Ak si stále myslíte, že „digitálna stratégia“ sa začína aj končí optimalizáciou webu a mobilnej aplikácie, je načase zmeniť spôsob uvažovania. Novou vstupnou bránou sa stáva konverzácia.
OpenAI potvrdila, že vývojári môžu odosielať aplikácie na posúdenie a zverejnenie v ChatGPT. Priamo v produkte je už aj adresár aplikácií, v ktorom ich používatelia môžu prehliadať a objavovať. OpenAI zároveň vydala Apps SDK (beta/verzia na vyskúšanie) na tvorbu prostredí navrhnutých priamo pre chat.
Z obchodného hľadiska prinášajú „aplikácie ChatGPT“ novú vrstvu distribúcie a interakcie:
Používatelia neprechádzajú stránkami ani ponukami. Opýtajú sa a aplikácia koná.
Pracovné postupy sa presúvajú priamo do chatu: riadené konverzácie dokážu získavať informácie, vykonávať úkony a plniť úlohy.
Publikovanie sa začína podobať modelu „obchodu“. Metadáta, kvalita, bezpečnosť a požiadavky na posudzovanie začínajú rozhodovať o tom, ako si získate pozornosť.
Prvé správy naznačujú, že zavádzanie bude v novom roku postupné a vývojári budú môcť spravovať dostupnosť aplikácií v jednotlivých regiónoch, čo je užitočné pri plánovaní uvedenia v Spojenom kráľovstve/EÚ, Ázii či USA. Rozsah je už dnes dostatočný na to, aby firmy začali uvažovať inak — podľa najnovších údajov OpenAI zverejnených na DevDay má ChatGPT približne 800 miliónov aktívnych používateľov týždenne.
Dve desaťročia platil jednoduchý predpoklad: priveďte ľudí na svoj web alebo do aplikácie a potom im pomôžte nájsť, čo potrebujú. Vo svete, kde je agent na prvom mieste, objavovanie znamená: ponúknuť v agentovi najlepšiu odpoveď a najrýchlejšie vykonať požadovaný úkon. To mení spôsob získavania dopytu aj rozhodovanie firiem o uvádzaní produktov na trh:
Od SEO k „optimalizácii pre agentov“: agent rozhoduje, čo odporučí, čo porovná a aký úkon vykoná.
Od navigácie k dokončeniu: menej kliknutí, menej odchodov a menšia „únava z prehliadania“.
Od lievikov ku konverzáciám: zámer sa vyjadruje prirodzeným jazykom, v kontexte a často bližšie k nákupu.
Neznamená to, že webové stránky zmiznú. Skôr prestanú byť hlavným rozhraním a budú slúžiť viac ako technické zázemie, referenčný bod alebo vrstva realizácie.
Keď rozhranie založené na AI dokáže dokončiť transakciu, veľká časť bežných prekážok pre klienta mizne.
Maloobchodné značky, ktoré túto technológiu zaviedli medzi prvými, ju už vnímajú ako nový kanál, nie ako kuriozitu. V USA spoločnosť Target oznámila kurátorský nákupný zážitok v ChatGPT, ktorý zahŕňa prehliadanie, košíky s viacerými položkami a možnosti doručenia. Prezentuje ho ako nový spôsob nakupovania. Aj Walmart oznámil partnerstvo s OpenAI, ktoré umožní nakupovanie zamerané primárne na AI prostredníctvom ChatGPT.
Je to jasný signál: veľké značky plánujú využívať ChatGPT ako zákaznícky kanál s vlastnými pravidlami prezentácie ponuky, konverzie a merania. Takto by to mohlo vyzerať v praxi:
Zákazník sa v ChatGPT opýta: „Na sobotu potrebujem všetko na vegetariánsku večeru pre desať ľudí, takže mi navrhni rýchle recepty, vhodné vína a časy doručenia po 18.00.“ Nákupná aplikácia navrhnutá pre chat môže v jednom procese navrhnúť menu a náhrady, zostaviť košík, ponúknuť možnosti doručenia a dokončiť platbu bez toho, aby zákazník vôbec „vstúpil“ na tradičný web. Rovnaký postup bude fungovať pri poistení, cestovaní, oblečení a ďalších oblastiach.
