Väčšina organizácií už využíva AI v produkcii. Takmer žiadna ju však nevyužíva tam, kde na tom záleží: v riešeniach pre klientov, pri rozhodnutiach zásadných pre podnikanie ani v procesoch s minimálnym ľudským dohľadom. Práve tento rozdiel rozhoduje o získaní či strate konkurenčnej výhody.
Prekážkou zvyčajne nie sú schopnosti, ale dôvera. Pri nasadzovaní AI v kritických oblastiach vzniká táto dôvera splnením štyroch konkrétnych kritérií.
Tieto kritériá zahŕňajú spôsob testovania správania AI, tvorbu a riadenie riešení na podnikovej úrovni aj to, či vedenie skutočne chápe, prečo je to dôležité.
Splnením týchto kritérií dôvery si vytvoríte potrebné návyky a zodpovednosť a budete mať menej dôvodov vyhýbať sa nasadeniu AI, ktoré môže priniesť významné zmeny. Bez tejto dôvery AI uviazne pri okrajových spôsoboch využitia, ktoré síce šetria libry, no zásadne nemenia fungovanie organizácie.
Pred rokom – čo sú v ponímaní AI celé desaťročia – bola väčšina firiem v „očistci overovania koncepcií AI“: mali veľa zaujímavých projektov dokazujúcich, čo AI dokáže, no nedarilo sa im dostať ich do produkcie. O rok neskôr už mnohé organizácie prevádzkujú aspoň niekoľko riešení AI v produkcii, čo je veľký krok vpred.
AI sa však často používa iba v okrajových procesoch: je to jednoduchšie, inovačný tím ju môže vyvinúť s nadšeným používateľom z biznisu a ak sa niečo pokazí, „nie je to koniec sveta“. Daný proces nie je veľmi dôležitý, existuje manuálny záložný postup alebo je doň zapojených viacero ľudí, ktorí obmedzujú možné negatívne dôsledky.
Výsledkom tohto pochopiteľného, no konzervatívneho prístupu je aj obmedzený vplyv riešení: rastové príležitosti, klientsku skúsenosť ani nákladový profil pravdepodobne výraznejšie neovplyvnili.
Práve to odlíši budúcich víťazov od ostatných: progresívne firmy investujú do využitia AI tam, kde ovplyvňuje výkonnosť podniku.
Aj zaostávajúce firmy „robia AI“, len nie tam, kde môže mať významný vplyv na podnikanie.
Áno, nasadenie AI pri investičných rozhodnutiach, v klientskej skúsenosti, vývoji produktov, výskume & dizajne či pri „automatizácii bez človeka v procese“ bude pôsobiť rizikovejšie, no práve tam možno dosiahnuť skutočné prínosy.
Firmy, ktoré si v tejto oblasti budujú náskok, ešte trh nemusí vnímať. Keď si ich však všimne, rozdiel už bude značný a vďaka vyššej rýchlosti nasadzovania AI sa bude ďalej zväčšovať, zatiaľ čo zaostávajúce firmy si budú uvedomovať, v čom sa celý čas mýlili.
Otázka teda znie: čo organizácia potrebuje, aby mohla s dôverou uplatňovať AI v procesoch, na ktorých skutočne záleží?
Najprv predpokladajme, že ste už prešli od „Máme nástroj AI, napríklad ChatGPT“ cez „Máme projekty na overenie koncepcie“ až po „V prevádzke máme desať jednoduchých riešení AI“. Ak nie, musíte si to prioritne vyriešiť. Tieto prvé kroky môžu byť jednoduché, no sú nevyhnutné na budovanie gramotnosti v oblasti podnikovej AI, tvorbu lepších nápadov na prípady použitia a odhalenie interných krokov potrebných na nasadenie AI do produkcie.
V tejto fáze by organizácia mala zvýšiť svoje ambície a začať dodávať „zmysluplné riešenia aplikovanej AI s ľudským dohľadom“ a následne sa odlíšiť tým, že „uplatňuje AI v kľúčových procesoch a riešeniach pre klientov“.
