AI ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเป็นตัวแทนของแบรนด์คุณ และการสร้าง AI ลักษณะนี้ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญที่แตกต่างจากการสร้างเครื่องมือสำหรับใช้ภายในโดยสิ้นเชิง
ความแตกต่างระหว่างเอเจนต์ที่ใช้งานได้กับเอเจนต์ที่น่าเชื่อถือนั้นอยู่ที่แนวคิดมากกว่าเทคนิค เพราะพรอมต์ส่วนใหญ่มักเขียนเป็นชุดคำสั่ง ไม่ใช่การออกแบบบทสนทนา
กรอบคิดที่ดีกว่ามาจากภาษาศาสตร์และจิตวิทยาการรู้คิด กล่าวคือ บทสนทนามีโครงสร้าง และพรอมต์จะสร้างสภาพแวดล้อมที่กำหนดว่าเอเจนต์จะให้ความสนใจกับสิ่งใด การวางข้อมูลใดไว้ก่อน การย้ำสิ่งใด และการปิดท้ายอย่างไร ล้วนส่งผลต่อพฤติกรรมของเอเจนต์อย่างสม่ำเสมอ
การกำหนดข้อจำกัดมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อข้อจำกัดนั้นชัดเจนและแม่นยำ หากใส่กรณีเฉพาะมากเกินไป บทสนทนาจะดูแข็งทื่อและพรอมต์จะเทอะทะเกินจำเป็น การลดจำนวนสิ่งที่ต้องตัดสินใจจึงช่วยให้เอเจนต์ให้ความสำคัญกับเรื่องที่สำคัญกว่า
การสร้าง AI สำหรับการสนทนาที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจ
ต่อให้เป็นธุรกิจที่นำเทคโนโลยีมาใช้อย่างรวดเร็วและจริงจัง เปิดรับการทำงานร่วมกับ AI ในระดับพนักงาน และอาจสร้างเครื่องมือ AI สำหรับใช้ภายในขึ้นเองแล้ว การให้ AI ก้าวขึ้นมาทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างธุรกิจกับโลกภายนอกก็เป็นโจทย์ที่แตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง
และการก้าวสู่บทบาทนี้ก็ไม่ต่างจากการเลื่อนขั้น เมื่อ AI ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าโดยตรง AI จะก้าวจากบทบาทเด็กฝึกงานจอมขยันไปเป็นพนักงานที่องค์กรไว้วางใจให้สวมเครื่องแบบและเป็นตัวแทนของแบรนด์ในสายตาลูกค้า
เรื่องนี้จึงมีความเสี่ยงสูง เพราะทุกขั้นตอนที่ผิดพลาดจะเกิดขึ้นต่อหน้าสาธารณะและอาจมีการบันทึกไว้
ผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างมักเป็นระบบที่ประกอบด้วยเอเจนต์หลายตัว ซึ่งมีการทำงานร่วมกันที่ซับซ้อนในระดับธุรกิจ แต่การจัดการตรรกะเหล่านั้นอาจเป็นส่วนที่ง่ายกว่าเสียด้วยซ้ำ ความท้าทายที่ยิ่งกว่าคือการทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าตลอดเวลาที่สนทนาอยู่นั้น พวกเขากำลังคุยกับเอเจนต์เพียงตัวเดียว และรู้สึกว่าสิ่งที่เอเจนต์พูดนั้นมีคุณค่า
เราจึงเขียนและแก้พรอมต์ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
เอเจนต์บางตัวผ่านการปรับพรอมต์มาหลายร้อยรอบ ทุกตัวมีเป้าหมายเดียวกัน คือทำงานตรงประเด็นและสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่เข้าถึงผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์
