Көмексөз инженериясы көбіне дәлдік пен нұсқауларды толық қамтуға бағытталады. Нақты қолданыстағы ең үлкен жетістікке диалогтің өзін негізгі дизайн мәселесі ретінде қарастыру арқылы жетуге болады.
Шарт пен әрекетке негізделген ниеттерді көрсету модельге шыға алмайтын сценарий бермей, шешімді қалай қабылдауды үйретеді. Көмексөздегі орынның өзі нұсқау қызметін атқарады. Алдымен тұлға, ортасында мінез-құлық реңктері, соңында қатаң шектеулер беріледі; шын мәнінде маңызды талаптар екі жерге де жазылады.
Көмексөзде дауыс мәнерін сипаттамай, мәтінді сол мәнердің өзімен жазу — ықпалы ең жоғары өзгерістердің бірі.
Ең біртұтас агенттердің көмексөздері әңгіменің әр сәтін өзіндік пішіні бар бөлек өзара әрекет ретінде қарастырады, бірақ бүкіл диалог бойы бір дауыс мәнері анық сақталады.
Кей жағдайларда ойлайтын агенттерді сөйлейтін агенттерден бөлу жауаптарды біртұтас әрі негізді етіп, ішкі ой қорыту барысының жауапқа өтіп кетуіне жол бермейді.
Бұған дейін лингвистика мен когнитивтік психология салаларындағы тұжырымдарға негізделген көмексөз құрастырудың жаңа парадигмасын таныстырдық. Біз агент жұмыс істейтін мәселе аясын анық әрі нақты шектермен белгілеудің маңызын және бұл аяның клиенттермен жұмыс істейтін ЖИ-ге тән диалог метаміндетін қамтуы керегін жаздық.
Енді осы қағидаларды нақты қолданысқа енгізу барысында көмексөздеріміздің қалай өзгере бастағанын практикалық тұрғыдан қарастырамыз.
Клиенттермен жұмыс істейтін нақты жүйелерде көмексөзді жүздеген рет жетілдірдік. Ең үлкен ілгерілеу қосымша нұсқау не мысал қосудан немесе көмексөз инженериясының қалыпты қағидаларын ұстанудан келген жоқ. Оған диалогті мәселенің өзегі ретінде қабылдау арқылы жеттік.
Үздіксіз ізденіс пен сынақ нәтижесінде бірнеше тиімді әдіс қалыптасты. Біз көмексөзді өзгертіп, әңгіменің қай тұста сәтті не сәтсіз болғанын бақыладық, ал ақауларды нұсқаудың тиімділігімен, көмексөз құрылымымен және тіл қолданысымызбен байланыстырдық. Нәтижесінде агенттің әңгімедегі рөлін түсінуін, келесі әрекетін таңдауын және контекст өзгергенде дауыс мәнерін тұрақты сақтауын жақсартатын бірнеше қайталанбалы үлгі алдық.
Төмендегілер әмбебап құрылым да, көмексөз құрастыру мәселесі енді «шешілді» деген мәлімдеме де емес. Бұл — мақсат жай ғана функционалдық дәлдік емес, бренд үнін жеткізе алатындай біртұтас, табиғи әрі тұрақты диалог болғанда, нақты қолданыста тиімділігін сақтаған бес үлгінің түйіні.
Агенттік жүйені құрудың жолы көп болғанымен, бірнеше агентті үйлестіретін жұмыс процестері әлі де танымал. Әсіресе осындай жүйелерде ойлайтын агенттерді сөйлейтін агенттерден бөлу ең тұрақты жақсартуға әкелді.
Ниеттерді үйлестіру, жіктеу, білімді шығарып алу және құралдарды пайдалану — ішкі операциялар. Клиентке берілетін жауаптар клиенттік қабатқа жатады. Бір агент бір айналымда екеуін де орындаса, ішкі ой қорыту мен логика жауаптарға өтіп кетуі мүмкін. Жауаптар тым сақтықпен беріліп, шамадан тыс шарттармен шектелуі немесе адамның қажеттілігіне емес, процестің логикасына сай құрылуы мүмкін.
Осы бір ғана шектеудің өзі таңғаларлықтай көп міндет атқарады. Ол жауаптарды нақты әңгіме аясына байлап, контекстің қайта басталуына жол бермейді және біз «айырманы жеткізу» деп атайтын тәсілге жақын нәтиже береді. Яғни агент пайдаланушыны шынымен алға жылжытатын ең аз жаңа ақпаратты ғана қосады.