Tieto posledné kroky pokroku zriedka obmedzuje technológia. Brzdí ich skôr nedostatok dôvery v organizácii. Pretože sa vždy nájde dôvod odložiť náročné úlohy alebo sa im vyhnúť:
„Čo ak poskytne nesprávne poznatky?“ „Čo ak sa zachová nesprávne a skončíme v správach?“ „Čo ak urobí chybu vo výpočte a my prijmeme nesprávne rozhodnutie?“ „Čo ak bude urážať klientov?“ „Čo ak model prestane byť dostupný?“ „Ako budeme zabezpečovať jeho aktualizácie?“ „Čo ak sa zmenia predpisy?“ „Nemali by sme počkať na nový model“? a podobne.
Podľa nás sú zvyčajne potrebné štyri podmienky, ktoré vám dodajú dôveru stlačiť tlačidlo „Spustiť“ pri zmene s veľkým vplyvom využívajúcej AI.
Prečo: Verí organizácia, a najmä vrcholové vedenie, skutočne vysvetleniu, „prečo je AI dôležitá pre úspech nášho podnikania“? Ak nie, organizácia si s väčšou pravdepodobnosťou nájde dôvody, prečo sa vyhnúť náročným rozhodnutiam.
Podpora: Máte tím pre zmenu, transformáciu alebo podporu AI, ktorý organizácii pomáha rozvíjať sa pomocou AI? Tím, ktorý zabezpečuje prijatie technológie, vzdelávanie, súlad s predpismi, nové spôsoby práce, spochybňovanie predpokladov, potrebné financovanie a podobne. AI nie je zmena, ktorú treba „prenechať technickému oddeleniu“, ako to často bývalo pri cloudových či digitálnych iniciatívach. Musí ju viesť biznis a potrebuje kvalitnú podporu.
Ako: Máte zavedenú podnikovú architektúru a architektúru riešení pre aplikovanú AI? Hoci sa táto oblasť neustále vyvíja, jasná predstava núti organizáciu premýšľať a rozvíjať znalosti o správnych ochranných mechanizmoch, nákladoch, pozorovateľnosti, kontrolách, prístupe k modelom a podobne. Začína sa tak budovať interná dôveryhodnosť, že organizácia pri AI „vie, čo robí“, a predchádza sa používaniu množstva rozdielnych spôsobov tvorby riešení.
Test dôvery pred spustením: Vlastníci riešení môžu donekonečna odkladať odpoveď na otázku „je už dostatočne dobré na spustenie?“ Tradičné testovanie tímami zabezpečenia kvality neposkytuje pri nedeterministickom systéme AI potrebnú dôveru ani pocit zodpovednosti. Hodnotenia áno.
Prejdime si ich v opačnom poradí, pretože tak najlepšie zodpovedajú rozhodovaniu o dôvere pred spustením.
Organizácie sa celé desaťročia spoliehali, že tím zabezpečenia kvality rozhodne, či je nová verzia dostatočne dobrá. Formálne testovali zainteresované strany z biznisu, no v skutočnosti testovanie vykonával tím zabezpečenia kvality. Výsledkom bolo vyhovenie alebo nevyhovenie na základe nespočetných pravidiel typu ak toto, potom tamto. Bolo to prácne, no priamočiare.
Pri AI, kde musíme hodnotiť správanie, to nefunguje.
Pomocou hodnotení možno kvalitatívne správanie AI vyjadriť merateľne. Namiesto vyhovenia či nevyhovenia stanovíte kritériá, napríklad správnosť, tón, napojenie na fakty či správanie pri odmietnutí, a pridelíte im skóre. Sledujte tieto skóre počas projektu, keď zlepšujete prompty, modely, ochranné mechanizmy a podobne. Projektový tím, výbory pre zmenu aj vedenie firmy tak získajú podklad, na základe ktorého môžu s dôverou konať: skóre správnosti, ktoré sa počas projektu posunulo z hodnoty x na y.
Toto číslo plní dve úlohy. Po prvé, buduje dôveru tým, že preukazuje zlepšovanie v čase a poskytuje zainteresovaným stranám hmatateľný dôkaz, že systém sa v rámci stanovených očakávaní správa spoľahlivo a konzistentne.
Po druhé, vytvára zodpovednosť. Ide o čísla, na ktoré sa môžu odvolať, aj o pôvod a vývoj týchto hodnotení. Zdokumentovaný súbor hodnotení, otestovaný v jasne vymedzenom rozsahu scenárov, je ekvivalentom správy o testovaní AI. Schvaľovaciemu výboru poskytuje dôkaz náležitej starostlivosti: robí systém iba to, čo má, a robí to iba spôsobom, akým to robiť má?
