Біз қолданбалы ЖИ көмегімен түрлі салалардың болашағын зерттеп жатырмыз. Осы топтама аясында бөлшек саудаға терең үңіліп, болашақта клиенттердің бизнеспен қалай әрекеттесетінін қарастырдық. Бұл мақалада кейбір ойымызбен бөлісеміз. Біз болашақты әлі де құрып жатқандықтан, мұны түпкілікті жауап емес, ой салатын материал деп қабылдаңыз. Қызықты болса, бізбен info@deploy.co мекенжайы арқылы хабарласыңыз.
Агенттерге негізделген бөлшек саудада бәсеке трафик тартудан клиент атынан әрекет ететін ЖИ агентіне таңдалуға ауысады. Ритейлерлер осы жолдағы өз рөлін, неліктен клиент ниетіне ең жақсы жауап екенін және агенттердің оларды қалай түсінетінін нақты білуі керек.
Сайып келгенде, нақты ұсынысты сенімді орындаумен және агенттермен үйлесімді, сенімге лайық инфрақұрылыммен ұштастырғандар жеңеді.
Ритейлерлер енді клиент жолының орталығы болмауы мүмкін. Бірақ бейімделгендері клиент ниетін орындаудың ең сенімді әрі тиімді қабатына айналып, жоғары құндылығын сақтай алады.
Ритейлерлер ондаған жыл бойы бір ғана тапшы ресурс — клиент назары үшін бәсекелесті. Олар дүкендерге, веб-сайттарға, қолданбаларға, адалдық бағдарламаларына, іздеу рейтингтеріне, бөлшек сауда медиасына, CRM жолдарына және дербестендірілген ұсыныстарға қыруар қаржы құйды. Мұның бәрі клиенттің өнімді алғаш табуынан бастап қарау, салыстыру және сатып алуға дейінгі бүкіл жолын бақылау мақсатын көздеді. Алайда бұл әлем өзгере бастады. Клиенттің келесі интерфейсі ритейлер сайты да, іздеу жүйесі де, тіпті маркетплейс те емес, агент болуы мүмкін.
Клиенттің неге қол жеткізгісі келетінін түсінетін жеке ЖИ көмекшісін елестетіңіз. Мұндай шешімдер белгілі бір түрде қазірдің өзінде бар. Ол нұсқаларды зерттеп, ымыраларды бағалайды, қолжетімділікті тексереді, ең дұрыс жолды ұсынады, транзакцияны орындайды және кейінгі әрекеттерді басқарады. Ол мұның бәрін клиент белгілі бір өнімді іздегендіктен емес, өз ниетін білдіргендіктен жасайды:
Маған қазан айында ауа райы жақсы болатын, жергілікті мәдениеті сезілетін, тікелей рейспен бес сағаттан аз уақытта жетуге болатын және екі балаға қолайлы төрт жұлдызды қонақүйі бар отбасылық жағажай демалысы керек.
Бұл — бөлшек сауданың баратын орыннан орындау қабатына айналуы. Агент клиент жолының бастапқы бөлігін — іздеуді, табуды, салыстыруды және тіпті кейбір әрекеттерді — барған сайын өз қолына алады. Ал ритейлер ең маңызды сәтті, яғни сатып алуды түпкілікті орындауды сақтап қалады. Іздеу, бағалау және қысқа тізім жасау агентке өтеді; ниетті орындау ритейлерде қалады. Бұл болашақтағы клиент жолында ритейлерлердің алатын орнына елеулі әсер етеді.
Бұл платформалар ілгерілетіп жатқан жай ғана технологиялық өзгеріс емес, тұтынушы мінез-құлқының өзгеруіне берілген жауап. Зерттеулерге сәйкес, АҚШ-тағы ересектердің жартысынан астамы идея іздеу және сатып алу үшін ЖИ пайдаланады, ал көмекшілердің ұсыныстарына құлақ асатындар саны артып келеді.