Zákazník už nemusí prechádzať viacerými webmi, ale dosiahne požadovaný výsledok s minimom prekážok.
Nezávislý finančný poradca sa počas stretnutia s klientom pripája cez ChatGPT k investičnej platforme. Poradca pomocou AI plánuje s klientom a pre klienta rôzne scenáre a komunikuje s ním prirodzeným jazykom. Potom jednoducho povie: „Teraz prejdite z vyváženej stratégie na defenzívnu, zvýšte hotovostnú rezervu na 18 mesiacov výberov a vyvážte portfólio medzi účtami ISA a SIPP. Vypracujte návrh odôvodnenia vhodnosti a pripravte pokyn na schválenie.“
Aplikácia potom dokáže previesť konverzáciu na úkony v platforme: navrhnúť obchody, overiť obmedzenia mandátu a pravidlá vhodnosti, upozorniť na prípadné problémy s dodržiavaním predpisov a odoslať posledný krok človeku na schválenie. Po schválení odošle pokyny priamo do investičnej platformy.
Zásadnou zmenou je, že poradenstvo, dokumentácia aj realizácia prebiehajú v jednom súvislom procese namiesto preskakovania medzi modelovacími nástrojmi, súbormi PDF, e-mailmi a samostatnými obrazovkami na obchodovanie. O vašej digitálnej prítomnosti začne rozhodovať to, ako dobre možno váš produkt vyhodnotiť a použiť vo vrstve agenta.
Aplikácie ChatGPT sa môžu v organizáciách stať riadenou vrstvou na „vykonávanie práce“, ktorá využíva firemné pravidlá, znalostné databázy a systémy a zároveň zachováva riadenie a kontrolu.
Interné procesy s vysokou hodnotou možno ľahko predvídať:
Procesy HR/IT: nástup zamestnancov, žiadosti o prístup, nastavenie zariadení, zamestnanecké výhody
Spracovanie prípadov: triedenie, príprava odpovedí, vyhľadávanie predchádzajúcich prípadov, navrhovanie ďalších krokov
Podpora predaja: prehľady o zákazníkoch, ponuky, otázky a odpovede k RFP, konkurenčné prehľady
Pravidlá/štandardné pracovné postupy: „Aký je schválený postup pre X v EÚ a aký v regióne APAC?“
Rast produktivity sa presúva od času do získania odpovede k času do vykonania úkonu: menej odovzdávania úloh, menej cyklov typu „dobre, už viem, ktorý systém použiť“ a plynulejšie vykonávanie štandardných procesov.
Keďže aplikácie využívajú definované správanie a prepojenia, môžete nastaviť riadenie prístupu, auditovateľnosť aj jasné hranice toho, čo aplikácia smie a nesmie robiť.
Včasný vstup znamená budovanie skutočných výhod, kým sa táto oblasť ešte len formuje.
Stanete sa predvolenou voľbou: Keď používatelia skúmajú nový adresár, zvyknú zostať pri aplikáciách, ktoré nájdu ako prvé. Nie ste len ďalšou možnosťou. Vašu aplikáciu vyskúšajú ako prvú a vytvoria si okolo nej návyky.
Zistíte, čo ľudia skutočne potrebujú: Uvidíte, aké otázky zákazníci naozaj kladú, ako ich formulujú a čo im spôsobuje problémy. Vďaka tomu môžete vychádzať zo skutočného správania namiesto dohadov.
Vytvoríte návyky, ktoré sa ťažko menia: Keď sa vaša aplikácia stane najrýchlejším spôsobom, ako niečo vybaviť — či už ide o nákup, rezerváciu alebo vyriešenie problému — ľudia prestanú hľadať alternatívy.
