Ar klientiem saziņā izmantotais MI pārstāv jūsu zīmolu, un tā izstrādei vajadzīgā meistarība būtiski atšķiras no iekšējo rīku izstrādes.
Atšķirība starp funkcionālu un pārliecinošu aģentu ir drīzāk konceptuāla, nevis tehniska, jo vairums uzvedņu ir rakstītas kā instrukciju kopumi, nevis dialoga modeļi.
Labāku skatījumu sniedz valodniecība un kognitīvā psiholoģija: sarunām ir struktūra, bet uzvednes veido uzmanības vidi. Aģenta rīcību paredzami ietekmēs tas, ko liksiet sākumā, ko atkārtosiet un kā noslēgsiet uzvedni.
Ierobežojumi palīdz, taču tikai tad, ja tie ir precīzi. Pārāk daudz izņēmuma gadījumu rada samākslotu mijiedarbību un grūti pārvaldāmas uzvednes, savukārt mazāks pieņemamo lēmumu skaits ļauj koncentrēties uz svarīgākajiem.
Sarunvalodīga, ar klientiem saziņā izmantojama MI izveide uzņēmumam ir biedējošs uzdevums.
Pat uzņēmumiem, kuri tehnoloģijas ievieš ļoti strauji, ir pieņēmuši sadarbību ar MI katra darbinieka līmenī un varbūt pat izstrādājuši pielāgotus MI rīkus iekšējai lietošanai, MI izvirzīšana par uzņēmuma saskarni ar pasauli ir pavisam cita lieta.
Un tā patiesi ir paaugstināšana amatā. Sākot sazināties ar klientiem, MI no centīga praktikanta kļūst par pilntiesīgu darbinieku — uzvelk formas tērpu un klientu acīs pārstāv zīmolu.
Likmes ir augstas. Tagad katra kļūme ir publiska un, iespējams, arī ierakstīta.
Mūsu veidotie produkti bieži ir vairāku aģentu sistēmas ar sarežģītu mijiedarbību uzņēmējdarbības līmenī. Tomēr šī loģika var izrādīties vienkāršākā daļa. Lielāks izaicinājums ir pārliecināt lietotājus, ka viņi visu laiku sarunājas ar vienu aģentu un ka aģenta teiktais ir vērtīgs.
Tāpēc mēs uzvednes rakstām un pārrakstām atkal un atkal.
Daži aģenti tapuši simtiem uzvednes iterāciju gaitā. Visiem ir viens mērķis: turēties pie uzdevuma un runāt balsī, kas uzrunā cilvēkus.
Pieredze uzvedņu pilnveidošanā ir mudinājusi mūs radoši meklēt iedvesmu. Esam sākuši aizgūt idejas no citām disciplīnām. Protams, ne viss ir izdevies, un tas, kas izdevies, reti nostrādāja ar pirmo mēģinājumu. Šo eksperimentu rezultātā mūsu komandā ir izveidojusies atšķirīga pieeja uzvedņu veidošanai.
Atšķirība starp sistemātiski funkcionālu aģentu un izcilu sarunas biedru nav tikai tehniska — tā ir konceptuāla. Tā ir plaisa starp pasauli, kurā ar uzvedni esat ievietojis aģentu, un reālo cilvēku saziņas pasauli, kurā aģents darbojas.
Reālo pasauli raksturo daudznozīmība. Cilvēki to labi uztver, un godprātīgi sarunas dalībnieki tajā sadarbojas, ievērojot smalkus, nepateiktus sarunas noteikumus. Nepietiekami sagatavots aģents ir viegli pamanāms.
Lai saglabātu ceturto sienu jeb Tjūringa ilūziju, varam aģentiem iemācīt dialoga mākslu, izmantojot valodniecības un kognitīvās psiholoģijas atziņas.
Valodniecība piedāvā veselu rīku klāstu valodas lietojuma pētīšanai, tostarp sarunas analīzi, kas pēta, kā cilvēki ik mirkli strukturē un vada sarunas. Piemērojot šo sistēmu uzvedņu veidošanai, iegūstam jēdzienus, ar kuriem sarunu varam uztvert nevis kā vārdu, bet gan darbību apmaiņu.
Dažas darbības ir praktiskas, piemēram, informācijas iegūšana vai sniegšana, bet citas — sociālas, piemēram, saiknes uzturēšana vai domstarpību novēršana. Šādi soļi notiek plašākā dialoga un tā posmu struktūrā, un katrā posmā ir sagaidāmas noteiktas darbības. Dialogiem ir sākums un noslēgums, kā arī tēmu maiņas un pat sagatavošanās tām — dažkārt neveikli brīži, kad sarunas zemtekstā smalki tiek piedāvāts, apspriests un izvēlēts jauns virziens.
Pārpratumi rodas pastāvīgi, pat ja visiem sarunas dalībniekiem ir vislabākie nodomi. Lai gan cilvēku dialoga prasmes atšķiras, būtiski ir tas, ka jūsu aģenta pamatā esošajam LVM nav pat gluži viduvējam cilvēkam piemītošās saziņas intuīcijas.
Kognitīvā psiholoģija valodnieciskajai analīzei piedāvā papildinošu skatījumu. Tā skaidro, kā patiesībā darbojas uzmanība, atmiņa un lēmumu pieņemšana: kā cilvēki atšķirīgi novērtē sākumā un beigās minēto, kā konkrēti stimuli paredzami izraisa noteiktu rīcību un kā ierobežojumi var atbrīvot, mazinot kognitīvo slodzi.