Технологиялық платформалар да мұны байқай бастады. OpenAI әзірлеген Agentic Commerce Protocol ChatGPT жүйесіне өнімдерді пайдаланушыларға тікелей ұсыну үшін өнім каталогы мен сатушы қорлары туралы деректерді пайдалануға мүмкіндік береді. Stripe әзірлеген Checkout пайдаланушыларға ритейлер сайтына кірмей-ақ чат интерфейсінде сатып алу жасауға мүмкіндік береді.
Google да Shopify, Walmart, Target, Wayfair және Etsy компанияларымен бірге агенттер мен бөлшек сауда жүйелері арасындағы байланысты стандарттауға бағытталған осындай қадамдар жасады. Төлемдер де өзгеріп жатыр: сатып алулар шығын лимиттері мен мақұлдау талаптарына сай болуы үшін Visa ChatGPT төлемдеріне біріктірілді.
Жаңа коммерциялық архитектураның негізі қаланып жатқаны анық: онда агенттер ниетті түсініп, ритейлер жүйелеріне сұрау жіберіп, ақпарат алмасып, төлем нұсқауларын беріп, клиент атынан тапсырмаларды орындай алады.
Дәстүрлі іздеу клиенттерді өз қажеттіліктерін кілт сөздерге сыйғызуға мәжбүрлейді. Клиенттер қалағанын қалай дұрыс іздеу керектігін біліп, күрделі жағдайды «Алгарведегі отбасылық қонақүй, қазан» сияқты сөз тіркесіне сыйғызуы керек.
Алайда клиенттердің шынайы қажеттіліктері сан қырлы жағдайлардан туындайды. Мысал ретінде отбасылық демалысты алайық: «Біз отбасымызбен жылы жерде демалғымыз келеді, бірақ қай жерде екені білінбейтін, кез келген жердегі курорт сияқты көрінетін орынды қаламаймыз»..»
Агенттер осындай еркін әрі адамға тән сұрауларға жақсы бейімделген. Олар нақтылаушы сұрақтар қойып, мәнмәтінді есте сақтап, бұлыңғыр мақсатты нақты әрекеттер жиынтығына айналдыра алады.
Ритейлерлер үшін бұл олар алатын сигналдың сипатын өзгертеді. Бүгінде ритейлер клиенттің мінез-құлқын өз сайтында клиент басқан өнімдер, аяқталмай қалған себеттер, ашылған электрондық хаттар және жасалған сатып алулар арқылы түсінеді. Агентке негізделген жолда сигнал әлдеқайда мазмұнды әрі көп нәрсені аңғартады. Енді бұл жай ғана «осы адам қонақүйді қарады» деген емес, «осы адам үш демалыс бағытын салыстырып жүр, сапар мен трансферді зерттеп қойған, қолайлылықтарға алаңдайды және брондау алдында қолжетімді ең жақсы ұсынысты сұрап отыр» дегенді білдіреді. Бұл — әлдеқайда құнды коммерциялық мәнмәтін. Сондықтан, кем дегенде жақын болашақта, агенттерге негізделген сауданы төлем рәсімдеудің кезекті интеграциясы емес, ниеттің мүлде жаңа көзі деп қарастырған жөн.
Агенттерге негізделген арна клиент жолында ақылы іздеу, органикалық іздеу, маркетплейстер және серіктестік трафиктен бұрын орналасады. Клиент Google-ға сұрау енгізбеуі, санат бетіне кірмеуі және он ритейлердің сайтын араламауы мүмкін, өйткені мұның бәрін оның агенті атқарады. Нәтижесінде ритейлердің міндеті «Осы кілт сөз бойынша рейтингте қалай жоғарылаймыз?» дегеннен «Осы клиенттің ниетіне қалай ең жақсы жауап боламыз?» дегенге ауысады.
