Ní gá go bhfeabhsófar an tuiscint trí mhéadracht a chur leis. Bíonn roinnt tomhas den iompraíocht bhunúsach chéanna ar go leor deaiseanna. Bíonn méadrachtaí níos úsáidí chun fáthmheas a dhéanamh nuair a chuirtear le chéile iad ina bpéirí a chuireann srian ar a chéile: costas agus cáilíocht, coinneáil agus meon, nó cruinneas agus aga folaigh.
Athraíonn na péirí cearta de réir mar a théann táirge IS ó chéim phíolótach go táirgeadh. Ba cheart don tomhas na cinntí is gá don fhoireann a dhéanamh ag gach céim a leanúint.
Tá cuspóirí éagsúla le monatóireacht oibríochtúil agus tomhas straitéiseach. Féadfaidh foirne na céadta comhartha córais a rianú, ach gan ach cúpla péire a úsáid chun cinntí táirge a threorú.
Is féidir le príomhmhéadrachtaí scéal áititheach a insint agus cinneadh tábhachtach táirge a fhágáil gan réiteach ag an am céanna.
Bhí baint phoiblí idir cúntóir IS Klarna agus tréchur níos mó, costais níos ísle agus scóir sástachta custaiméirí a bhí inchomparáide le scóir gníomhairí daonna. An bhliain dár gcionn, chinn an chuideachta rochtain ar thacaíocht dhaonna a mhéadú, agus d’admhaigh a príomhfheidhmeannach gur leagadh an iomarca béime ar chostais a laghdú.
Níorbh ionann sin agus diúltú don chúntóir IS ná don teicneolaíocht is bonn leis. Coigeartú a bhí ann ar an gcothromaíocht idir uathoibriú agus seirbhís dhaonna de réir mar a d’fhoghlaim an chuideachta ón táirge a oibriú. De réir mar a ghlac uathoibriú air féin níos mó de na fiosrúcháin ardtoirte níos simplí, ba iad na gníomhairí daonna a bhí de dhíth ar Klarna ná iad siúd a bhí feistithe chun déileáil le cásanna casta, íogaire.
Tar éis dóibh a shainiú ón tús cad ba cheart do tháirge a bhaint amach, beidh an cheist chéanna le freagairt ag formhór na n-eagraíochtaí a fhorbraíonn táirgí IS: an bhfuil sé ag obair i ndáiríre?
Mura bhfuil an freagra soiléir, is minic gurb é an chéad smaoineamh tuilleadh méadrachtaí a chur leis. Déantar 10 de thrí cinn, agus ansin 30 de 10 gcinn. Éiríonn an deais níos saibhre, ach ní gá go dtiocfaidh feabhas ar thuiscint na foirne.
Ní i gcónaí a bhaineann an fhadhb le cáilíocht na dtomhas aonair, ach leis an ngaol eatarthu. Is féidir le sástacht custaiméirí, Glanscór Moltóra, léirmheasanna agus rátaí ordóige aníos comharthaí úsáideacha a thabhairt, ach d’fhéadfadh siad athruithe comhchosúla sa mheon foriomlán a léiriú. Nuair a athraíonn siad le chéile, deimhníonn siad gur tharla rud éigin gan an chúis a mhíniú de riachtanas.
Dá bhrí sin, ba cheart d’fhoirne IS breathnú thar mhéadrachtaí a réitíonn lena chéile agus tomhais a aithint a nochtann torthaí atá in iomaíocht lena chéile. Nochtann na péirí seo a chuireann srian ar a chéile tionchar na gcomhbhabhtálacha taobh thiar d’fheidhmíocht táirge agus cabhraíonn siad lena mhonatóiriú, rud a éascaíonn cinntí níos fearr.
I gcur chun feidhme amháin roimh sheoladh, bhí an chomhfhoireann ag forbairt gníomhaire gutha IS fíor-ama do ghlaonna isteach ar thacaíocht do chustaiméirí. Ní le roghnú samhla ná le comhordú a bhain ceann de na ceisteanna ba dheacra. Bhain sí leis an gcaoi a mbeadh a fhios ag an eagraíocht an raibh an táirge ag obair nuair a thosódh custaiméirí á úsáid ar mórscála.
Baineadh úsáid as trí thomhas sa chreat tosaigh:
Ráta coinneála: cé chomh minic a réitíonn an IS glao gan é a aistriú chuig duine.