Uzvedne nav neitrāls instrukciju konteiners. Tā ir uzmanības vide. Tāpēc ir svarīgi, kas atrodas sākumā. Svarīgi ir arī tas, kas atrodas beigās. Svarīgs ir tas, kas tiek atkārtots. Cilvēki parasti vieglāk atceras saraksta sākumu un beigas nekā vidusdaļu. Psihologi to sauc par virknes pozīcijas efektu: pirmreizīguma un nesenuma efektu.
Praksē ko līdzīgu novērojam arī LVM darbībā. Sākumā sniegtās norādes nosaka ietvaru: kas ir aģents, kādu lomu tas pilda un kādā pasaulē paredz darboties. Noslēguma norādes bieži darbojas kā “pēdējais dzirdētais”. Ja svarīgākās instrukcijas ievietojam tur, palielinās iespēja, ka tās tiks izpildītas.
Rūpīgi izvērtējot dažādu instrukciju vietu uzvednē, mums jāseko arī to veidoto aģenta darbības robežu kopējai formai.
Instrukcijas ierobežo aģentu, samazinot tam risināmo konkurējošo iespēju skaitu un sašaurinot kopējo problēmtelpu. Uzvednēs vajag pietiekami daudz ierobežojumu, lai aģenta uzdevums būtu izpildāms.
Dodot norādījumus darbiniekiem, īpaši mazāk pieredzējušiem, saskaņā ar psiholoģijas atziņām uzdevums būtu jāformulē nepārprotami, tā pēc iespējas mazinot kognitīvo slodzi. Lai gan ierobežojumi var šķist brīvību kavējoši, mazāks pieņemamo lēmumu skaits ļauj koncentrēties uz nedaudzajiem svarīgajiem lēmumiem un radoši darboties noteiktajās robežās.
Turpretī mēģinājums panākt, lai aģentam nebūtu jāpieņem neviens lēmums, aptverot visus iedomājamos izņēmuma gadījumus ar rīcības piemēru sarakstiem, ir drošs ceļš uz samākslotu sarunas biedru un grūti pārvaldāmu Frankenšteina uzvedni, kas sastāv no neskaitāmiem “ja” un “citādi” nosacījumiem.
(Dažpiemēru uzvednes — tas attiecas uz jums.)
Labi norobežota uzvedne sniedz pietiekami skaidru virzienu, nepārslogojot uzdevumu un neparalizējot aģentu. Bieži tas nozīmē aģentam paredzēt mazāk izņēmuma gadījumu vai mērķu — gan attiecībā uz to, ko teikt vai neteikt, gan uz to, kā runāt vai nerunāt.
Mūsu pieredze liecina: ja robežas koriģēšanai vajadzīga dažpiemēru uzvedne, robeža nav pietiekami precīza. Atgriezieties pie pamatinstrukcijām un pilnveidojiet tās.
No kognitīvās psiholoģijas skatpunkta esam izvērtējuši, kur uzvednē ievietot dažādas instrukcijas, kā arī to, kāds instrukciju daudzums un kvalitāte vajadzīga, lai vislabāk norobežotu aģenta problēmtelpu.
Atceroties iepriekš no valodniecības skatpunkta aplūkotās dialoga mākslas atziņas, varam papildināt savu uzvedņu veidošanas pieeju, dialogā balstītas instrukcijas iekļaujot aģenta uzdevuma plašākajās robežās.
Klientiem paredzētam MI dialogs vienmēr ir virsuzdevums neatkarīgi no tā, vai mēs to atzīstam. Ja uzvednē apzināti pievēršamies dialogam, daļu aģenta jaudas jeb “kognitīvās slodzes” veltām dialoga uztveršanai un atbilstošai reaģēšanai, tā uzlabojot aģenta sarunāšanās spējas.
Tomēr, lai kopējā problēmtelpa paliktu pārvaldāma un labi norobežota, visticamāk, būs jāsamazina pamatuzdevuma apjoms.
Tāpēc klientiem paredzētam MI veidojam vienotus apstākļus labākam dialogam un lēmumiem. Mūsu mērķis ir mazāki, skaidri norobežoti aģenti, kuru pamatuzdevums ir skatīts dialoga virsuzdevuma kontekstā vai ietver to. Mēs nerakstām instrukciju kalnus, ko pēc tam pilnveido ar piemēriem. Mēs rakstām mazāku skaitu noslīpētu un tik precīzu instrukciju, ka piemēri vairs nav vajadzīgi.
Šo uzvedņu veidošanas pieeju izmantojam, lai radītu aģentus, kas ne tikai turas pie uzdevuma, bet arī veic to ar sarunvalodīgu eleganci.
Kad konceptuālā aina ir iezīmēta, nākamajā emuāra rakstā pievērsīsimies praktiskākiem jautājumiem. Aplūkosim dažus būtiskus modeļus, kas atklājušies, ar reāliem izmēģinājumiem un kļūdām piemērojot šos principus uzvednēm. Interesanti, ka robežšķirtnes modeļu nodrošinātāji savos uzvedņu veidošanas ieteikumos sāk izmantot līdzīgas pieejas. Vairāk — nākamreiz.