Агентке негізделген жол іс жүзінде былай көрінеді: клиенттің ниеті белгілі болғанда — бұл мысалда «Отбасылық демалысымызды брондап қойдық» — көмекші кедергісі аз әкімшілік тапсырмаларды білдіртпей орындайды. Ол күнтізбелерді тексеріп, апталық сатып алуды реттейді, валюта айырбастау мен мобильді роумингті дайындайды және пайдаланушының пайымын, төлемін немесе мақұлдауын қажет ететін таңдауларды ғана көрсетеді.
Нұсқаларды зерттеп, таңдау аясын тарылтқаннан кейін көмекші тек маңызды шешімдерді — нақты нұсқаларды, ымыраларды және бағаларды — ұсынады. Осылайша клиент маңыздысын мақұлдайды, ал қалғанын агент атқарады. Бұл мысалда ол әуежай трансферлерін жол уақыты, күш-жігер және тәуекел бойынша салыстырады.
Мұның клиенттер үшін қалай көрінуі мүмкін екенін көрсету үшін жұмыс істейтін прототип жасадық.
Негізгі идея — ритейлерлер мен қызмет көрсетушілер клиент өмірінің нақты мәнмәтіні төңірегінде бірлесе жұмыс істейтін, ниетке негізделген экожүйе. Бұл тәсіл бөлшек сауданы оқшау транзакциялардан клиент жолын біртұтас жоспарлайтын жүйеге айналдырады: әр бренд өзі жақсы білетін бөлікті атқарады, ал клиент әрекеттердің, шешімдердің және орындалған тапсырмалардың бірыңғай анық тізімін көреді.
Агенттер функционалдық бағалауды өте жақсы жүргізеді. Олар сипаттамаларды салыстырып, пікірлерді қорытындылап, бағаларды тексеріп, жеткізу уәделерін бағалайды және айтылған қажеттілікке ең сай өнімді анықтай алады. Бұл бөлшек сауданы ашығырақ, ал кей тұста қаталдау етеді. Егер бастапқы іріктеуді клиенттің агенті жүргізсе, әлсіз ұсыныстар бірден әшкереленеді. Деректері нашар, ережелері түсініксіз, тапсырысты орындауы баяу немесе ерекшелігі бұлыңғыр өнімдер қысқа тізімге мүлде енбеуі мүмкін.
Дегенмен бөлшек сауда ешқашан тек функциямен шектелген емес. Брендтер маңызды, өйткені адамдар өніммен бірге сенімділік пен ортақтастық сезімін де сатып алады. Сондықтан маңызды сәттерде ритейлерлер клиенттерді әлі де өз ортасына тартуы керек. Демек, болашақ агенттердің бәрін өзгенің интерфейсінде орындауына жол беруде емес. Маңыздысы — агент тапсырманы қашан өзі аяқтауы, ал қашан клиентті брендтің мазмұнды тәжірибесіне бағыттауы керектігін білу.
Ең терең өзгеріс — агенттің демалыс сияқты клиент өміріндегі сәттерге орай ритейлерлер мен қызметтердің тұтас экожүйесін білдіртпей үйлестіруі. Агентке негізделген көмекші мыналарды орындай алады:
Әуежай трансферін брондау және кешігулер болғанда оны жаңарту.
Тұрақты жеткізілімдерді уақытша тоқтатып, клиент қайтқанда қажетті заттардың келуін жоспарлау.
Баратын елге лайық мобильді деректер пакетін алдын ала брондау.
Бұл әрекеттердің әрқайсысы жеке алғанда елеулі көрінбейді, бірақ бәрі бірге клиентпен қарым-қатынастағы түбегейлі өзгерісті білдіреді. Клиент бір ғана ниетін білдірді — «Демалысымды брондап қойдым» — ал агент ритейлерлер мен қызмет көрсетушілер экожүйесін үйлестірді. Олардың әрқайсысы өзара келісіп әрекет етіп, шағын әрі пайдалы міндетті атқарды.