Ráta géaraithe: cé chomh minic a aistrítear glao chuig gníomhaire daonna.
Ráta réitigh: cé chomh minic a réitítear fadhb an chustaiméara sa deireadh.
Bhí ciall le gach tomhas. Le chéile, áfach, ní raibh siad in ann ceist shoiléir a fhreagairt: má mhéadaíonn an géarú, cad a insíonn sé sin dúinn?
Rinne an fhoireann géarú a mhiondealú ina ocht bhfochineál. Chuir sí tomhais tréigthe, aistir agus ama leis ansin, chomh maith le scóir tuisceana teanga agus réiteach de réir cineál fiosrúcháin. Sa deireadh, bhí 31 méadracht i sé chatagóir sa chreat.
D’fhéadfadh sé cur síos mionsonraithe a dhéanamh ar ghéarú, ach ní fhéadfadh sé fós an chúis a fháthmheas go hiontaofa. Athruithe ar an iompraíocht chéanna a bhí i bhformhór na méadrachtaí, agus mar sin d’athraigh siad le chéile seachas mínithe iomaíocha a thástáil.
Bhí an deais tar éis éirí breathnóireachta seachas fáthmheasaí.
Ní sraith eile miondealaithe a bhí de dhíth ar an bhfoireann. Bhí méadrachtaí a chuirfeadh srian ar a chéile de dhíth uirthi.
Tugaimid péirí a chuireann srian ar a chéile orthu seo: dhá thomhas inar féidir le feabhsú ceann amháin as féin dochar a dhéanamh don toradh a léiríonn an ceann eile. Déanann an t-ainm cur síos ar an teip a chruthaíonn optamú aontaobhach, ní ar an staid inmhianaithe.
Nuair a fhanann an dá thaobh sláintiúil, d’fhéadfadh an táirge a bheith ag feidhmiú go hinbhuanaithe. Nuair a imíonn siad ó chéile, cabhraíonn treo na héagsúlachta sin leis an bhfoireann cinneadh a dhéanamh ar cad ba cheart a fhiosrú.
An méid a bhí againn | Péire a chuireann srian ar a chéile | An méid a d’fhéadfadh an péire a nochtadh |
|---|---|---|
Ráta géaraithe roinnte ina ocht bhfochineál | Ráta géaraithe ↔ am go géarú | D’fhéadfadh géarú láithreach fadhb muiníne nó cur i láthair a léiriú; d’fhéadfadh géarú níos déanaí a léiriú nach féidir leis an gcóras an tasc a chur i gcrích. |
Ráta coinneála agus ráta réitigh tuairiscithe ar leithligh | Ráta coinneála ↔ meon custaiméirí | Cé acu a léiríonn coinneáil réiteach sásúil nó gur éirigh custaiméir as an iarracht. |
Ráta réitigh de réir cineál intinne | Ráta réitigh ↔ doimhneacht an chomhrá | Cé acu atá an réiteach rathúil éifeachtúil nó a éilíonn sé idirghníomhaíocht thuirsiúil. |
Chun breathnú níos géire ar an gcaoi a nochtar é seo agus ar an úsáid is féidir a bhaint as an léargas, déanaimis an ráta géaraithe agus an t-am go géarú a mheas. Ní bheidh a fhios ag an bhfoireann conas a iompraíonn custaiméirí go dtí go dtagann fíorghlaonna isteach, ach is féidir léi na hipitéisí is gá a thástáil a shainiú.
Má thosaítear ag géarú níos mó glaonna agus má fhágann custaiméirí an t-eispéireas IS laistigh den chéad 30 soicind, ba cheart don fhoireann muinín, nochtadh, tuin agus na hidirghníomhaíochtaí tosaigh a fhiosrú. Má ghéaraíonn custaiméirí an cás tar éis roinnt nóiméad a chaitheamh ag iarraidh tasc a dhéanamh, is dóichí gur fadhb le cumas nó cumhdach sreafa oibre atá ann.
Is ionann an phríomhuimhir ghéaraithe. Tá an cinneadh táirge difriúil.
Ní chruthaíonn péire úsáideach an chúis as féin. Cúngaíonn sé an fiosrú agus déanann sé an chéad chinneadh eile níos soiléire.
