محددة للمخرجات — كتعليمة صارمة بشأن علامات الترقيم أو التنسيق — إذا لم تظهر إلا مرة واحدة في وسط مطالبة مكتظة. لكنها تثبت حين تتكرر في النهاية.
وفي ما يتعلق بأثر حداثة المعلومة، تجدر الإشارة إلى أن المخرجات المنظَّمة، عند استخدامها، تمثل فعليًا آخر تعليمة في مطالبتك. وتؤثر حقول الوصف في مخرجاتك المنظَّمة نوعيًا في الردود، فتكوّن عقدًا للمخرجات أقوى من سائر المطالبة.
تعلّمنا أيضًا ألا نستخدم أمثلة قليلة الأمثلة لتحديد نبرة الصوت، وكان هذا من أكثر التغييرات أثرًا في وكلائنا المتعاملين مع العملاء.
وبدلًا من ذلك، نكتب المطالبة كاملةً بالصوت المستهدف. لا نصف الصوت، ولا نسرد صفات تقاربه، بل نستخدم الصوت نفسه في نص متكامل من السطر الأول إلى الأخير. فتصبح المطالبة هي النموذج التوضيحي. نسمّي هذا «مناهضة النصوص الجاهزة»: نوجّه النموذج إلى محاكاة مدخلاته، مع منحه حرية استخدام نطاق أوسع من اللغة والعبارات التي تظل ضمن الإطار الأسلوبي نفسه للمطالبة.
هكذا نصوغ مطالبة تحقق التنوع مع الحفاظ على اتساق الصوت. وهذا جزء من استراتيجيتنا لجعل الحوار محور مهمة أي وكيل، من دون إهدار مساحة على تعليمات صريحة نسعى إلى تقليلها قدر الإمكان.
وإذا استخدمنا أمثلة صريحة على نبرة الصوت، فإنها توضّح «ما ينبغي تجنبه». مثلًا: “No em dashes. Ever. No clichés. No policy dumping. No over-explanation when a single sentence will close the loop.” فالقيود السلبية أدق وأقل تقييدًا من التطلعات الإيجابية، لأنها تسمّي أنماط الإخفاق التي يُرجّح أن ينحرف إليها النموذج.
التنسيق مهم هنا أيضًا، وهو ما يحدد نبرة الرد. فالمطالبة المليئة بالنقاط والعناوين والتعليمات الموضوعة بين أقواس توجّه النموذج نحو مخرجات أكثر تنظيمًا وجفافًا. وإذا كان المطلوب أن تبدو المخرجات كمحادثة، فلا ينبغي أن تبدو المدخلات كوثيقة مواصفات مختصرة.
غالبًا ما يُختزل توجيه النبرة في تحديد الشخصية. أي تقديم مجموعة صفات تصف كيف ينبغي أن يبدو صوت الوكيل. ودود. احترافي. لطيف وموجز. هذه الأوصاف ليست خاطئة، لكن ما يحدد وقع الصوت في المحادثة فعلًا هو السجل اللغوي: أي كيف تتصرف الشخصية الأساسية نفسها في مواقف اجتماعية مختلفة.
لا ينبغي أن تبدو رسالة الانتظار أثناء معالجة الاستفسار كأنها إجابة نهائية. ولا ينبغي أن تحمل استجابة الضوابط الوقائية طاقة الحديث العابر نفسها. ولا ينبغي مخاطبة عميل محبط بالقدر نفسه من الظرف أو الدعابة الذي يناسب عميلًا يتصفح بلا استعجال.
هذا هو الفرق بين صوت العلامة التجارية وتصميم المحادثة. غالبًا ما يصف صوت العلامة التجارية الشخصية، بينما يحدد تصميم المحادثة كيف تتصرف تلك الشخصية مع تغيّر المواقف. وإتقان ذلك يعني أننا لسنا مجرد كتّاب نصوص يعملون على مخرجات الذكاء الاصطناعي. بل نصمم كيفية انتقال الصوت عبر المحادثة.
ستلاحظ أن أيًا من هذه الأنماط ليس معقدًا من الناحية التقنية. وهذا هو المقصود جزئيًا. بنية النظام الوكيلي مهمة، لكن جودة المحادثة تتطلب تخصيص وقت طويل لتصميم مطالباتك وصقلها.
لا تسدّ الفجوة بين ذكاء اصطناعي يؤدي وظيفته فحسب وآخر يحاور بصدق عبر التصميم التقني، بل بفهم أوضح لعمل اللغة والانتباه في الحوار البشري، وبجعل الحوار محور مساحة المشكلة لدى وكلائك.
بالنسبة إلى فرق منتجات الذكاء الاصطناعي والمهندسين ومصممي التجارب، يستحق تصميم المحادثة في الذكاء الاصطناعي المتعامل مع العملاء القدر نفسه من الصرامة الذي يستحقه التفوق التقني. أما الأشخاص على الطرف الآخر من هذه المحادثات، فلا يرون نموذجًا ولا تعاونًا بين عدة وكلاء ولا استدعاءً لأداة؛ بل تفاعلًا يبدو صائبًا أو لا يبدو كذلك. تفاعلًا إما أن يبني الثقة أو يقوّضها.
في النهاية، لا أحد يختبر البنية. بل يختبر المحادثة.
المحادثة هي المنتج.