Ako još mislite da „digitalna strategija” počinje i završava optimizacijom vaše web-stranice i mobilne aplikacije, vrijeme je da promijenite način razmišljanja. Novi glavni ulaz postaje razgovor.
OpenAI je potvrdio da razvojni programeri mogu slati aplikacije na pregled i objavu unutar ChatGPT-a te da sada postoji imenik aplikacija u kojem ih korisnici mogu pregledavati i otkrivati. OpenAI je objavio i Apps SDK (beta/pretpregled) za izradu iskustava prilagođenih razgovoru.
U poslovnom smislu „ChatGPT aplikacije” uvode novi sloj distribucije i interakcije:
Korisnici ne prolaze kroz stranice i izbornike; oni pitaju, a aplikacija izvršava.
Radni procesi postaju prilagođeni razgovoru: vođeni razgovori koji mogu dohvatiti informacije, poduzeti radnje i dovršiti zadatke.
Objavljivanje počinje nalikovati modelu „trgovine”. Metapodaci, kvaliteta, sigurnost i zahtjevi pregleda postaju dio borbe za pozornost.
Prvi izvještaji upućuju na postupno uvođenje tijekom nove godine, a razvojni programeri mogu upravljati dostupnošću aplikacija po regijama, što je korisno planirate li različita uvođenja u Ujedinjenom Kraljevstvu i EU-u, Aziji ili SAD-u. Razmjeri su već dovoljno veliki da tvrtke moraju početi razmišljati drukčije — najnoviji podaci koje je OpenAI objavio na događaju DevDay pokazuju oko 800 milijuna tjedno aktivnih korisnika ChatGPT-a.
Dva desetljeća polazilo se od jednostavne pretpostavke: dovedite ljude na svoju web-stranicu ili u aplikaciju, a zatim im pomozite pronaći ono što trebaju. U svijetu u kojem agent ima glavnu ulogu, otkrivanje znači: ponudite najbolji odgovor i najbržu radnju unutar agenta. To mijenja način privlačenja potražnje i odluke tvrtki o izlasku proizvoda na tržište:
Od SEO-a do „optimizacije za agenta”: agent odlučuje što preporučiti, što usporediti i koju radnju poduzeti.
Od navigacije do izvršenja: manje klikova, manje odustajanja i manje „umora od pregledavanja”.
Od prodajnih lijevaka do razgovora: namjera se izražava običnim jezikom, u kontekstu i često bliže kupnji.
To ne znači da će web-stranice nestati. One samo sve manje služe kao primarno sučelje, a sve više kao pozadinski sustav, referentna točka ili sloj za realizaciju usluge.
Kada sučelje utemeljeno na umjetnoj inteligenciji može dovršiti transakciju, nestaje velik dio uobičajenih prepreka za klijenta.
Maloprodajni brendovi koji su rano prihvatili ovu tehnologiju već je smatraju kanalom, a ne novitetom. U SAD-u je Target najavio odabrano iskustvo kupnje unutar ChatGPT-a, uključujući pregledavanje, košarice s više artikala i mogućnosti isporuke, predstavljeno kao novi način kupnje. Walmart je pak najavio partnerstvo s OpenAI-jem kako bi putem ChatGPT-a omogućio kupnju usmjerenu na umjetnu inteligenciju.
To je jasan znak: veliki brendovi planiraju koristiti ChatGPT kao korisnički kanal s vlastitim pravilima za prodajnu prezentaciju, konverziju i mjerenje. Evo nekoliko primjera koji se već ostvaruju:
Kupac pita u ChatGPT-u: „Trebam sve za vegetarijansku večeru za deset osoba u subotu, stoga mi predloži brze recepte, vina koja im odgovaraju i termine dostave nakon 18 sati.” Aplikacija za kupnju prilagođena razgovoru može predložiti jelovnike i zamjene, složiti košaricu u jednom tijeku, ponuditi mogućnosti isporuke i dovršiti naplatu, a da kupac nikada ne „uđe” u tradicionalno iskustvo web-stranice. Isti će postupak funkcionirati za osiguranje, putovanja, odjeću i drugo.
Kupac više ne prolazi kroz više web-stranica, nego dolazi do željenog ishoda uz najmanje moguće prepreka.
Neovisni financijski savjetnik na sastanku je s klijentom i koristi ChatGPT povezan s platformom za fondove. Savjetnik će uz pomoć umjetne inteligencije analizirati scenarije zajedno s klijentom i za njega te komunicirati jednostavnim jezikom prije nego što kaže: „Sada prijeđite s uravnoteženog na defenzivni portfelj, povećajte novčanu pričuvu tako da pokriva 18 mjeseci isplata i ponovno uravnotežite ulaganja na njihovim računima ISA i SIPP. Sastavite bilješku o prikladnosti i pripremite nalog za odobrenje.”
Aplikacija tada može pretvoriti razgovor u radnje na platformi: predložiti transakcije, provjeriti ograničenja ovlaštenja i pravila prikladnosti, istaknuti moguća upozorenja vezana uz usklađenost te poslati završni korak čovjeku na odobrenje. Nakon odobrenja naloge šalje izravno na platformu za fondove.
Ključna je promjena to što se savjetovanje, dokumentiranje i izvršenje odvijaju u jednom neprekinutom tijeku, umjesto stalnog prebacivanja između alata za modeliranje, PDF-ova, e-pošte i zasebnih zaslona za trgovanje. Vaša digitalna prisutnost određena je time koliko se dobro vaš proizvod može procijeniti i aktivirati unutar sloja agenta.
Unutar organizacija ChatGPT aplikacije mogu postati vođeni sloj za „obavljanje posla” iznad pravila, baza znanja i sustava tvrtke, uz očuvano upravljanje i nadzor.
