Als je nog steeds denkt dat een "digitale strategie" alleen draait om het optimaliseren van je website en mobiele app, is het tijd om dat denkbeeld bij te stellen. De nieuwe voordeur wordt een gesprek.
OpenAI heeft bevestigd dat ontwikkelaars apps kunnen indienen voor beoordeling en publicatie binnen ChatGPT. Ook is er nu een App Directory in het product waarin gebruikers apps kunnen bekijken en ontdekken. OpenAI heeft ook een Apps SDK (bèta/preview) uitgebracht om ervaringen te bouwen die specifiek voor chat zijn ontworpen.
Zakelijk gezien introduceren "ChatGPT-apps" een nieuwe distributie- en interactielaag:
Gebruikers navigeren niet door pagina's en menu's; ze stellen een vraag en de app voert de taak uit.
Workflows worden ingericht voor chat: begeleide gesprekken die informatie kunnen ophalen, acties kunnen uitvoeren en taken kunnen voltooien.
Publiceren gaat steeds meer op een "winkelmodel" lijken. Metadata, kwaliteit, veiligheid en beoordelingscriteria gaan mede bepalen hoe je de aandacht trekt.
De eerste berichtgeving wijst erop dat de uitrol tot in het nieuwe jaar geleidelijk zal verlopen. Ontwikkelaars kunnen bepalen waar apps beschikbaar zijn, wat handig is bij een gefaseerde uitrol in bijvoorbeeld het VK/de EU, Azië en de VS. De schaal is nu al groot genoeg om bedrijven anders te laten denken: volgens de recentste cijfers die OpenAI tijdens DevDay bekendmaakte, heeft ChatGPT wekelijks circa 800 miljoen actieve gebruikers.
Twintig jaar lang was het uitgangspunt eenvoudig: breng mensen naar je site of app en help ze daar te vinden wat ze nodig hebben. In een wereld waarin de agent centraal staat, betekent ontdekt worden: bied binnen de agent het beste antwoord en de snelste actie. Dat verandert de manier waarop vraag wordt benut en bedrijven producten op de markt brengen:
Van SEO naar "agentoptimalisatie": de agent bepaalt wat wordt aanbevolen, wat wordt vergeleken en welke actie wordt uitgevoerd.
Van navigeren naar afronden: minder klikken, minder afhakers en minder "zoekmoeheid".
Van funnels naar gesprekken: intenties worden in gewone taal en binnen hun context geuit, vaak dichter bij het aankoopmoment.
Websites verdwijnen niet. Ze worden alleen minder vaak de primaire interface en gaan meer fungeren als backend, informatiebron of uitvoeringslaag.
Wanneer de AI-interface de transactie kan voltooien, verdwijnt een groot deel van de gebruikelijke frictie voor de klant.
Vooruitstrevende retailmerken behandelen dit nu al als een kanaal en niet als een nieuwigheid. In de VS heeft Target een zorgvuldig samengesteld winkelconcept binnen ChatGPT aangekondigd, met de mogelijkheid om producten te bekijken, meerdere artikelen aan een winkelmand toe te voegen en bezorg- of afhaalopties te kiezen. Het wordt gepresenteerd als een nieuwe manier van winkelen. Ook Walmart heeft een samenwerking met OpenAI aangekondigd om winkelen vanuit AI via ChatGPT mogelijk te maken.
Dit is het signaal: grote merken bereiden zich voor op ChatGPT als klantkanaal, met een eigen aanpak voor merchandising, conversie en meting. Dit zijn enkele voorbeelden die we in de praktijk kunnen verwachten:
Een klant vraagt in ChatGPT: "Ik heb alles nodig voor een vegetarisch etentje voor tien personen op zaterdag. Geef me dus snelle recepten, bijpassende wijnen en bezorgmomenten na 18.00 uur." Een voor chat ontworpen winkelapp kan menu's en vervangende producten voorstellen, in één proces een winkelmand samenstellen, bezorg- of afhaalopties aanbieden en de bestelling afronden, zonder dat de klant ooit een traditionele website hoeft te "betreden". Dezelfde workflow werkt ook voor verzekeringen, reizen, kleding enzovoort.
De klant navigeert niet langer door meerdere websites, maar bereikt het gewenste resultaat met zo min mogelijk frictie.
Een onafhankelijk financieel adviseur zit in gesprek met een klant en gebruikt ChatGPT, gekoppeld aan een fondsenplatform. De adviseur gebruikt AI om samen met en voor de klant scenario's te plannen en deze in gewone taal te bespreken, om vervolgens simpelweg te zeggen: "Schakel nu over van Gebalanceerd naar Defensief, verhoog de cashbuffer tot een bedrag voor 18 maanden aan opnames en herbalanceer de ISA en SIPP van de klant. Stel de geschiktheidsverklaring op en bereid de order ter goedkeuring voor."
De app kan het gesprek dan omzetten in acties op het platform: transacties voorstellen, mandaatbeperkingen en geschiktheidsregels controleren, aandachtspunten voor compliance tonen en de laatste stap ter menselijke goedkeuring voorleggen. Na goedkeuring dient de app de orders rechtstreeks in bij het fondsenplatform.
De belangrijkste verandering is dat advies, documentatie en uitvoering in één doorlopend proces plaatsvinden, in plaats van heen en weer te schakelen tussen modelleertools, pdf's, e-mail en afzonderlijke handelsschermen. Je digitale aanwezigheid wordt bepaald door hoe goed je product binnen een agentlaag kan worden beoordeeld en ingezet.
