Gervigreind sem snýr að viðskiptavinum er fulltrúi vörumerkisins og krefst allt annars verklags en innri verkfæri.
Munurinn á starfhæfum fulltrúa og sannfærandi fulltrúa er fremur hugmyndalegur en tæknilegur, því flestar kvaðningar eru skrifaðar sem fyrirmælasöfn en ekki sem hönnun samtals.
Betri nálgun fæst úr málvísindum og hugrænni sálfræði: Samtöl hafa formgerð og kvaðningar skapa athyglisumhverfi. Það sem kemur fyrst, það sem er endurtekið og hvernig þú lýkur kvaðningunni mótar hegðun fulltrúans með fyrirsjáanlegum hætti.
Skorður hjálpa, en aðeins ef þær eru nákvæmar. Of mörg jaðartilvik gera samskipti stirð og kvaðningar óviðráðanlegar. Færri ákvarðanir gera því kleift að einbeita sér að þeim mikilvægustu.
Það er krefjandi fyrir fyrirtæki að byggja upp samtalsgervigreind sem snýr að viðskiptavinum.
Jafnvel fyrir þau fyrirtæki sem tileinka sér tæknina hvað hraðast, hafa innleitt samstarf við gervigreind hjá einstökum starfsmönnum og jafnvel þróað sérsniðin gervigreindarverkfæri til innri nota, er allt annað mál að setja gervigreind í viðmótið milli fyrirtækisins og umheimsins.
Og það er sannarlega stöðuhækkun. Þegar gervigreind fer að eiga samskipti við viðskiptavini færist hún úr hlutverki duglegs starfsnema í hlutverk viðurkennds starfsmanns, klæðist einkennisbúningnum og verður fulltrúi vörumerkisins í augum viðskiptavina.
Mikið er í húfi. Hvert feilspor er nú opinbert og gæti verið skráð.
Vörurnar sem við smíðum eru oft fjölfulltrúakerfi með flóknum samskiptum á rekstrarstigi. Sú rökfræði getur þó verið auðveldari hlutinn. Stærri áskorunin er að sannfæra notendur um að þeir tali allan tímann við einn fulltrúa og að það sem hann segir sé þess virði að hlusta á.
Þess vegna skrifum við og endurskrifum kvaðningar aftur og aftur.
Sumir fulltrúar verða til eftir hundruð ítrana á kvaðningum. Markmiðið er alltaf hið sama: að halda sig við verkefnið og tala með rödd sem höfðar til mannlegra notenda.
Reynsla okkar af því að fínstilla kvaðningar hefur kennt okkur að leita innblásturs með skapandi hætti. Við erum farin að sækja hugmyndir í aðrar fræðigreinar. Auðvitað hefur ekki allt virkað og það sem hefur virkað tókst sjaldnast í fyrstu tilraun. Þessi könnunarvinna hefur leitt til þess að innan teymisins okkar hefur orðið til nýtt viðmið fyrir gerð kvaðninga.
Bilið milli fulltrúa sem virkar kerfisbundið og annars sem skarar fram úr í samtölum er ekki eingöngu tæknilegt heldur hugmyndalegt. Það er fjarlægðin milli heimsins sem kvaðningin staðsetur fulltrúann í og hins raunverulega heims mannlegra samskipta þar sem hann starfar.
Hinn síðarnefndi einkennist af tvíræðni sem fólk skynjar vel og þátttakendur með góðan ásetning rata sameiginlega um eftir fíngerðum, óskráðum samtalsreglum. Það leynir sér ekki þegar fulltrúinn er illa í stakk búinn.
Til að rjúfa ekki fjórða vegginn, eða Turing-blekkinguna, getum við byggt fulltrúa okkar á samtalslist með innsýn úr málvísindum og hugrænni sálfræði.
Málvísindi bjóða upp á heilan verkfærakassa til að rannsaka lifandi málnotkun, þar á meðal samtalsgreiningu, sem skoðar hvernig fólk mótar og stýrir samtölum frá einu augnabliki til annars. Þegar þessum ramma er beitt á kvaðningar fáum við orðaforða til að hugsa um samtal, ekki sem orðaskipti heldur sem verknaðaskipti.
Sumir verknaðir eru hagnýtir, svo sem að afla eða veita upplýsingar, en aðrir félagslegir, svo sem að viðhalda góðu sambandi eða forðast núning. Slíkir verknaðir eiga sér stað innan víðari formgerðar samtalsins og mismunandi fasa þess, sem hver um sig kallar á ákveðna verknaði. Samtöl eiga sér upphaf og endi, en einnig umskipti milli umræðuefna og jafnvel aðdraganda umskipta — þessi stundum vandræðalegu augnablik þegar ný stefna er lögð til með óbeinum hætti, rædd og ákveðin milli línanna.
Misskilningur kemur sífellt upp, jafnvel þegar allir ganga til verks af besta hug. Þótt fólk sé misfært í samtalslistinni er meginatriðið að LLM-ið að baki fulltrúanum býr ekki sjálfkrafa yfir því innsæi sem jafnvel ósköp venjulegt fólk hefur í samskiptum.
Hugræn sálfræði bætir öðru sjónarhorni við málvísindagreininguna. Hún segir okkur hvernig athygli, minni og ákvarðanataka virka í raun — hvernig fólk metur það sem kemur fyrst samanborið við það síðasta, hvernig tilteknir hvatar kalla fram fyrirsjáanlega hegðun og hvernig skorður geta veitt frelsi með því að draga úr hugrænu álagi.