Léiríonn sampla Klarna a tugadh isteach níos luaithe conas a chuirtear an prionsabal seo i bhfeidhm nuair a idirghníomhaíonn costas agus cáilíocht seirbhíse. Léiríonn sé conas is féidir le samhail oibríochta atá cumasaithe ag IS forbairt de réir mar a dhéanann cuideachta monatóireacht ar thionchar comhbhartálacha agus a fhoghlaimíonn sí óna cur chun feidhme.
I bhFeabhra 2024, thuairiscigh an chuideachta gur láimhseáil a cúntóir IS 2.3 milliún comhrá ina chéad mhí, go ndearna sé obair arb ionann í agus obair 700 gníomhaire lánaimseartha, agus gur bhain sé scóir sástachta custaiméirí amach a bhí inchomparáide le scóir gníomhairí daonna. Mheas Klarna go gcuirfeadh an cúntóir $40 milliún le feabhsú brabúis le linn 2024. Torthaí a thuairiscigh Klarna féin a bhí iontu seo, seachas meastóireacht neamhspleách.
I mí na Bealtaine 2025, dúirt príomhfheidhmeannach Klarna gur leag an chuideachta an iomarca béime ar chostais seirbhíse do chustaiméirí a laghdú agus rinne sé cur síos ar phleananna chun rochtain ar thacaíocht dhaonna a mhéadú. Coigeartú ar an gcothromaíocht idir seirbhís uathoibrithe agus seirbhís dhaonna a bhí anseo, seachas diúltú don chúntóir IS ná don teicneolaíocht is bonn leis.
Léiríonn an fhianaise phoiblí cén fáth ar cheart tomhais éifeachtúlachta a mheas in éineacht le riachtanais custaiméirí agus idirghníomhaíochtaí éagsúla. D’fhéadfadh córas IS feidhmiú go maith ar an meán, ach d’fhéadfadh cainéal daonna inrochtana a bheith níos fearr fós do roinnt cásanna casta, íogaire nó neamhghnácha.
Trí mhonatóireacht a dhéanamh ar an dá thaobh den ghaol sin, is féidir le cuideachta cinneadh a dhéanamh cá gcruthaíonn uathoibriú luach, cá bhfuil tacaíocht dhaonna tábhachtach fós agus conas ba cheart an chothromaíocht a athrú de réir mar a thagann fianaise nua chun cinn.
D’fhéadfadh na péirí eile seo a chuireann srian ar a chéile a bheith i gceist i dtáirgí IS:
Péire a chuireann srian ar a chéile | An riosca a chuidíonn sé a nochtadh |
|---|---|
Cruinneas freagartha ↔ aga folaigh freagartha | Córas atá cruinn go teicniúil ach ró-mhall don sreabhadh oibre. |
Críochnú tascanna ↔ ráta sáraithe ag úsáideoirí | Sreabhadh oibre IS a chuireann tascanna i gcrích a dhéanann úsáideoirí arís agus arís eile. |
Costas in aghaidh na hidirghníomhaíochta ↔ cáilíocht mheasúnaithe an aschuir | Coigilteas a bhaintear amach trí eispéireas an chustaiméara nó an fhostaí a dhéanamh níos measa. |
Glacadh ↔ am go luach | Fás ar chlárúcháin gan luach comhfhreagrach d’úsáideoirí. |
Ní hé an cuspóir an dá thomhas a mhéadú gan teorainn. Is é an cuspóir an chomhbhartáil a dhéanamh infheicthe sula gcruthaíonn optamú aontaobhach fadhb oibríochtúil.
Tháinig dúshlán gaolmhar chun cinn i gcur chun feidhme tacaíochta d’imreoirí do chuideachta cluichí móibíleacha. Láimhseáil an córas líon mór fadhbanna, amhail dul chun cinn caillte, díospóidí íocaíochta agus rochtain ar chuntais.
Bhí tábhacht le tomhais éifeachtúlachta toisc gur oibrigh an córas ar mórscála. Ach ní gnáthscuaine oibríochtúil amháin í tacaíocht d’imreoirí. Is minic a thagann imreoirí isteach agus frustrachas orthu mar go bhfuil rud éigin tar éis dul amú cheana féin in áit eile ina n-eispéireas.
Athraíonn an pointe tosaigh sin an chaoi ar cheart sonraí sástachta custaiméirí a léirmhíniú. D’fhéadfadh imreoir ar réitíodh a fhadhb i gceart sástacht íseal a thuairisciú fós mar gur chaill sé dul chun cinn ar an gcéad dul síos. Má léitear an scór sin gan comhthéacs, d’fhéadfaí pionós a ghearradh ar an idirghníomhaíocht tacaíochta mar gheall ar fhrustrachas a cruthaíodh níos luaithe in aistear an chustaiméara.