Binnen organisaties kunnen ChatGPT-apps een begeleide "voer mijn werk uit"-laag vormen boven op bedrijfsspecifiek beleid, kennisbanken en systemen, met behoud van governance.
Interne processen met veel toegevoegde waarde zijn goed te voorspellen:
HR-/IT-workflows: onboarding, toegangsverzoeken, apparaatconfiguratie, arbeidsvoorwaarden
Dossierafhandeling: triage, antwoorden opstellen, eerdere dossiers ophalen, vervolgstappen voorstellen
Verkoopondersteuning: accountoverzichten, voorstellen, RFP-vragen en -antwoorden, battlecards
Beleid/SOP's: "Wat is het goedgekeurde proces voor X in de EU ten opzichte van APAC?"
De productiviteitswinst verschuift van tijd tot antwoord naar tijd tot actie: minder overdrachtsmomenten, minder rondjes van "oké, nu weet ik welk systeem ik moet gebruiken" en een soepelere uitvoering van standaardprocessen.
Omdat apps met vastgelegde werkwijzen en koppelingen worden gebouwd, kun je toegangsbeheer, controleerbaarheid en duidelijke grenzen voor wat de app wel en niet mag doen in het ontwerp opnemen.
Wie vroeg instapt, kan echte voordelen opbouwen terwijl deze markt nog vorm krijgt.
Je wordt de voor de hand liggende keuze: wanneer gebruikers een nieuwe app-directory verkennen, blijven ze vaak bij de apps die ze als eerste vinden. Je bent meer dan zomaar een extra optie: gebruikers proberen jou als eerste en bouwen hun gewoonten rond jouw app op.
Je ontdekt wat mensen echt nodig hebben: je ziet welke vragen klanten daadwerkelijk stellen, hoe ze die formuleren en waar ze vastlopen. Zo kun je bouwen op basis van werkelijk gedrag in plaats van aannames.
Je creëert gewoonten die moeilijk te doorbreken zijn: zodra je app de snelste manier wordt om iets gedaan te krijgen, of dat nu een aankoop, een boeking of het oplossen van een probleem is, zoeken mensen niet langer naar alternatieven.
Je besteedt minder aan klantenwerving: wanneer de agent het zware werk doet, hoef je minder te betalen om mensen door complexe processen te begeleiden waarvoor eerder menselijke ondersteuning nodig was.
Je bouwt iets wat concurrenten niet gemakkelijk kunnen kopiëren: het echte voordeel zit niet alleen in betere antwoorden. Het zit in je eigen specifieke data, je verfijnde workflows en de feedbackcyclus die alles voortdurend aanscherpt.
De risico's voor achterblijvers zijn even concreet:
Desintermediatie: de agent wordt de interface; je site wordt een hulpmiddel op de achtergrond.
De regie over het verhaal verliezen: als derden je aanbod binnen de agent beter uitleggen, verlies je de controle over je positionering.
Vergelijking als bulkproduct en hogere acquisitiekosten: als je niet aanwezig bent in het agentkanaal, betaal je meer om gebruikers terug te trekken naar verouderde klantprocessen.
Een pragmatische aanpak is om met twee klant- of medewerkersprocessen te beginnen, één extern en één intern, zodat je vaardigheden en vertrouwen opbouwt.
Kies één of twee waardevolle processen: bijvoorbeeld een klantproces van ontdekking via winkelmandje of offerte tot afrekenen of leadregistratie, en een medewerkersproces zoals onboarding, workflows die beleid omzetten in actie of afhandeling door de servicedesk.
Bepaal vooraf de succescriteria: gebruik, conversie of leadkwaliteit, oplostijd of afhandelingspercentage en doorlooptijd.
Bevestig of de data gereed zijn en leg het eigenaarschap vast: welke bronnen zijn nodig, zoals de catalogus, prijsregels, SOP's en kennisbank? Wie is verantwoordelijk voor de juistheid en updates? Wat wordt uitgesloten van de eerste pilots?
Stel grenzen vast: wat mag autonoom worden uitgevoerd en waarvoor is goedkeuring nodig? Leg ook escalatieroutes naar mensen en vereisten voor logging en monitoring vast.
Pilot > meten > bijsturen > opschalen: lever snel op en behandel de eerste versie als een meetbare leercyclus, niet als een alles-in-éénmigratie.
Wij zijn een strategisch en technisch AI-adviesbureau. Onze diepgaande kennis en ervaring komen voort uit onze eigen R&D-afdeling, die nauw samenwerkt met OpenAI R&D. Als onderdeel van de AI-transformatie van onze klanten ontwerpen en bouwen we AI-oplossingen die als eerste ter wereld worden gerealiseerd. ChatGPT-apps maken daar deel van uit, met agentworkflows voor interne productiviteit en klantervaringen. Zo ziet een gebruikelijk traject van idee tot livegang in 8 tot 12 weken eruit:
Week 1: use case afbakenen, succescriteria bepalen, data en kennis inventariseren
Week 2: prototype van de ervaring, content uitwerken, interactie ontwerpen
Week 3-9: bouwen, integreren, testen en governancecontroles uitvoeren
Week 9-12: pilot starten, meetplan opstellen en backlog voor verbeteringen maken
Heb je interesse? Neem dan contact met ons op.
Als je dus je technologieroadmap voor 2026 opstelt, is de belangrijkste vraag niet langer hoe je je website of app optimaliseert, maar: "Hoe goed kunnen klanten en medewerkers veilig, snel en op grote schaal resultaten bereiken via een agentinterface?"