Kvaðning er ekki hlutlaust ílát fyrir fyrirmæli. Hún er athyglisumhverfi. Því skiptir máli hvað er efst. Það skiptir máli hvað er neðst. Það skiptir máli hvað er endurtekið. Þegar fólk sér lista man það yfirleitt betur upphafið og endinn en miðjuna. Sálfræðingar kalla þetta raðstöðurehrif: forgangs- og nálægðaráhrif.
Í framkvæmd sjáum við svipað mynstur hjá LLM-um. Fyrstu leiðbeiningarnar setja rammann: hver fulltrúinn er, hvaða hlutverki hann gegnir og hvers konar heimi hann býst við að mæta. Lokaleiðbeiningar virka oft eins og „það síðasta sem fulltrúinn heyrir“. Ef mikilvægustu fyrirmælin eru þar eru meiri líkur á að þeim verði fylgt.
Um leið og við íhugum vandlega hvar mismunandi fyrirmæli eiga að vera í kvaðningunni þurfum við einnig að fylgjast með heildarlögun þeirra marka sem fyrirmælin skapa fulltrúanum.
Fyrirmæli setja fulltrúanum skorður, fækka þeim valkostum sem hann þarf að vega og meta og þrengja heildarumfang vandans. Kvaðningarnar okkar þurfa að setja nægar skorður til að verkefni fulltrúans verði viðráðanlegt.
Þegar mannlegum starfsmönnum eru gefin fyrirmæli, einkum þeim reynsluminni, segir sálfræðin okkur að skynsamlegt sé að eyða tvíræðni úr verkefninu og draga þannig sem mest úr hugrænu álagi. Þótt skorður geti virst hefta frelsi gerir fækkun ákvarðana okkur kleift að einbeita okkur að þeim fáu mikilvægu sem eftir standa og beita sköpunargáfu við framkvæmd innan markanna.
Aftur á móti er góð leið til að búa til stirðan viðmælanda að reyna að taka allar ákvarðanir af fulltrúanum með listum yfir dæmi um hegðun fyrir hvert hugsanlegt jaðartilvik. Þá verður líka til óviðráðanleg Frankensteins-kvaðning úr „ef“ og „annars“ sem er martröð að halda utan um.
(Fá-skots dæmi, þetta á við um ykkur.)
Kvaðning með skýrum mörkum veitir nægilega skýra stefnu án þess að ofhlaða verkefnalýsinguna og lama fulltrúann. Oft felur þetta í sér færri jaðartilvik eða markmið fyrir fulltrúann, bæði varðandi hvað eigi eða eigi ekki að segja og hvernig eigi eða eigi ekki að segja það.
Reynsla okkar sýnir að ef þú grípur til fá-skot dæmis til að laga mörkin eru þau ekki nógu nákvæm. Farðu aftur að grunnfyrirmælunum og fínstilltu þau.
Frá sjónarhóli hugrænnar sálfræði höfum við velt fyrir okkur hvar mismunandi fyrirmæli eigi að vera í kvaðningu og metið bæði magn og gæði þeirra fyrirmæla sem þarf til að afmarka verkefnasvið fulltrúans sem best.
Með hliðsjón af fyrri athugunum okkar á samtalslist frá sjónarhóli málvísinda getum við fullmótað viðmið okkar fyrir kvaðningar með því að setja samtalsmiðuð fyrirmæli inn í víðari verkefnamörk fulltrúans.
Í gervigreind sem snýr að viðskiptavinum er samtalið alltaf yfirverkefnið, hvort sem við viðurkennum það eða ekki. Þegar við ákveðum að fjalla markvisst um samtalið í kvaðningunni skuldbindum við okkur til að verja hluta af afkastagetu fulltrúans, eða „hugrænu álagi“ hans, til samtalsvitundar og viðbragðshæfni á þann hátt að það bæti samtalsgetu hans.
Málamiðlunin felst þó í því að líklega þurfum við að minnka aðalverkefnið svo heildarumfang vandans haldist viðráðanlegt og vel afmarkað.
Fyrir gervigreind sem snýr að viðskiptavinum hönnum við því skilyrði fyrir betri samtöl og ákvarðanir með heildrænum hætti. Við stefnum að smærri, vel afmörkuðum fulltrúum þar sem aðalverkefnið er sett í samhengi við yfirverkefni samtalsins eða felur það í sér. Við skrifum ekki stafla af fyrirmælum sem eru fínstillt með dæmum. Við skrifum færri, fínstillt fyrirmæli sem eru svo nákvæm að dæmi verða óþörf.
Þetta er viðmiðið sem við notum við gerð kvaðninga til að skapa fulltrúa sem halda sig ekki aðeins við verkefnið heldur gera það af samtalsfágun.
Nú þegar hugmyndafræðilega landslagið hefur verið kortlagt verður næsta bloggfærsla okkar hagnýtari. Við skoðum nokkur lykilmynstur sem hafa komið fram þegar við höfum beitt þessum meginreglum á kvaðningar með tilraunum og mistökum við raunverulegar aðstæður. Athyglisvert er að veitendur háþróaðra líkana eru farnir að sýna svipuð mynstur í eigin leiðbeiningum um kvaðningar. Nánar um þetta næst.