अब अधिकांश संगठनों में एआई का उत्पादन में उपयोग हो रहा है. लगभग किसी ने भी इसे उन जगहों पर लागू नहीं किया है जहाँ यह वास्तव में मायने रखता है—ग्राहकों से सीधे जुड़े अनुभवों, व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण निर्णयों या बहुत कम मानवीय निगरानी में चलने वाली प्रक्रियाओं में. इसी अंतर के कारण प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त हासिल होती या हाथ से निकलती है.
आमतौर पर बाधा क्षमता नहीं, बल्कि भरोसे की होती है. उच्च जोखिम वाले एआई परिनियोजन में यह भरोसा चार विशिष्ट मानदंड पूरे होने से बनता है.
ये मानदंड एआई के व्यवहार की जाँच करने, उद्यम स्तर पर समाधान बनाने और उनका संचालन करने तथा आपके नेतृत्व के सचमुच यह स्वीकार करने तक फैले हैं कि यह क्यों मायने रखता है.
भरोसे के ये मानदंड पूरे करने से संगठन में सहज क्षमता और जवाबदेही विकसित होती है तथा सार्थक बदलाव लाने के लिए एआई तैनात करने से पीछे हटने के कारण कम होते हैं. इसके बिना एआई केवल गौण उपयोगों में कुछ पाउंड बचाने तक सीमित रह जाता है और संगठन के संचालन पर कोई ठोस प्रभाव नहीं डालता.
पिछले वर्ष इसी समय—जो एआई के हिसाब से दशकों पहले जैसा है—अधिकांश कंपनियाँ “एआई अवधारणा-प्रमाण के अधर” में थीं: उनके पास एआई की संभावनाएँ दिखाने वाले कई रोचक अवधारणा-प्रमाण थे, लेकिन वे किसी को भी उत्पादन में लाने के लिए संघर्ष कर रही थीं. एक वर्ष बाद, अब कई संगठनों में कम-से-कम कुछ एआई समाधान उत्पादन में हैं, जो आगे की ओर बड़ा कदम है.
हालाँकि, अक्सर एआई को गौण प्रक्रियाओं में लगाया जाता है: ऐसा करना आसान है, नवाचार टीम किसी उत्साही व्यावसायिक उपयोगकर्ता के साथ इसे विकसित कर सकती है और गड़बड़ी होने पर भी “दुनिया खत्म नहीं हो जाएगी.” वह प्रक्रिया वास्तव में महत्वपूर्ण नहीं होती, कोई वैकल्पिक मैन्युअल प्रक्रिया उपलब्ध होती है या नकारात्मक परिणाम सीमित करने के लिए कई स्तरों पर मानवीय हस्तक्षेप होता है.
इस समझ में आने वाले, लेकिन सतर्क दृष्टिकोण का प्रभाव भी सीमित रहता है: इससे वृद्धि के अवसर, ग्राहक अनुभव या लागत संरचना में कोई उल्लेखनीय बदलाव आने की संभावना कम है.
यही भविष्य के विजेताओं को बाकी कंपनियों से अलग करता है: प्रगतिशील कंपनियाँ वहाँ एआई का लाभ उठाने में निवेश कर रही हैं जहाँ वह व्यवसाय के प्रदर्शन के लिए मायने रखता है.
पिछड़ने वाली कंपनियाँ भी “एआई का उपयोग” कर रही हैं, लेकिन वहाँ नहीं जहाँ वह व्यवसाय पर सार्थक प्रभाव डालेगा.
और हाँ, निवेश निर्णयों, ग्राहक अनुभव, उत्पाद विकास, अनुसंधान & डिज़ाइन और “मानवीय हस्तक्षेप से मुक्त स्वचालन” में एआई लगाना अधिक जोखिम भरा लगेगा, लेकिन वास्तविक लाभ भी वहीं हैं.
इस क्षेत्र में आगे बढ़ रही कंपनियाँ अभी बाजार को दिखाई न दें, लेकिन जब तक वे दिखेंगी, अंतर काफी बढ़ चुका होगा. एआई तैनात करने की उनकी तेज़ रफ्तार इस अंतर को और बढ़ाती रहेगी, जबकि पिछड़ने वाली कंपनियाँ तब समझेंगी कि वे इतने समय से कहाँ चूक रही थीं.
तो प्रश्न यह है: वास्तव में महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं में भरोसे के साथ एआई लागू करने के लिए किसी संगठन को क्या चाहिए?