Tieto čísla majú, samozrejme, význam iba vtedy, keď sú kritériá hodnotenia dostatočne bohaté. Vyžaduje si to zmenu prevádzkového modelu, ktorú väčšina organizácií spočiatku nezvládne: kritériá hodnotenia musí vlastniť „biznis“, nie technologický tím, tím zabezpečenia kvality ani jediný poverený juniorný používateľ. Vlastníci produktov a špecialisti rozumejú danej oblasti, okrajovým prípadom, požadovanému tónu komunikácie, typom interakcií, ktoré môžu používatelia vyvolať, zmysluplným krokom uvažovania, spôsobom zlyhania, správnym dvojiciam otázok & odpovedí a podobne. O tom, ako vyzerá dobrý výsledok, by mali rozhodovať tí, ktorí riešenie používajú a nasadzujú.
Ak teda potrebujete schváliť riešenie, ktoré uplatňuje AI priamo v jadre zákazníckej skúsenosti, stačí položiť dve otázky:
(1) Kto navrhol kritériá hodnotenia a
(2) Zlepšovala sa výkonnosť v hodnoteniach podľa týchto kritérií v priebehu času a prekročila už minimálnu hranicu?
Ak odpoveď znie "vytvoril ich technologický tím, ale s výsledkami sme spokojní", aplikácia nie je pripravená. Ak odpoveď znie „áno, minulý týždeň sme ju otestovali a prešla“, úroveň vyspelosti hodnotení pravdepodobne nevzbudzuje potrebnú dôveru, pretože hodnotenia zrejme neboli východiskom tvorby riešenia.
Ak však vlastník produktu na strane biznisu počas celej tvorby riešenia definoval, kontroloval a opakovane upravoval hodnotenia a môže vám ukázať, že výkonnosť sa vyvíja správnym smerom, máte niečo, čo stojí za schválenie.
Ďalšiu úroveň dôvery prináša súlad s princípmi a normami architektúry AI. Pri prvých piatich aplikáciách AI stačilo zvoliť ľubovoľný vhodný spôsob tvorby, len aby ste sa pohli z miesta. Na škálovanie a rýchle, bezpečné a dobre riadené nasadzovanie AI v celej organizácii je však potrebný štruktúrovanejší prístup s referenčnými aplikačnými architektúrami a podnikovou platformou AI.
Všetky inžinierske tímy musia mať možnosť rýchlo „zdediť“ prístup k modelom, ochranné mechanizmy, pozorovateľnosť, škálovanie, riadenie nákladov a podobne, aby sa mohli sústrediť na tvorbu riešenia.
Jasná predstava o podnikovej platforme AI a architektonických prístupoch ďalej posilňuje dôveru organizácie, že dokáže bezpečne nasadiť AI do kritických systémov, aj keď má táto predstava pre rýchle tempo zmien krátku životnosť. Znamená totiž, že niekto zvážil všetky kľúčové faktory a vybral optimálnu cestu nasadenia. Aj to posilňuje dôveru, že riešenie spoľahlivo podporí dôležité procesy.
Nejde o to „robiť to isté, len s prístupom k nástroju AI“. Môže to znieť ako klišé, no transformácia znamená prepracovať procesy, nanovo premyslieť ponuku produktov, rozvíjať klientsku skúsenosť a meniť pracovné postupy aj, s najväčšou pravdepodobnosťou, štruktúru tímov.
To nemožno robiť popri bežnej práci ani riadiť výlučne z oddelenia technológií (a nie, nezvládne to ani váš trojčlenný „inovačný“ tím). Ak zvolíte prístup „ono sa to nejako vyrieši“, nedosiahnete tempo zmien, aké môžu dosiahnuť víťazní konkurenti.
Na odhalenie skutočne prelomových prípadov použitia a získanie podpory pre ne je navyše potrebná dôkladná znalosť AI v celej organizácii aj pozitívny postoj k nej.
