Клиенттермен жұмыс істейтін ЖИ брендіңізді танытады, сондықтан оны жасау ішкі құралдарды әзірлеуден түбегейлі өзгеше шеберлікті талап етеді.
Жұмыс істейтін агент пен сенімді әсер қалдыратын агенттің айырмашылығы техникалықтан гөрі тұжырымдамалық, өйткені көмексөздердің көбі диалог жобасы емес, нұсқаулар жиынтығы ретінде жазылады.
Лингвистика мен когнитивтік психология бұған тиімдірек тұрғыдан қарауға мүмкіндік береді: әңгімелердің құрылымы бар, ал көмексөздер назар ортасын қалыптастырады. Нені бірінші қоятыныңыз, нені қайталайтыныңыз және қалай аяқтайтыныңыз агенттің әрекетіне тұрақты түрде ықпал етеді.
Шектеулер көмектеседі, бірақ олар нақты болғанда ғана. Шеткі жағдайлардың шамадан тыс көп болуы диалогті жасанды етіп, көмексөзді күрделендіреді; ал шешімдер санын азайту маңызды мәселелерге назар аударуға мүмкіндік береді.
Клиенттермен сөйлесетін ЖИ жасау — бизнес үшін күрделі міндет.
Тіпті технологияны белсенді енгізіп, әр қызметкердің ЖИ-мен бірлесіп жұмыс істеуін жолға қойған және ішкі қолданысқа арнайы ЖИ құралдарын әзірлеген ұйымның өзі үшін ЖИ-ді бизнес пен сыртқы әлем арасындағы интерфейске айналдыру — мүлде басқа мәселе.
Бұл шынымен де қызметін жоғарылатумен тең. ЖИ клиенттермен тікелей жұмыс істей бастағанда, еңбекқор тағылымгерден компания мойындаған қызметкерге дейін өсіп, форма киеді де, клиенттер алдында брендтің өкіліне айналады.
Жауапкершілік зор. Енді әрбір қате қадам жұртқа көрініп, жазылып қалуы мүмкін.
Біз жасайтын өнімдер көбіне бизнес деңгейінде күрделі өзара әрекеттесетін көп агентті жүйелер болады. Алайда сол логиканы құру жұмыстың жеңіл бөлігі болуы мүмкін. Ең үлкен қиындық — пайдаланушыларды үнемі бір агентпен сөйлесіп отырғанына және оның айтқаны пайдалы екеніне сендіру.
Сондықтан көмексөздерді қайта-қайта жазып, жетілдіреміз.
Кейбір агенттер көмексөзді жүздеген рет жетілдіру нәтижесінде жасалады. Әрқайсысының мақсаты бір: міндеттен ауытқымай, пайдаланушыларға табиғи әрі жақын үнмен сөйлеу.
Көмексөздерді жетілдіру тәжірибесі бізді шабыт көздерін шығармашылықпен іздеуге үйретті. Біз басқа салалардың тәсілдерін қолдана бастадық. Әрине, бәрі бірдей нәтиже берген жоқ, ал нәтиже бергендері алғашқы талпыныстан-ақ сәтті бола қоймады. Осы ізденістердің нәтижесінде командамызда көмексөз құрудың өзгеше парадигмасы қалыптасты.
Жүйелі түрде жұмыс істейтін агент пен шебер әңгімелесетін агенттің арасындағы алшақтық тек техникалық емес, тұжырымдамалық сипатта. Бұл — көмексөз арқылы агентті орналастырған әлем мен агент әрекет ететін шынайы адами қарым-қатынас әлемінің арасындағы қашықтық.
Адами қарым-қатынас әлеміне екіұштылық тән. Адамдар оны жақсы сезеді және ізгі ниетті сұхбаттасушылар астарлы, айтылмаған дискурс ережелерін бірлесе сақтай отырып, жол табады. Дайындығы нашар агент бірден байқалады.
«Төртінші қабырғаны», яғни Тьюринг иллюзиясын сақтау үшін лингвистика мен когнитивтік психология тұжырымдары арқылы агенттерімізге диалог өнерінің негіздерін бере аламыз.
Лингвистикада тілді іс жүзінде зерттеуге арналған тұтас құралдар жиынтығы бар. Соның бірі — адамдардың әңгімені әр сәт сайын қалай құрып, басқаратынын зерттейтін Conversation Analysis (әңгімені талдау) тәсілі. Көмексөз құруда бұл тәсіл әңгімені сөз алмасу емес, әрекет алмасу ретінде пайымдауға арналған ұғымдар жүйесін береді.
Кей әрекеттер ақпарат алу немесе беру секілді практикалық болса, басқалары өзара түсіністікті сақтау немесе шиеленісті болдырмау секілді әлеуметтік сипатта болады. Мұндай қадамдар диалогтің кең құрылымы мен кезеңдері аясында жасалады, ал әр кезеңде белгілі бір әрекеттер күтіледі. Диалогтің басталуы мен аяқталуымен қатар, тақырып ауысымдары және оған дайындық кезеңдері де болады. Бұл — жаңа бағыт астарлы түрде ұсынылып, келісіліп, айтылмай-ақ шешілетін кейде ыңғайсыз сәттер.
Тіпті барлық тараптың ниеті түзу болса да, түсінбеушілік жиі туындайды. Адамдардың диалог жүргізу шеберлігі әртүрлі болғанымен, агентіңіздің негізіндегі LLM (үлкен тілдік модель) тіпті қарапайым адамның қарым-қатынасқа тән түйсігімен дайын күйде келмейді.