ประสบการณ์จากกระบวนการปรับแต่งพรอมต์ทำให้เราค้นหาแรงบันดาลใจด้วยวิธีที่สร้างสรรค์ขึ้น เราเริ่มหยิบยืมแนวคิดจากศาสตร์อื่นมาใช้ แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะได้ผล และสิ่งที่ได้ผลก็มักไม่สำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก ผลจากการทดลองสำรวจเหล่านี้คือกรอบแนวคิดการเขียนพรอมต์แบบใหม่ที่ค่อยๆ ก่อตัวขึ้นในทีมของเรา
ความแตกต่างระหว่างเอเจนต์ที่ทำงานได้อย่างเป็นระบบกับเอเจนต์ที่สนทนาได้อย่างยอดเยี่ยมไม่ได้อยู่ที่เทคนิคเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่กรอบแนวคิดด้วย นั่นคือความแตกต่างระหว่างโลกที่คุณสร้างขึ้นให้เอเจนต์ผ่านพรอมต์ กับโลกแห่งการสื่อสารของมนุษย์จริงๆ ที่เอเจนต์ต้องทำงานอยู่
โลกแห่งการสื่อสารของมนุษย์มีความคลุมเครืออยู่โดยธรรมชาติ ซึ่งมนุษย์คุ้นเคยและรับมือได้ดี ผู้ที่สื่อสารกันด้วยเจตนาดีจะช่วยกันตีความและดำเนินบทสนทนาตามกฎเกณฑ์ละเอียดอ่อนที่ไม่จำเป็นต้องกล่าวออกมาตรงๆ หากเอเจนต์ไม่เข้าใจกฎเหล่านี้ ความไม่เป็นธรรมชาติในการสนทนาจะเห็นได้ชัดเจน
เพื่อรักษากำแพงที่สี่หรือภาพลวงตาแบบทัวริงเอาไว้ เราสามารถนำองค์ความรู้จากภาษาศาสตร์และจิตวิทยาการรู้คิดมาใช้ เพื่อให้เอเจนต์มีพื้นฐานด้านศิลปะแห่งการสนทนา
ภาษาศาสตร์มีเครื่องมือมากมายสำหรับศึกษาการใช้ภาษาในสถานการณ์จริง หนึ่งในนั้นคือการวิเคราะห์บทสนทนา ซึ่งศึกษาว่าผู้คนจัดโครงสร้างและดำเนินบทสนทนาอย่างไรในแต่ละขณะ เมื่อนำกรอบคิดนี้มาใช้กับการเขียนพรอมต์ เราจะมีชุดคำและแนวคิดที่ช่วยให้มองบทสนทนาไม่ใช่แค่การแลกเปลี่ยนถ้อยคำ แต่เป็นการแลกเปลี่ยนการกระทำ
การกระทำบางอย่างมีเป้าหมายในทางปฏิบัติ เช่น การขอหรือให้ข้อมูล ขณะที่บางอย่างมีเป้าหมายทางสังคม เช่น การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีหรือหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง การกระทำเหล่านี้เกิดขึ้นภายใต้โครงสร้างและช่วงต่างๆ ของบทสนทนาที่กว้างขึ้น ซึ่งแต่ละช่วงต่างมีการกระทำที่คาดว่าจะเกิดขึ้น บทสนทนามีทั้งการเปิดและปิดการสนทนา รวมถึงการเปลี่ยนหัวข้อและแม้แต่ช่วงก่อนเปลี่ยนหัวข้อ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่บางครั้งอาจดูกระอักกระอ่วน เมื่อมีการเสนอทิศทางใหม่อย่างแนบเนียน แล้วผู้สนทนาค่อยๆ หาข้อตกลงและตัดสินใจกันผ่านสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมาตรงๆ
การสื่อสารที่คลาดเคลื่อนเกิดขึ้นอยู่เสมอ แม้ว่าทุกฝ่ายจะมีเจตนาดีที่สุดก็ตาม แม้แต่ละคนจะมีทักษะในการสนทนาแตกต่างกัน แต่ประเด็นสำคัญคือ LLM ที่ขับเคลื่อนเอเจนต์ของคุณไม่ได้มีสัญชาตญาณในการสื่อสารมาแต่แรกเหมือนที่มนุษย์ทั่วไปมี