Dá bhrí sin, b’éigean don fhoireann idirdhealú a dhéanamh idir meon tosaigh an chustaiméara agus éifeacht an eispéiris tacaíochta. Níorbh í an cheist ab úsáidí, “An raibh an t-imreoir sásta?” Ba í, “Ar fheabhsaigh an idirghníomhaíocht an cás i gcomparáid le pointe tosaigh an imreora?”
Is féidir leis an gcomparáid sin cabhrú le frustrachas leis an táirge a scaradh ó cháilíocht na tacaíochta, ar choinníoll go bhfuil bealach iontaofa ag an bhfoireann chun an dá rud a thomhas.
Athraíonn táirgí IS, ach is minic a fhanann a méadrachtaí socair.
Le linn píolóta, d’fhéadfadh gurb í an phríomhcheist an bhfuil an córas sách iontaofa chun údar a thabhairt le hinfheistíocht leanúnach:
An gcuireann sé an príomhthasc i gcrích go hiontaofa?
An bhfuil go leor muiníne ag úsáideoirí as chun leanúint ar aghaidh?
Conas a iompraíonn sé lasmuigh de na cásanna is coitianta?
An féidir teipeanna a aithint agus teacht chucu féin go sábháilte?
Tacaíonn na ceisteanna sin le péirí amhail:
rath an phríomhthaisc ↔ feidhmíocht i gcásanna imeallacha;
ráta uathoibrithe ↔ ráta sáraithe ag daoine; agus
luas críochnaithe ↔ muinín úsáideoirí.
Nuair a éiríonn an táirge tábhachtach ó thaobh oibríochtaí de, athraíonn na ceisteanna:
An féidir é a mhéadú gan an cháilíocht a laghdú?
An bhfeabhsaíonn a chúrsaí eacnamaíochta le húsáid?
An bhfanann an fheidhmíocht cobhsaí de réir mar a mhéadaíonn an glacadh?
An bhfuil idirghabhálacha daonna ag tarlú sna háiteanna cearta?
D’fhéadfadh na péirí comhfhreagracha athrú go dtí:
costas in aghaidh na hidirghníomhaíochta ↔ cáilíocht mheasúnaithe an aschuir;
leithead glactha ↔ doimhneacht úsáide; agus
ráta uathoibrithe ↔ neamhchosaint ar riosca oibríochtúil.
Ní gá go mbeadh na méadrachtaí tosaigh mícheart. Freagraíonn siad na ceisteanna a bhí tábhachtach ag céim níos luaithe.
Tagann an riosca chun cinn le linn an aistrithe. Is minic a mhaireann méadrachtaí píolótacha mar go bhfuil a fhios ag foirne conas tuairisciú orthu agus nach bhfuil aon duine freagrach as an gcinneadh deireadh a chur leo. Is féidir le tomhais a thacaigh leis an bhfoghlaim tráth a bheith ina méadrachtaí mórtais de réir a chéile.
Dá bhrí sin, ba cheart saolré a bheith ag péirí. Ba cheart d’fhoirne iad a thabhairt isteach le haghaidh cinneadh sainithe, athbhreithniú a dhéanamh ar cé acu a nochtann siad comhbhartáil shuntasach fós, agus deireadh a chur leo nuair a athraíonn an táirge nó an cinneadh.
Teastaíonn inbhraiteacht mhionsonraithe, foláirimh, dearbhú cáilíochta agus meastóireacht ó chórais IS. Dá mbainfí na comharthaí sin, bheadh sé níos deacra an táirge a oibriú go sábháilte. Ach ní hionann monatóireacht oibríochtúil agus tomhas don cheannaireacht.
Cabhraíonn monatóireacht le foirne teagmhais a bhrath, teipeanna a rianú agus iompraíocht an chórais a thuiscint. Cabhraíonn méadrachtaí cinnteoireachta le ceannairí táirge agus gnó a chinneadh cé acu ba cheart dóibh infheistiú, idirghabháil a dhéanamh, treo a athrú nó glacadh le comhbhartáil.