पहले मान लेते हैं कि आप “हमारे पास ChatGPT जैसा एआई उपकरण है” से “हमारे पास अवधारणा-प्रमाण हैं” और फिर “हमारे 10 सरल एआई समाधान सक्रिय हैं” तक पहुँच चुके हैं. यदि नहीं, तो इसे प्राथमिकता से पूरा करें. ये शुरुआती कदम मामूली लग सकते हैं, लेकिन उद्यम में एआई की समझ विकसित करने, बेहतर उपयोग-प्रसंग खोजने और किसी एआई को उत्पादन में जारी करने की आंतरिक प्रक्रिया स्पष्ट करने के लिए आवश्यक हैं.
इस चरण में संगठन को अधिक महत्वाकांक्षी बनकर पहले “मानवीय निगरानी वाले सार्थक व्यावहारिक एआई समाधान” देने और फिर “हम अपनी मुख्य प्रक्रियाओं और ग्राहक अनुभवों में एआई लागू करते हैं” जैसी विशिष्ट क्षमता की ओर बढ़ना चाहिए.
प्रगति के ये अंतिम चरण तकनीक के बजाय संगठन के भरोसे के कारण अधिक बाधित होते हैं. क्योंकि कठिन काम को टालने या उससे पीछे हटने का कोई-न-कोई कारण हमेशा होता है:
“अगर यह गलत निष्कर्ष दे तो?,” “अगर यह गलत व्यवहार करे और हम खबरों में आ जाएँ तो?,” “अगर यह गणना गलत करे और हम गलत निर्णय ले लें तो?,” “अगर यह ग्राहकों से दुर्व्यवहार करे तो?,” “अगर मॉडल उपलब्ध न रहे तो?,” “हम इसके अद्यतनों में सहायता कैसे देंगे?,” “अगर विनियम बदल जाएँ तो?,” “क्या हमें नए मॉडल की प्रतीक्षा करनी चाहिए?”, आदि.
हमारे विचार में, व्यापक प्रभाव वाले एआई-सक्षम बदलाव पर “उत्पादन में जारी करें” बटन दबाने का भरोसा सामान्यतः चार शर्तों से मिलता है.
क्यों: क्या संगठन, विशेष रूप से शीर्ष नेतृत्व, सचमुच इस विचार से सहमत है कि “हमारी व्यावसायिक सफलता के लिए एआई क्यों महत्वपूर्ण है”? यदि नहीं, तो संगठन के कठिन निर्णयों से पीछे हटने के कारण खोजने की संभावना अधिक होगी.
सक्षमता: क्या एआई के साथ विकसित होते संगठन को सहारा देने के लिए कोई एआई बदलाव, रूपांतरण या सक्षमता टीम मौजूद है? क्या वह अपनाने की प्रक्रिया, शिक्षा, विनियम, काम के नए तरीके, मान्यताओं को चुनौती देना, आवश्यक वित्तपोषण आदि संभालती है? एआई ऐसा बदलाव नहीं है जिसे “तकनीकी विभाग के हवाले करके निपटाया” जा सके, जैसा अक्सर क्लाउड या डिजिटल पहलों के साथ हुआ था. इसका नेतृत्व व्यवसाय को करना होगा और इसे पर्याप्त समर्थन मिलना चाहिए.
कैसे: क्या व्यावहारिक एआई के लिए उद्यम और समाधान संरचना स्थापित है? यह क्षेत्र लगातार विकसित हो रहा है, फिर भी स्पष्ट दृष्टिकोण होने से सही सुरक्षा-सीमाओं, लागत, प्रेक्षणीयता, नियंत्रणों, मॉडल तक पहुँच आदि पर विचार और ज्ञान का विकास होता है. इससे आंतरिक विश्वसनीयता बनती है कि एआई के मामले में संगठन “जानता है कि वह क्या कर रहा है” और निर्माण के कई अलग-अलग तरीके अपनाने से बचता है.
उत्पादन में जारी करने के भरोसे की जाँच: समाधान स्वामी “क्या यह उत्पादन में जारी करने लायक है?” पर अनंत समय तक टालमटोल कर सकते हैं.पारंपरिक क्यूए टीमों द्वारा की जाने वाली जाँच अनिर्धार्य एआई प्रणाली के लिए वह भरोसा और जवाबदेही का बोध नहीं देती. मूल्यांकन यह काम करते हैं.
आइए इन्हें उलटे क्रम में देखें, क्योंकि यही क्रम उत्पादन में जारी करने के भरोसे से जुड़े निर्णयों के सबसे निकट है.