Transformácia pomocou AI preto potrebuje ľudí, ktorí vedia, čo organizácia potrebuje, dokážu umožniť zmenu a rozumejú AI. Predstavenstvo im musí dať mandát zabezpečiť koordináciu, energiu, financovanie, presadzovanie zmien, riadenie, určovanie priorít a rozhodovanie.
Najmä v prvých fázach dobre funguje centrálna jednotka typu centrum AI, transformácia AI či kancelária AI. Tento centrálny tím posilňuje dôveru, že organizácia má uskutočniteľnú stratégiu, zásadné rozhodnutia možno rýchlo prijímať a prenášať do ostatných častí organizácie a pre transformáciu AI existujú kontrolné body kvality. Bez neho hrozí prílišná roztrieštenosť prístupu, nekonzistentné rozhodnutia, rozdielne voľby produktov či riešení a kolísavá kvalita. To napokon oslabí dôveru potrebnú na zavedenie AI v kritických oblastiach.
Ako sme už uviedli, skutočnú konkurenčnú výhodu z AI získajú firmy, ktoré si vybudujú podnikové skúsenosti, odbornosť a dôveru potrebnú na časté a rýchle nasadzovanie AI do jadra dôležitých procesov a riešení, ktoré zlepšujú klientsku skúsenosť, výkonnosť produktov, tempo výroby a podobne.
Potrebné sú kvalitné postupy hodnotenia, rýchlo prispôsobiteľná a škálovateľná architektúra aj aktívny prístup k riadeniu transformácie, ktorý organizácii pomáha učiť sa, prispôsobovať a zavádzať nové spôsoby práce.
Nič z toho sa však nepodarí úspešne presadiť „zdola“. Zmeny aj ich dôsledky sú na to jednoducho príliš rýchle a významné. Nestačí ani „schválenie predstavenstvom“ či „podpora vedenia“.
Ak zamestnanci jasne nevidia, prečo sú zmeny potrebné, čo pre nich osobne znamenajú – dobré aj zlé – a čo nimi získajú, transformácia prebehne živelnou cestou a napácha množstvo vedľajších škôd.
Štvrtým predpokladom získania skutočnej výhody z prijatia AI preto je, aby vedenie firmy naozaj chápalo a verilo, že investície do AI sú nevyhnutné pre jej ďalší úspech. Je to ich stratégia AI, ktorá je začlenená do poslania a cieľov firmy, ktorú opakovane presadzujú a podľa ktorej prijímajú rozhodnutia podporené konkrétnymi krokmi.
Tímy v celej organizácii tak získajú motiváciu, podporu a pocit naliehavosti potrebné na rozvoj zručností a prijímanie trochu nepríjemných, no dôležitých rozhodnutí v prospech náročnejšej a prínosnejšej cesty. Dodá im to dôveru stlačiť tlačidlo „Spustiť“ pri klientskej skúsenosti alebo investičnom rozhodovacom procese využívajúcom AI.
V nasledujúcich dvoch rokoch nebudú v oblasti AI víťaziť firmy s najväčším počtom nasadení. Uspejú tie, ktoré využijú AI v dôležitých systémoch a procesoch určených klientom, ovplyvňujúcich rozhodnutia a zásadných pre podnikanie a vybudujú si schopnosť robiť to konzistentne a bezpečne v celej organizácii.
Čo by ste teda mali urobiť? Ak vaša organizácia „robí AI“, no nijako to neprispieva k úspechu firmy, skúste odpovedať na tieto otázky:
Je úloha AI pri napĺňaní poslania vašej firmy jasná? Máte pocit, že vedenie skutočne verí v nevyhnutnosť prijatia AI pre budúci úspech firmy?
Existuje centrálna jednotka, ktorá pomáha presadzovať agendu AI, vzdelávať celú organizáciu a koordinovať aktivity?
Buduje technologický tím odbornosť, kapacitu a vzory, ktoré umožňujú rýchlejšiu a bezpečnejšiu tvorbu riešení AI?
Dostávajú sa nové verzie do produkcie bez prekážok spôsobených nezodpovedanými otázkami o správaní AI?
Ak je odpoveď na ktorúkoľvek z týchto otázok záporná, viete, kde začať budovať dôveru organizácie v to, že AI možno nasadzovať rýchlo a konzistentne a získavať tak konkurenčnú výhodu tam, kde na tom skutočne záleží.