Vrijedni interni procesi mogu se lako predvidjeti:
Procesi ljudskih resursa i IT-a: uvođenje zaposlenika, zahtjevi za pristup, postavljanje uređaja, pogodnosti
Obrada predmeta: razvrstavanje, sastavljanje odgovora, dohvaćanje prethodnih predmeta, predlaganje sljedećih koraka
Podrška prodaji: sažeci o klijentima, ponude, pitanja i odgovori za RFP, prodajni vodiči
Pravila i standardni operativni postupci: „Koji je odobreni postupak za X u EU-u, a koji u regiji APAC?”
Porast produktivnosti proizlazi iz prelaska s vremena do odgovora na vrijeme do radnje: manje predaja, manje ponavljanja tipa „u redu, sada znam koji sustav trebam koristiti” i jednostavnije izvršavanje standardnih procesa.
Budući da se aplikacije izrađuju s definiranim načinima ponašanja i vezama, moguće je osmisliti kontrole pristupa, mogućnost revizije i jasna ograničenja onoga što aplikacija smije i ne smije činiti.
Rani ulazak omogućuje stvaranje konkretnih prednosti dok se ovo područje još oblikuje.
Postajete zadani izbor: kada korisnici istražuju novi imenik, obično nastavljaju koristiti aplikacije koje prve pronađu. Niste samo još jedna mogućnost, nego ona koju će prvo isprobati i oko koje će izgraditi svoje navike.
Saznajete što ljudima doista treba: vidjet ćete koja pitanja klijenti stvarno postavljaju, kako ih oblikuju i što im stvara poteškoće. To znači da rješenja možete graditi na stvarnom ponašanju, umjesto na pretpostavkama.
Stvarate navike koje je teško promijeniti: kada vaša aplikacija postane najbrži način za obavljanje zadatka — bilo da je riječ o kupnji, rezervaciji ili rješavanju problema — ljudi prestaju tražiti druge mogućnosti.
Manje trošite na stjecanje klijenata: kada agent obavlja glavninu posla, manje plaćate za vođenje ljudi kroz složene procese za koje je prije bila potrebna ljudska podrška.
Gradite nešto što konkurenti ne mogu lako kopirati: stvarna prednost nije samo u pružanju boljih odgovora. Prednost proizlazi iz vaših specifičnih podataka, usavršenih radnih procesa i povratne sprege koja sve neprestano poboljšava.
Rizici za one koji zaostaju jednako su konkretni:
Uklanjanje posrednika: agent postaje sučelje, a vaša web-stranica pozadinski uslužni sustav.
Gubitak kontrole nad pričom: ako treće strane bolje predstave vašu ponudu unutar agenta, gubite kontrolu nad pozicioniranjem.
Standardizirane usporedbe i viši troškovi stjecanja korisnika: ako niste prisutni u kanalu agenta, plaćat ćete više da korisnike vratite u zastarjele procese.
Pragmatično je započeti s dva procesa, jednim vanjskim i jednim internim, kako biste izgradili vještine i samopouzdanje.
Odaberite jedan ili dva procesa velike vrijednosti: primjerice, korisnički proces od otkrivanja preko košarice ili ponude do naplate ili prikupljanja potencijalnog klijenta te proces za zaposlenike poput uvođenja, pretvaranja pravila u radnje ili obrade zahtjeva službe za podršku.
Unaprijed definirajte mjerila uspjeha: prihvaćenost, konverzija ili kvaliteta potencijalnih klijenata, vrijeme rješavanja odnosno stopa preusmjeravanja, vrijeme potrebno za dovršetak.
Potvrdite spremnost i vlasništvo nad podacima: koji su izvori potrebni (katalog, pravila određivanja cijena, standardni operativni postupci, baza znanja)? Tko je odgovoran za točnost i ažuriranja? Što se isključuje iz početnih pilot-projekata?
Postavite zaštitna ograničenja: što se može izvoditi samostalno, a za što je potrebno odobrenje, kako se zadaci eskaliraju ljudima te što se očekuje od zapisivanja i nadzora.
Pilot-projekt > mjerenje > poboljšavanje > skaliranje: brzo objavite rješenje i prvo izdanje tretirajte kao mjerljivu petlju učenja, a ne kao jednokratnu sveobuhvatnu migraciju.
Mi smo konzultantska tvrtka za strategiju i inženjerstvo umjetne inteligencije. Imamo opsežno znanje i iskustvo koje se temelji na našem internom odjelu za istraživanje i razvoj, koji blisko surađuje s odjelom za istraživanje i razvoj tvrtke OpenAI. Osmislili smo i gradimo prva svjetska rješenja umjetne inteligencije u sklopu transformacije naših klijenata uz pomoć umjetne inteligencije. ChatGPT aplikacije dio su toga, uz radne procese agenta za internu produktivnost i korisnička iskustva. Ovako izgleda tipičan put „od ideje do produkcije” u razdoblju od 8 do 12 tjedana:
1. tjedan: definiranje slučaja upotrebe, mjerila uspjeha, provjera podataka i znanja
2. tjedan: prototip iskustva, oblikovanje sadržaja, dizajn interakcije
3. – 9. tjedan: izrada, integracija, testiranje, provjere upravljanja
9. – 12. tjedan: pokretanje pilot-projekta, plan mjerenja, popis budućih poboljšanja
Ako ste zainteresirani, obratite nam se.
Dakle, ako izrađujete tehnološki plan za 2026., ključno pitanje više nije kako optimizirati web-stranicu ili aplikaciju, nego: „Koliko sigurno, brzo i u velikom opsegu klijenti i zaposlenici mogu ostvariti rezultate putem sučelja agenta?”