दशकों से संगठन यह तय करने के लिए क्यूए टीम पर निर्भर रहे हैं कि कोई संस्करण पर्याप्त अच्छा है या नहीं. कागज पर जाँच व्यावसायिक हितधारकों द्वारा की जाती थी, लेकिन वास्तव में उसे क्यूए टीम करती थी. यह अनगिनत “यदि ऐसा, तो वैसा” नियमों के आधार पर सफल या विफल होता था. काम बहुत था, लेकिन प्रक्रिया सीधी थी.
यह एआई के लिए कारगर नहीं है, क्योंकि यहाँ हमें व्यवहार का मूल्यांकन करना पड़ता है.
मूल्यांकन के माध्यम से आप एआई के गुणात्मक व्यवहार को मापने योग्य बनाते हैं. सफल या विफल के बजाय आप शुद्धता, लहजे, तथ्यात्मक ग्राउंडिंग और उत्तर देने से इनकार करने के व्यवहार जैसे मानदंड निर्धारित करके अंक देते हैं. संकेतों, मॉडलों और सुरक्षा-सीमाओं आदि को बेहतर बनाते समय पूरी परियोजना में इन अंकों पर नजर रखें. तब परियोजना टीम, बदलाव समितियों और व्यावसायिक नेतृत्व को भरोसे से कार्रवाई करने योग्य आँकड़ा मिलता है: परियोजना के दौरान शुद्धता का अंक क से ख तक पहुँचा.
यह संख्या दो काम करती है. पहला, यह समय के साथ सुधार दिखाकर और हितधारकों को इस बात का ठोस प्रमाण देकर भरोसा बनाती है कि प्रणाली निर्धारित अपेक्षाओं के भीतर लगातार विश्वसनीय ढंग से व्यवहार कर रही है.
दूसरा, यह जवाबदेही तय करती है. वे इन आँकड़ों और मूल्यांकनों के इतिहास का प्रमाण दे सकते हैं. स्पष्ट रूप से निर्धारित विभिन्न परिस्थितियों में जाँचा गया, दस्तावेजीकृत मूल्यांकन-समूह उस जाँच रिपोर्ट का एआई समकक्ष है जो अनुमोदन समिति को समुचित जाँच का प्रमाण देता है: क्या यह केवल वही करता है जो इसे करना चाहिए, और क्या उसे केवल उसी तरीके से करता है जैसा इसे करना चाहिए?
निस्संदेह, ये आँकड़े तभी सार्थक हैं जब मूल्यांकन मानदंड पर्याप्त व्यापक हों. इसके लिए संचालन मॉडल में ऐसा बदलाव चाहिए जिसमें अधिकांश संगठन शुरुआत में चूकते हैं: मूल्यांकन मानदंडों का स्वामित्व “व्यवसाय” के पास होना चाहिए, तकनीकी टीम, क्यूए टीम या किसी एक कनिष्ठ उपयोगकर्ता के पास नहीं. उत्पाद स्वामी और विशेषज्ञ क्षेत्र, अपवाद स्थितियाँ, वांछित भाषा-शैली, उपयोगकर्ताओं की संभावित अंतःक्रियाएँ, सार्थक रीज़निंग चरण, विफलता के तरीके, सही प्रश्नोत्तर जोड़ियाँ आदि समझते हैं. समाधान का उपयोग और परिनियोजन करने वालों को ही तय करना चाहिए कि अच्छा परिणाम कैसा होता है.
इसका अर्थ है कि ग्राहक अनुभव के बिल्कुल केंद्र में एआई लागू करने वाले समाधान को स्वीकृति देते समय आपको केवल दो प्रश्न पूछने हैं:
(1) मूल्यांकन मानदंड किसने बनाए, और
(2) क्या समय के साथ उन मानदंडों पर मूल्यांकन प्रदर्शन सुधरा और अब न्यूनतम सीमा पार कर चुका है?
यदि उत्तर है "तकनीकी टीम ने इन्हें बनाया, लेकिन हम परिणामों से संतुष्ट हैं", तो अनुप्रयोग तैयार नहीं है. यदि उत्तर है “हाँ, हमने पिछले सप्ताह जाँच की और यह सफल रहा,” तो संभवतः मूल्यांकन की परिपक्वता आवश्यक भरोसा जगाने लायक नहीं है, क्योंकि मूल्यांकन शायद निर्माण का शुरुआती बिंदु नहीं थे.
लेकिन यदि व्यावसायिक उत्पाद स्वामी ने पूरे निर्माण के दौरान मूल्यांकन निर्धारित किए, उनकी समीक्षा की और उन्हें लगातार सुधारा है तथा प्रदर्शन की सही दिशा में बढ़ती प्रवृत्ति दिखा सकता है, तो आपके पास स्वीकृति देने योग्य समाधान है.