Жауаптың қандай түрін беру керегін таңдау да маңызды. Сөйлейтін агенттен мәтін жазбас бұрын әрекет түрін — жауап беру, нақтылау, басқа бағыт ұсыну немесе аралық жауап беру — таңдауды сұрау ең жиі кездесетін ақауды тұрақты түрде азайтты. Бұл нашар мәтін емес, мүлде орынсыз жауап беру мәселесі еді.
Дегенмен соңғы озық модельдер қолайлы жағдайда бұл тәсілдің алғышартына күмән келтіре бастағанын айта кеткен жөн. Соған қарамастан, көптеген әзірлеуші түрлі себеппен әлі де шағын немесе ескі модельдерге сүйенеді. Мұндай жағдайда ішкі міндеттер мен клиентке бағытталған міндеттерді бөлуді міндетті түрде ұсынамыз.
Ой қорытуға арналмаған модельдерде аз мысалмен үйрету тәсілі тиімді: мысалдар нақты, оларды тез беруге болады және модельдер оларды жақсы қабылдайды. Мәселе — шамадан тыс бейімделуде. Модельге мысал берсеңіз, ол ондағы сөздерге, ырғақ пен құрылымға байланып қалады да, жағдай өзгерсе де сол жауапқа ұқсас нұсқаларды қайта-қайта шығарады.
Байқаусызда модель шыға алмайтын сценарий жазып қойған боласыз.
Іске асыру ниеттері немесе эвристикалар — бұдан орнықтырақ балама. Модельге нақты жағдайларда не айту керегін көрсетудің орнына, кеңірек шарт пен әрекет жұбын береміз: X болса, Y әрекетін орында.
Негізгі айырмашылық мынада: әр мысал сайын X пен Y аясын тарылтып, оларды барған сайын қатаң етудің орнына, әрқайсысының шегін соншалық нақты нұсқаумен белгілейміз, мысалдар қажет болмай қалады. Осылайша агент шаблонға сәйкестік іздемей, нақты әңгімедегі өзгерістерге икемді жауап береді.
Іс жүзінде бұл мысалдардан гөрі орындауға болатын қарапайым ережелерге ұқсайды:
Негізгі мәлімет жетіспесе, нақтылайтын бір сұрақ қойыңыз.
Жауап жеткілікті дерекпен расталмаса, мұны тікелей айтып, қолжетімді ең жақсы келесі қадамды ұсыныңыз.
Сұрау қауіпсіздік шектеуіне қайшы келсе, қысқаша бас тартып, артық рәсімсіз басқа бағыт ұсыныңыз.
Бұл әсерлі көрінбеуі мүмкін, бірақ үлгі жауаптар жинағынан әлдеқайда сенімді. Өйткені ол модельге нені қайталау керегін емес, шешімді қалай қабылдау керегін үйретеді.
Ақпараттың көмексөздегі орны оның салмағына әсер етеді. Біз бұл заңдылықты әртүрлі модельдер мен қолданыстардан тұрақты түрде байқадық. Көмексөздің басы мен соңы модель назарын ерекше тартады. Ортаңғы бөлік реңктерге арналады — олардың орны дәл сол жерде.
Көмексөздерімізді осыны ескеріп құрастырамыз. Алдымен тұлғаны анықтау үшін агенттің рөлі мен өзін қалай қабылдайтынын жоғарғы бөлікке орналастырамыз. Ортаңғы бөлік мінез-құлық туралы егжей-тегжейге арналады: әңгіменің ықтимал өрбуі, жауаптарды бағыттайтын эвристикалар және агент шеше алуы тиіс жағдайлар ауқымы. Қатаң шектеулер мен өзгертуге болмайтын талаптар төменде тұрады, сондықтан олар модель назарында алдыңғы орында болады.
Шын мәнінде маңызды талаптарды екі жерге де жазамыз. Нақты нәтиже ережесі, мысалы тыныс белгісіне немесе пішімге қатысты қатаң нұсқау, көлемді көмексөздің ортасында бір-ақ рет кездессе, жиі ескерусіз қалады. Соңында қайталанса, сақталады.
Соңғы ақпараттың басымдығы тұрғысынан қарағанда, қолданылған құрылымдалған нәтижелер көмексөздегі ең соңғы нұсқау болып саналатынын ескерген жөн. Құрылымдалған нәтижелердегі сипаттама өрістері жауаптардың сапасына әсер етіп, көмексөздің қалған бөлігінен де қатаң нәтиже шартын қалыптастырады.
Біз дауыс мәнерін беру үшін де аз мысалмен үйрету тәсілін қолданбау керегін түсіндік. Бұл — клиенттермен жұмыс істейтін агенттерімізге енгізген ең ықпалды өзгерістердің бірі.