Клиент өз ниетін сұхбаттық интерфейс арқылы білдіреді. Жеке бас деректері, қалаулары, төлем мәліметтері мен рұқсаттары сақталған «ЖИ паспорты» бар ЖИ көмекшісі тапсырмаларды жоспарлап, UCP, ACP және MCP арқылы сатушы жүйелеріне қосылады. Содан кейін өнім ақпараты, қорлар, бағалар, ERP, CRM және төлемдермен қамтамасыз етілген, сатушы басқаратын тәжірибе қабаты арқылы тапсырмаларды орындайды.
Бұл — бір мезетте әрі мүмкіндік, әрі қауіп. Клиент үшін бұл — кедергісі мен ой жүктемесі айтарлықтай аз өмір. Ал ритейлер үшін шұғыл сұрақ туындайды: сіз агент қол жеткізіп, түсініп, осы үйлестірілген жолдарға қосатындай сенетін қызметсіз бе, әлде енді клиентіңіздің күнін басқаратын интеллект үшін мүлде көрінбейсіз бе? Үйлестірілген өмірде оңай қосылатын, әрекет етуге сенімді әрі агент қайта-қайта таңдайтындай құнды ритейлерлер жеңеді.
Алайда осы үйлестірілген әрекеттердің бәрінің негізінде бір ғана өзгермейтін шарт жатыр: сенім. Клиент өміріндегі ең жеке деректерді — қайда жүргенін, қашан үйде болмайтынын, не сатып алатынын, қалай төлейтінін және кіммен тұратынын — бөлісуге дайын болуы керек. Бұл клиенттер деректерінің қауіпсіз екеніне, агенттің ең көп ақша ұсынған тараптың емес, өз мүддесі үшін әрекет ететініне, шектен шықпайтынына, ақшаны орынсыз жұмсамайтынына және оларды қауіпке тікпейтініне сенгенде ғана мүмкін. Әр қадамда нақты келісім, шектеулер мен бақылау болуы шарт.
Мұнсыз клиент өз өмірінің кілтін жай ғана тапсырмайды, ал агентке негізделген бүкіл модель өзі жоюға уәде берген қолмен атқарылатын бытыраңқы жұмысқа қайта оралады. Ритейлерлер үшін бұл талапты тағы да күшейтеді: егер кеңірек экожүйе — агент, платформа және әрбір қосылған қызмет — клиент атынан әрекет ету құқығына ие болмаса, машиналарға түсінікті әрі қолжетімді болудың пайдасы шамалы. Сенім — үйлестірілген өмірді мүмкін ететін валюта. Тізбектің кез келген буыны оны дұрыс қолданбаса, ең алдымен сол жоғалады.
Бұл — жайсыз сұрақ. Егер клиент алғаш рет ритейлермен емес, агентпен әрекеттессе, ритейлердің өнімді табуды, салыстыруды, интерфейсті немесе кей жағдайда тіпті төлем рәсімдеуді басқаратынына кепілдік жоқ. Ол агенттің шешім қабылдау процесіндегі ықтимал жауаптардың біріне айналады, ал бұл бәсеке ережелерін түбегейлі өзгертеді. Бұрын ритейлерлер трафик үшін бәсекелессе, жаңа әлемде ұсынылу үшін бәсекелеседі.
Агент тек «Бұл өнімді кім сатады?» деп емес, «Клиент, мәнмәтін және ымыралар туралы білетінімнің бәрін ескерсем, осы клиенттің ниетін қай ритейлер ең жақсы орындайды?» деп те сұрайды. Мұнда жеңіске жету әлдеқайда қиын.