นอกจากการวิเคราะห์ทางภาษาศาสตร์แล้ว จิตวิทยาการรู้คิดยังมอบมุมมองที่ช่วยเสริมกัน ศาสตร์นี้อธิบายว่าความสนใจ ความทรงจำ และการตัดสินใจทำงานจริงอย่างไร ผู้คนให้น้ำหนักกับสิ่งที่มาก่อนและมาทีหลังต่างกันอย่างไร ตัวกระตุ้นเฉพาะก่อให้เกิดพฤติกรรมที่สม่ำเสมออย่างไร และข้อจำกัดช่วยปลดปล่อยเราได้อย่างไรด้วยการลดภาระทางความคิด
พรอมต์ไม่ได้เป็นเพียงพื้นที่ว่างสำหรับใส่คำสั่ง แต่เป็นสภาพแวดล้อมที่กำหนดทิศทางความสนใจ ดังนั้น สิ่งที่อยู่ตอนต้นจึงสำคัญ สิ่งที่อยู่ตอนท้ายก็สำคัญ และสิ่งที่กล่าวซ้ำก็สำคัญเช่นกัน เมื่อได้รับข้อมูลเป็นรายการ คนเรามักจดจำสิ่งที่อยู่ตอนต้นและตอนท้ายได้ง่ายกว่าสิ่งที่อยู่ตรงกลาง นักจิตวิทยาเรียกปรากฏการณ์นี้ว่าผลของตำแหน่งในลำดับ ซึ่งประกอบด้วยอิทธิพลจากข้อมูลช่วงต้น และอิทธิพลจากข้อมูลช่วงท้าย
ในทางปฏิบัติ เราพบว่า LLM มีลักษณะคล้ายกัน คำแนะนำที่ให้ไว้ตั้งแต่ต้นจะเป็นตัวกำหนดกรอบว่าเอเจนต์เป็นใคร กำลังทำหน้าที่อะไร และคาดว่าจะพบเจอกับอะไร ส่วนคำแนะนำในช่วงท้ายมักทำหน้าที่เสมือนเป็น “สิ่งสุดท้ายที่เอเจนต์ได้ยิน” ดังนั้น หากเราวางคำสั่งที่สำคัญที่สุดไว้ตรงนั้น ก็มีโอกาสมากขึ้นที่เอเจนต์จะปฏิบัติตาม
ขณะที่เราพิจารณาอย่างรอบคอบว่าจะวางคำสั่งแต่ละข้อไว้ตรงไหนในพรอมต์ เราก็ควรติดตามภาพรวมของขอบเขตที่คำสั่งเหล่านั้นกำลังสร้างให้เอเจนต์ด้วย
คำสั่งทำหน้าที่เป็นข้อจำกัดให้กับเอเจนต์ ช่วยลดจำนวนความเป็นไปได้ที่เอเจนต์ต้องพิจารณาและตัดสินใจ รวมถึงจำกัดขอบเขตของปัญหาโดยรวมให้แคบลง ดังนั้นเราจึงต้องกำหนดข้อจำกัดในพรอมต์ให้เพียงพอเพื่อให้เอเจนต์สามารถจัดการกับงานได้
เมื่อต้องให้คำแนะนำแก่พนักงาน โดยเฉพาะผู้ที่ยังมีประสบการณ์ไม่มาก หลักจิตวิทยาชี้ว่าเราควรทำให้งานตรงหน้าชัดเจนและลดความกำกวม เพื่อช่วยลดภาระทางการรู้คิดให้ได้มากที่สุด แม้ข้อจำกัดอาจดูเหมือนเป็นการลดทอนอิสระ แต่เมื่อมีเรื่องให้ตัดสินใจน้อยลง เราก็สามารถทุ่มความสนใจให้กับการตัดสินใจสำคัญที่เหลืออยู่ และใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการลงมือทำภายใต้ขอบเขตที่กำหนดได้มากขึ้น
ในทางกลับกัน การพยายามไม่ให้เอเจนต์ต้องตัดสินใจเองเลยแม้แต่เรื่องเดียว ด้วยการแจกแจงตัวอย่างพฤติกรรมเพื่อครอบคลุมทุกกรณีเฉพาะที่อาจเกิดขึ้น เป็นวิธีที่ทำให้เอเจนต์สนทนาได้อย่างแข็งทื่อ แถมยังทำให้พรอมต์เต็มไปด้วยเงื่อนไข if และ else ที่ปะติดปะต่อกันจนเทอะทะและจัดการได้ยากอย่างยิ่ง
(few-shot นี่แหละตัวดีเลย)