Оның орнына көмексөзді бастан-аяқ мақсатты дауыс мәнерінде жазамыз. Дауыс мәнерін сипаттамаймыз, оған жуықтайтын сын есімдерді тізбейміз: бірінші жолдан соңғысына дейін толыққанды мәтінді сол мәнердің өзімен жазамыз. Осылайша көмексөздің өзі үлгіге айналады. Біз мұны «сценарийге тәуелсіздік» деп атаймыз: модельге кіріс мәтінінің мәнеріне еліктеуге бағыт береміз, бірақ көмексөздің жалпы аясына сай келетін сөздер мен тіркестердің кеңірек ауқымын қолдануға мүмкіндік береміз.
Осылайша біртұтас дауыс мәнерін сақтай отырып, әркелкі жауап алуға бағыттаймыз. Бұл — егжей-тегжейлі нұсқауларды барынша азайтып, кез келген агент міндетінің өзегіне диалогті қою стратегиямыздың бір бөлігі.
Дауыс мәнеріне қатысты нақты мысалдарды қолдансақ, олар «не істеуге болмайтынын» көрсетеді. Мысалы: «Ұзын сызықша қолданбаңыз. Ешқашан. Клише қолданбаңыз. Саясаттарды тізбелемеңіз. Бір сөйлем жеткілікті болса, артық түсіндірмеңіз». Теріс шектеулер оң ұмтылыстарға қарағанда әрі нақтырақ, әрі еркіндікті азырақ шектейді, өйткені олар модель жиі ұрынатын қателерді тікелей атайды.
Мұнда пішім де маңызды: ол жауаптың мәнерін қалыптастырады. Маркерлі тізімдерге, тақырыптарға және жақша ішіндегі нұсқауларға толы көмексөз модельді жинақы әрі ресми жауап беруге бағыттайды. Егер нәтиже әңгіме сияқты қабылдануы керек болса, кіріс мәтіні қысқаша техникалық талаптар құжатына ұқсамауы тиіс.
Дауыс мәнеріне арналған көмексөздердің көбі тұлғалық сипаттамаларға тіреледі. Яғни агенттің қалай сөйлеуі керегін сипаттайтын сын есімдер тізімі беріледі. Жылы. Кәсіби. Ілтипатты, бірақ қысқа. Бұлар қате емес. Алайда дауыстың әңгімеде қалай қабылданатынын шын мәнінде тілдік регистр айқындайды: бір тұлғалық сипаттың әртүрлі әлеуметтік жағдайларда өзін қалай ұстауы.
Сұрау өңделіп жатқанда көрсетілетін аралық хабарлама соңғы жауап сияқты естілмеуі керек. Қауіпсіздік шектеуіне қатысты жауаптың мәнері жеңіл әңгімедегідей болмауы керек. Ренжіген клиентке жай ғана шолып жүрген клиентке көрсетілетіндей жылы шырай мен әзіл танытуға болмайды.
Бренд дауысы мен диалог дизайнының айырмасы осында. Бренд дауысы көбіне тұлғалық сипатты суреттейді, ал диалог дизайны жағдай өзгергенде сол тұлғаның өзін қалай ұстайтынын анықтайды. Мұны дұрыс жасау үшін ЖИ нәтижелерімен айналысатын мәтін авторы болу жеткіліксіз. Біз дауыс мәнерінің әңгіме барысында қалай өзгеретінін жобалаймыз.
Бұл тәсілдердің ешқайсысы техникалық тұрғыдан күрделі емес екенін байқаған боларсыз. Мәселенің мәні де ішінара осында. Агенттік жүйенің архитектурасы маңызды. Бірақ әңгіме сапасын жақсарту үшін көмексөздерді жобалау мен жетілдіруге едәуір уақыт бөлу қажет.
Тек қызмет атқаратын ЖИ мен шынайы сөйлесе алатын ЖИ арасындағы алшақтық техникалық дизайнмен жойылмайды. Ол үшін адам диалогінде тіл мен зейіннің қалай жұмыс істейтінін тереңірек түсініп, агенттер шешетін мәселелердің өзегіне диалогті қою керек.
ЖИ өнімдерін жасайтын командалар, инженерлер және тәжірибе дизайнерлері клиенттермен жұмыс істейтін ЖИ-дың диалог дизайнына техникалық мінсіздікпен бірдей қатаң талап қоюы керек. Әңгіменің арғы жағындағы адам үшін модель де, бірнеше агенттің бірлескен жұмысы да, құрал шақыруы да жоқ — тек көңілінен шығатын не шықпайтын өзара әрекет бар. Ол сенімді не нығайтады, не әлсіретеді.
Түптеп келгенде, архитектураны ешкім тікелей сезінбейді. Адамдар әңгімені сезінеді.
Өнімнің өзі — әңгіме.