एआई संरचना के सिद्धांतों और मानकों के साथ तालमेल से भरोसे की एक और परत बनती है. शुरुआत करने के लिए आपके पहले पाँच एआई अनुप्रयोगों को किसी भी उपयुक्त तरीके से बनाना ठीक था, लेकिन पूरे संगठन में सुरक्षित और सुव्यवस्थित एआई परिनियोजन को बड़े स्तर और तेज़ गति से करने के लिए अब संदर्भ अनुप्रयोग संरचनाओं और उद्यम एआई मंच वाला अधिक व्यवस्थित दृष्टिकोण आवश्यक होने लगता है.
सभी अभियांत्रिकी टीमों को मॉडल तक पहुँच, सुरक्षा-सीमाएँ, प्रेक्षणीयता, विस्तार क्षमता, लागत प्रबंधन आदि तुरंत “विरासत में” मिलने चाहिए, ताकि वे समाधान तैयार करने पर ध्यान दे सकें.
तेज़ बदलाव के कारण उद्यम एआई मंच और संरचना संबंधी दृष्टिकोण जल्द अप्रचलित हो सकता है, फिर भी उसका होना संगठन में यह भरोसा बढ़ाता है कि वह महत्वपूर्ण प्रणालियों में सुरक्षित रूप से एआई तैनात कर सकता है. इसका अर्थ है कि किसी ने सभी प्रमुख कारकों पर विचार करके परिनियोजन का सर्वोत्तम मार्ग चुना है. इससे यह भरोसा भी बढ़ता है कि समाधान उन महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं को सहारा देगा.
यह “वही काम करना, बस एआई उपकरण की सुविधा के साथ” नहीं है. भले ही यह घिसी-पिटी बात लगे, रूपांतरण का अर्थ प्रक्रियाओं को नए सिरे से बनाना, उत्पाद पेशकशों पर पुनर्विचार करना, ग्राहक अनुभव विकसित करना और काम करने के तरीके तथा संभवतः टीम संरचनाएँ बदलना है.
यह काम अन्य जिम्मेदारियों के साथ अतिरिक्त गतिविधि के रूप में नहीं हो सकता और न ही इसे प्रौद्योगिकी विभाग चला सकता है—और आपकी तीन पूर्णकालिक सदस्यों वाली “नवाचार” टीम भी नहीं. यदि आप सोचते हैं कि “सब अपने-आप ठीक हो जाएगा,” तो आप विजेता प्रतिस्पर्धियों जितनी बदलाव की गति हासिल नहीं कर पाएँगे.
इसके अलावा, सचमुच “खेल बदलने वाले” उपयोग-प्रसंग खोजने और उनके लिए समर्थन पाने हेतु पूरे उद्यम में एआई का गहरा ज्ञान और उसके प्रति सकारात्मक सोच चाहिए.
इसलिए एआई रूपांतरण की जिम्मेदारी उन लोगों को चाहिए जो संगठन की आवश्यकताएँ जानते हों, बदलाव संभव करना जानते हों और एआई समझते हों. उन्हें इसे पूरा करने तथा समन्वय, ऊर्जा, वित्तपोषण, प्रभाव, संचालन, प्राथमिकता-निर्धारण और निर्णय सुनिश्चित करने का निदेशक मंडल से अधिकार भी मिलना चाहिए.
विशेष रूप से शुरुआती चरणों में, केंद्रीय एआई केंद्र, एआई रूपांतरण या एआई कार्यालय जैसा विभाग प्रभावी रहता है. यह केंद्रीय टीम भरोसा दिलाती है कि संगठन के पास अमल योग्य रणनीति है, बड़े निर्णय लेकर उन्हें शीघ्रता से पूरे संगठन में लागू किया जा सकता है और एआई रूपांतरण के लिए गुणवत्ता-द्वार तय किए जा सकते हैं. इसके बिना दृष्टिकोण के अत्यधिक बिखरने का जोखिम रहता है, जिससे निर्णयों, उत्पाद या समाधान के विकल्पों और गुणवत्ता में असंगति आती है तथा अंततः उच्च जोखिम वाले क्षेत्रों में एआई लागू करने का भरोसा कमजोर होता है.