Znížite náklady na získavanie zákazníkov: Keď väčšinu práce vykoná agent, nemusíte investovať toľko do sprevádzania ľudí zložitými procesmi, ktoré predtým vyžadovali ľudskú podporu.
Vytvoríte niečo, čo konkurencia nedokáže ľahko skopírovať: Skutočnou výhodou nie sú len lepšie odpovede na otázky. Sú ňou vaše vlastné údaje, zdokonalené pracovné postupy a spätná väzba, vďaka ktorej sa všetko neustále zlepšuje.
Riziká pre tých, ktorí zaostanú, sú rovnako konkrétne:
Vyradenie sprostredkovateľa: agent sa stane rozhraním a váš web iba technickým zázemím.
Strata kontroly nad príbehom: ak tretie strany vysvetlia vašu ponuku v agentovi lepšie, stratíte kontrolu nad jej pozicionovaním.
Komoditizované porovnávanie a vyššie náklady na získavanie zákazníkov: ak v kanáli agenta nie ste prítomní, zaplatíte viac za návrat používateľov k tradičným procesom.
Pragmatické je začať dvoma procesmi — jedným externým a jedným interným — a postupne si vybudovať zručnosti aj istotu.
Vyberte jeden až dva procesy s vysokou hodnotou: Napríklad zákaznícky proces od objavenia produktu cez košík alebo cenovú ponuku až po platbu či získanie kontaktu a zamestnanecký proces, ako je nástup, uplatnenie pravidiel v praxi alebo vybavovanie požiadaviek servisným pracoviskom.
Vopred definujte ukazovatele úspechu: Miera používania, konverzia alebo kvalita kontaktov, čas vyriešenia/miera automatického vybavenia a čas dokončenia.
Overte pripravenosť údajov a určte zodpovednosť: Aké zdroje sú potrebné (katalóg, cenové pravidlá, štandardné pracovné postupy, znalostná databáza)? Kto zodpovedá za správnosť a aktualizácie? Čo sa vylúči z prvých pilotných projektov?
Nastavte mantinely: Čo môže prebiehať autonómne a čo vyžaduje schválenie, aké sú postupy eskalácie na človeka a požiadavky na zaznamenávanie a monitorovanie.
Pilotný projekt > meranie > úpravy > škálovanie: Riešenie nasaďte rýchlo a prvú verziu vnímajte ako merateľný cyklus učenia, nie ako jednorazovú rozsiahlu migráciu.
Sme poradenská spoločnosť pre stratégiu a inžinierstvo v oblasti AI. Máme rozsiahle znalosti a skúsenosti založené na vlastnom oddelení R&D, ktoré úzko spolupracuje s R&D tímom OpenAI. V rámci transformácie našich klientov pomocou AI navrhujeme a vytvárame riešenia AI, ktoré sú „prvé svojho druhu na svete“. Patria k nim aj aplikácie ChatGPT s pracovnými postupmi agentov na zvyšovanie internej produktivity a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti. Typický postup od nápadu po nasadenie trvá 8 až 12 týždňov:
1. týždeň: vymedzenie prípadu použitia, ukazovatele úspechu, audit údajov a znalostí
2. týždeň: prototyp používateľského prostredia, formovanie obsahu, návrh interakcií
3. až 9. týždeň: vývoj, integrácia, testovanie, kontroly riadenia
9. až 12. týždeň: spustenie pilotného projektu, plán merania, zoznam plánovaných úprav
Ak máte záujem, ozvite sa nám.
Ak teda pripravujete technologický plán na rok 2026, hlavnou otázkou už nie je, ako optimalizovať web či aplikáciu, ale: „Ako bezpečne, rýchlo a vo veľkom rozsahu dokážu zákazníci a zamestnanci dosahovať výsledky prostredníctvom rozhrania agenta?“