พรอมต์ที่กำหนดขอบเขตไว้อย่างเหมาะสมจะให้ทิศทางที่ชัดเจนเพียงพอ โดยไม่ใส่รายละเอียดมากเกินไปจนเอเจนต์รับมือไม่ไหวและตัดสินใจไม่ได้ ซึ่งมักหมายถึงการลดจำนวนกรณีเฉพาะหรือเป้าหมายที่กำหนดให้เอเจนต์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ควรหรือไม่ควรพูด รวมถึงวิธีที่ควรหรือไม่ควรพูด
จากประสบการณ์ของเรา หากคุณต้องหันไปใช้ few-shot เพื่อปรับขอบเขต แสดงว่าขอบเขตที่กำหนดไว้ยังไม่แม่นยำพอ ให้กลับไปทบทวนคำสั่งหลักแล้วปรับให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
จากมุมมองของจิตวิทยาการรู้คิด เราได้ทบทวนว่าควรวางคำสั่งแต่ละประเภทไว้ตรงไหนในพรอมต์ และพิจารณาทั้งปริมาณและคุณภาพของคำสั่งที่จำเป็นต่อการกำหนดขอบเขตปัญหาของเอเจนต์ให้เหมาะสมที่สุด
เมื่อนึกถึงข้อสังเกตก่อนหน้านี้เกี่ยวกับศิลปะแห่งบทสนทนาในมุมภาษาศาสตร์ เราสามารถเติมเต็มกรอบแนวคิดการเขียนพรอมต์ได้ด้วยการมองคำสั่งที่ขับเคลื่อนด้วยบทสนทนาว่าเป็นส่วนหนึ่งของขอบเขตงานโดยรวมของเอเจนต์
สำหรับ AI ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง การสนทนาคือภารกิจหลักที่ครอบคลุมทุกสิ่งอยู่เสมอ ไม่ว่าเราจะตระหนักถึงเรื่องนี้หรือไม่ก็ตาม เมื่อเราตั้งใจระบุเรื่องการสนทนาไว้ในพรอมต์ เท่ากับเราแบ่งขีดความสามารถหรือ “ภาระทางการรู้คิด” ส่วนหนึ่งของเอเจนต์ในการทำความเข้าใจบริบทของบทสนทนาและตอบสนองอย่างเหมาะสม ซึ่งช่วยให้เอเจนต์สนทนาได้ดียิ่งขึ้น
แต่สิ่งที่ต้องแลกคือ เราอาจต้องลดขนาดของงานหลักเพื่อรักษาขอบเขตปัญหาโดยรวมให้จัดการได้และกำหนดไว้อย่างเหมาะสม
ดังนั้น สำหรับ AI ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เราจึงออกแบบเงื่อนไขที่เอื้อต่อทั้งการสนทนาและการตัดสินใจที่ดีขึ้นอย่างเป็นองค์รวม เรามุ่งสร้างเอเจนต์ที่มีขอบเขตเล็กและชัดเจน โดยวางงานหลักให้อยู่ในบริบทของการสนทนาหรือครอบคลุมภารกิจด้านการสนทนาไว้ด้วย เราไม่เขียนคำสั่งจำนวนมากแล้วค่อยปรับแต่งผ่านตัวอย่าง แต่เลือกเขียนคำสั่งที่ผ่านการขัดเกลามาแล้วในจำนวนที่น้อยกว่าและแม่นยำมากพอจนไม่จำเป็นต้องใช้ตัวอย่าง
นี่คือกรอบแนวคิดการเขียนพรอมต์ที่เราใช้สร้างเอเจนต์ซึ่งไม่เพียงทำงานได้ตรงเป้าหมาย แต่ยังทำได้ด้วยลีลาการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
เมื่อวางแผนผังภูมิทัศน์ทางแนวคิดแล้ว บล็อกถัดไปของเราจะลงลึกในทางปฏิบัติมากขึ้น เราจะสำรวจรูปแบบสำคัญบางอย่างที่พบจากการลองผิดลองถูกในโลกจริง เพื่อนำหลักการเหล่านี้มาใช้กับพรอมต์ ที่น่าสนใจคือ ผู้ให้บริการโมเดลระดับแนวหน้าเริ่มนำรูปแบบคล้ายกันมาใช้ในแนวทางการเขียนพรอมต์ของตน ครั้งหน้ามาติดตามกันต่อ