Лингвистикалық талдаумен қатар, когнитивтік психология оны толықтыратын түсінік ұсынады. Ол назардың, жадтың және шешім қабылдаудың іс жүзінде қалай жұмыс істейтінін түсіндіреді: адамдар алғашқы және соңғы ақпаратты қалай бағалайды, нақты түрткілер тұрақты әрекетті қалай туғызады және шектеулер когнитивтік жүктемені азайтып, еркіндікке қалай жол ашады.
Көмексөз — нұсқауларды жай ғана сақтайтын бейтарап орта емес. Ол — назар ортасы. Сондықтан ең басында не тұрғаны маңызды. Ең соңында не тұрғаны да маңызды. Ненің қайталанатыны да маңызды. Тізім берілсе, адамдар оның ортасындағыдан гөрі басы мен соңын оңайырақ есте сақтайды. Психологтер мұны реттік позиция әсері деп атайды: біріншілік пен соңғылық әсері.
Іс жүзінде LLM (үлкен тілдік модель) жұмысында да осыған ұқсас құбылысты көреміз. Ең алғашқы нұсқаулар жалпы шеңберді белгілейді: агент кім, қандай рөл атқарады және қандай ортамен бетпе-бет келуді күтеді. Соңғы нұсқау көбіне «оның ең соңғы естігеніндей» әсер етеді. Ең маңызды нұсқауларды сол жерге қойсақ, олардың орындалу ықтималдығы артады.
Көмексөздегі әр нұсқаудың орнын мұқият таңдаумен қатар, сол нұсқаулар агент үшін қалыптастыратын жалпы шекараның сипатын да қадағалауымыз керек.
Нұсқаулар агентке шектеу қойып, оның шешуі тиіс бәсекелес мүмкіндіктер санын азайтады және жалпы мәселе кеңістігін тарылтады. Көмексөздерімізде агент міндетін орындауды басқаруға болатындай жеткілікті шектеу болуы керек.
Психологияға сүйенсек, қызметкерлерге, әсіресе тәжірибесі аз адамдарға нұсқау бергенде, міндеттің екіұштылығын барынша жойып, когнитивтік жүктемені азайтқан жөн. Шектеулер еркіндікке кедергі секілді көрінуі мүмкін. Алайда қабылдайтын шешім аз болса, қалған маңызды шешімдерге назар аударып, белгіленген шек аясындағы әрекеттерді шығармашылықпен орындауға еркіндік аламыз.
Керісінше, ықтимал шеткі жағдайдың бәрін мінез-құлық мысалдарының тізімімен қамтып, агентке бірде-бір шешім қалдырмау — сөзі жасанды сұхбаттасушы жасаудың тиімді жолы. Оның үстіне, басқару азапқа айналатын «егер» мен «әйтпесе» шарттарына толы, ебедейсіз Франкенштейн-көмексөз пайда болады.
(Иә, бұл аз мысалмен үйрету тәсіліне қатысты.)
Шекарасы дұрыс белгіленген көмексөз тапсырманы шамадан тыс күрделендіріп, агентті тығырыққа тіремей, бағытты жеткілікті түрде айқындайды. Көбіне бұл агентке арналған шеткі жағдайлар мен мақсаттарды — нені айту не айтпау және оны қалай айту не айтпау керегін — азайтуды білдіреді.
Тәжірибемізге сүйенсек, шекараны түзету үшін аз мысалмен үйрету тәсіліне жүгінсеңіз, шекараңыз жеткілікті дәл емес. Негізгі нұсқауларға оралып, оларды жетілдіріңіз.
Когнитивтік психология тұрғысынан біз көмексөздегі әртүрлі нұсқауларды қайда орналастыру керегін саралап, агенттің мәселе кеңістігін тиімді шектеуге қажет нұсқаулардың саны мен сапасын қарастырдық.
Лингвистика тұрғысынан диалог өнері туралы алдыңғы байқауларымызды еске алып, диалогке бағытталған нұсқауларды агент міндетінің кең ауқымды шекарасына енгізу арқылы көмексөз құру парадигмасын толықтыра аламыз.
Клиенттермен жұмыс істейтін ЖИ үшін диалог — біз оны мойындасақ та, мойындамасақ та, әрдайым метаміндет. Көмексөзде диалогті мақсатты түрде ескергенде, агент ресурсының немесе «когнитивтік жүктемесінің» бір бөлігін диалогті аңғаруға және оған жауап беруге бағыттаймыз. Бұл оның әңгімелесу қабілетін жақсартады.
Алайда жалпы мәселе аясын басқаруға қолайлы әрі нақты шектелген күйде сақтау үшін негізгі міндеттің көлемін азайтуға тура келуі ықтимал.
Сондықтан клиенттермен жұмыс істейтін ЖИ үшін жақсы диалог пен шешім қабылдауға қажет жағдайларды тұтас жобалаймыз. Біз негізгі міндеті диалог метаміндетінің аясында қарастырылған немесе оны қамтитын, шағын әрі шекарасы нақты агенттер жасауға ұмтыламыз. Біз мысалдар арқылы жетілдірілетін үйме-жүйме нұсқау жазбаймыз. Оның орнына мысалдарды қажет етпейтіндей нақты, жетілдірілген шағын нұсқаулар жиынтығын жазамыз.
Біз осы көмексөз құру парадигмасы арқылы міндеттен ауытқымайтын әрі оны табиғи әрі шебер әңгімелесе отырып орындайтын агенттер жасаймыз.
Тұжырымдамалық көріністі айқындап алдық, енді келесі блог жазбасында тәжірибелік мәселелерге көшеміз. Осы қағидаларды шынайы жағдайда сынап, көмексөздерге қолдану барысында анықталған негізгі үлгілердің кейбірін қарастырамыз. Бір қызығы, озық модель жеткізушілері де көмексөз құру жөніндегі нұсқауларында осыған ұқсас үлгілерді көрсете бастады. Жалғасы келесі жолы.