जैसा पहले बताया गया है, एआई से वास्तविक प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त पाने वाली कंपनियाँ वे होंगी जो ग्राहक अनुभव, उत्पाद प्रदर्शन और उत्पादन गति आदि सुधारने वाली महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं और अनुभवों के केंद्र में बार-बार, तेज़ी से और सुरक्षित रूप से एआई तैनात करने का उद्यम-स्तरीय अनुभव, विशेषज्ञता और भरोसा विकसित करेंगी.
अच्छी मूल्यांकन पद्धतियाँ, तेज़ी से अनुकूलित और विस्तारित होने वाली संरचना तथा संगठन को सीखने, अनुकूलन करने और काम के नए तरीके स्थापित करने में मदद देने वाला “हम कर सकते हैं” दृष्टिकोण—ये सभी आवश्यक हैं.
हालाँकि, इनमें से कुछ भी “नीचे से ऊपर” सफलतापूर्वक नहीं होगा. बदलाव और उनके प्रभाव इसके लिए बहुत तेज़ और व्यापक हैं. “निदेशक मंडल की स्वीकृति” या “प्रबंधन का समर्थन” भी पर्याप्त नहीं है.
यदि आपके कर्मचारियों को स्पष्ट नहीं है कि बदलाव क्यों आवश्यक हैं, व्यक्तिगत रूप से उनके लिए उनका क्या अर्थ है—अच्छा या बुरा—और उन्हें क्या लाभ होगा, तो रूपांतरण छिपे रास्ते से होगा और काफी अतिरिक्त नुकसान करेगा.
इसलिए एआई अपनाने से वास्तविक लाभ पाने का चौथा तत्व यह है कि कंपनी का नेतृत्व सचमुच समझे और माने कि कंपनी की निरंतर सफलता के लिए एआई में निवेश आवश्यक है. यह उनकी एआई रणनीति है, जिसे ध्येय-वाक्य और लक्ष्यों में शामिल किया गया है, जिसका वे बार-बार प्रचार करते हैं और जिसके अनुरूप ठोस कार्रवाई वाले निर्णय लेते दिखाई देते हैं.
इससे पूरे संगठन की टीमों को कौशल बढ़ाने और अधिक कठिन लेकिन अधिक लाभकारी मार्ग चुनने वाले थोड़े असहज मगर महत्वपूर्ण निर्णय लेने के लिए प्रोत्साहन, समर्थन और तात्कालिकता का बोध मिलता है. इससे एआई-संचालित ग्राहक अनुभव या निवेश निर्णय प्रक्रिया को “उत्पादन में जारी करें” कहने का भरोसा मिलता है.
अगले दो वर्षों में एआई से जीतने वाली कंपनियाँ सबसे अधिक परिनियोजन करने वाली नहीं होंगी. वे कंपनियाँ जीतेंगी जिन्होंने महत्वपूर्ण, ग्राहकों से जुड़े, निर्णयों को प्रभावित करने वाले और व्यवसाय-महत्वपूर्ण तंत्रों तथा प्रक्रियाओं में एआई को सफल बनाया और ऐसा निरंतर एवं सुरक्षित रूप से करने की उद्यम क्षमता विकसित की.
अब आपको क्या करना चाहिए? यदि आपका संगठन “एआई का उपयोग” कर रहा है, लेकिन कंपनी की सफलता पर उसका कोई प्रभाव नहीं पड़ रहा, तो इन प्रश्नों के उत्तर देने का प्रयास करें:
क्या कंपनी का ध्येय हासिल करने में एआई की भूमिका स्पष्ट है? क्या आपको लगता है कि नेतृत्व सचमुच मानता है कि कंपनी की भावी सफलता के लिए एआई को अपनाना आवश्यक है?
क्या कोई केंद्रीय विभाग एआई कार्यसूची आगे बढ़ाने, पूरे उद्यम को शिक्षित करने और गतिविधियों का समन्वय करने में मदद करता है?
क्या प्रौद्योगिकी टीम ऐसी विशेषज्ञता, क्षमता और कार्य-पद्धतियाँ विकसित कर रही है जो अधिक तेज़ और सुरक्षित एआई अभियांत्रिकी संभव बनाएँ?
क्या एआई के व्यवहार से जुड़े अनुत्तरित प्रश्नों के कारण आने वाली बाधाओं के बिना संस्करण उत्पादन में पहुँच रहे हैं?
यदि इनमें से किसी का उत्तर नहीं है, तो अब आप जानते हैं कि संगठन में यह भरोसा बढ़ाने की शुरुआत कहाँ से करनी है कि एआई को तेज़ी और निरंतरता से उन क्षेत्रों में तैनात करके प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त पाई जा सकती है जहाँ वह वास्तव में मायने रखता है.