Клиент атынан шешім қабылдағанда агент бір ритейлерді екіншісінен таңдаудың нақты себептерін іздейді. Жеңіске апаратын жолдың бірі — құндылық пен операциялық мінсіздік. Мұнда өнімнің, бағаның, қолжетімділіктің және тапсырысты орындау уәдесінің мықтылығы күмәнсіз ритейлерлер жеңеді. Екінші жол — тәжірибе, сенім және мұқият іріктеу. Мұнда брендке, қызметке, кеңеске, сапа кепілдігіне және қарым-қатынасқа ерекше мән беретін ритейлерлер жеңіп, жай өнім жеткізушілер емес, тәжірибені сенімді іріктеп ұсынатын ритейлерлерге айналады.
Ең үлкен қиындық осы екі арада қалғандарға түседі. Егер ритейлер ең арзан, ең ыңғайлы немесе ең жылдам болмаса әрі ең сенімді не ең мұқият іріктелген ұсынысты бермесе, агент оны неге таңдауы керек?
Агенттерге негізделген ортада ритейлерлер екі міндетті қатар атқаруы керек. Біріншісі — сенімді мәнмәтін қабаты арқылы ұсынылатын дұрыс деректер мен ережелердің көмегімен агенттерге түсінікті болу. Бұл функционалдық бөлік агентке ритейлердің лайықты жауап екенін бастапқы кезеңде анықтауға мүмкіндік береді.
Екінші міндет — адамдар үшін тартымды болып қалу. Бұл — брендті, үнді және шабытты біріктіретін тәжірибе қабаты әрі клиенттің қызығушылығын оятатын себеп. Үздік ритейлерлер осы екеуін ұштастыра біледі: агенттер ұсынатындай жеткілікті құрылымдалған ақпарат беріп, клиенттер тереңірек байланыс орнатқысы келетіндей бренд құндылығын қалыптастырады.
Жұмыс алғашқы қадамнан басталады. Екі тәсіл де технология мен мәдениетте бірін-бірі толықтыратын өзгерістерді талап етеді: командалар ішкі және сыртқы агенттердің өз деректері мен жұмыс процестерінде қалай әрекет ететініне және брендті қалай таныстыратынына дағдылануы керек.
Агенттер құрылымдалған, дәл, толық әрі мәнмәтінге бай өнім ақпаратымен қамтамасыз етілгенде барынша пайдалы болады; қысқа атау мен бірнеше жалпы сипаттама жеткіліксіз. Ритейлердің мәнмәтін қабатында өнімнің не екенін, кімге арналғанын және оған неге сенуге болатынын түсіндіретін деректер болуы керек. Оған нақты уақыттағы операциялық деректер сай келуі керек. Өйткені агент ритейлерді ұсынбас бұрын өнімнің қоймада бар екеніне, жеткізу уәдесінің дәлдігіне, бағаның өзектілігіне, акцияның жарамдылығына және қайтару саясатының анықтығына сенімді болуы қажет. API интерфейстері де соншалықты маңызды: агенттер мен жүйелер өзара әрекеттесетін әлемде баяу, осал немесе толық емес интеграциялар коммерциялық кедергіге айналады. Ритейлерден ақпарат сұрау, оны түсіну және онымен мәміле жасау оңай болуы тиіс.
Біздің кеңесіміз — осы тәсілдердің бірін немесе екеуін де қазірден зерттеу. Бір бағытта білгеніңіз бен растағаныңызды екіншісін жеделдету үшін қайта қолдануға болады.
Түптеп келгенде, бұл стратегиялық таңдауға байланысты: бренд ретінде кімсіз және клиенттің ниетіне қалай жауап бересіз? Ритейлерлер клиенттердің қандай мақсаттарды орындауға тырысатынын, қандай кезеңдерден өтетінін, олардың жай қарап жүргенін не сатып алуға дайын екенін қандай сигналдар білдіретінін және брендтің қашан түсіндіру, сенім ұялату немесе маман көмегін ұсыну үшін араласуы керектігін ұғатын ниет моделін құруы тиіс. Ендігі негізгі сұрақ — «Біз қандай өнімдер сатамыз?» емес, «Клиенттердің қандай ниеттерін біз бәрінен жақсы орындай аламыз?»