Féadfaidh eagraíocht monatóireacht a dhéanamh ar na céadta comhartha teicniúil agus oibríochtúil, ach gan ach dhá nó trí phéire a chuireann srian ar a chéile a ardú le haghaidh cinneadh táirge ar leith. Má choinnítear an tsraith cinnteoireachta sin beag, is fusa tosaíochtaí a leagan síos.
Braitheann minicíocht chuí an athbhreithnithe ar an táirge. D’fhéadfadh athbhreithnithe seachtainiúla ar chinntí a bheith de dhíth ar chóras nua nó córas atá ag athrú go tapa, agus d’fhéadfadh táirge aibí tacú le minicíocht mhíosúil nó ráithiúil. Tá an prionsabal níos tábhachtaí ná an t-eatramh: déan athbhreithniú ar an bpéire sách minic chun gníomhú sula n-éiríonn an chomhbhartáil costasach nó contúirteach.
Ní bhíonn péire úsáideach go dtí go n-aontaíonn an eagraíocht cad a tharlóidh má théann sé in olcas.
Éilíonn sé sin níos mó ná teorainn dhearg éagsúlachta a shainiú. Ba cheart d’fhoirne trí choinníoll a mheas:
Teip iomlán: téann tomhas amháin thar thairseach dho-ghlactha, beag beann ar an gceann eile.
Éagsúlacht: feabhsaíonn tomhas amháin agus téann an frithchothromú in olcas.
Meath comhpháirteach: téann an dá thaobh in olcas, rud a thugann le fios go bhfuil fadhb níos leithne leis an táirge nó leis an oibriú.
Ba cheart na nithe seo a bheith ag gach péire:
úinéir ainmnithe;
cinneadh soiléir a dtacaíonn sé leis;
tairseacha nó critéir mheastóireachta chomhaontaithe;
bealach fiosrúcháin; agus
tacar idirghabhálacha féideartha.
Gan na gnéithe sin, is ag breathnú ar an táirge atá an eagraíocht seachas á bhainistiú.
Sula gcuirfidh tú tomhas eile leis, roghnaigh cinneadh tábhachtach táirge amháin agus freagair na ceisteanna seo. Scríobh síos na freagraí ionas go gcríochnóidh an t-athbhreithniú le chéad chéim eile chomhaontaithe.
1. Cén cinneadh is gá dúinn a dhéanamh le cabhair ó na méadrachtaí seo?
Bí sonrach: an bhfuilimid ag cinneadh cé acu ba cheart uathoibriú a leathnú, samhail a athrú nó aistriú chuig duine a fheabhsú? Ainmnigh an cinneadh sula roghnaíonn tú na tomhais.
2. Má fheabhsaíonn an uimhir seo, cad a d’fhéadfadh dul in olcas?
Sainaithin an toradh is gá duit a chosaint agus tomhas a nochtfadh díobháil. Mar shampla, péireáil costas in aghaidh na hidirghníomhaíochta le cáilíocht mheasúnaithe an aschuir chun a sheiceáil an bhfuil freagraí níos saoire úsáideach fós.
3. Cad a d’fhéadfadh na príomhuimhreacha a bheith a cheilt?
Léigh an dá thomhas do na húsáideoirí, tascanna agus tréimhse ama chéanna, agus ansin lorg grúpaí a bhfuil torthaí níos measa acu. Cuir na dálaí tosaigh san áireamh freisin: d’fhéadfadh sástacht íseal frustrachas a bhí ann roimh an idirghníomhaíocht tacaíochta a léiriú.
4. Cad a chuirfeadh i mbun gnímh sinn, agus cé atá freagrach as an bhfreagairt?
Socraigh critéir chun gníomhú nuair a théann tomhas thar theorainn dho-ghlactha, nuair a fheabhsaíonn ceann amháin agus a théann an ceann eile in olcas, nó nuair a théann an dá cheann in olcas. Aontaigh cé a dhéanfaidh an fiosrú, cad a sheiceálfaidh siad ar dtús agus cathain a thabharfaidh siad tuairisc.
5. An oireann an péire seo do chéim reatha an táirge fós?
Cinn cé acu ba cheart é a choinneáil, a athsholáthar nó deireadh a chur leis. D’fhéadfadh píolóta díriú ar iontaofacht tascanna agus muinín úsáideoirí; d’fhéadfadh grinnscrúdú níos géire ar chostas agus ar cháilíocht a bheith de dhíth ar sheirbhís bheo. Socraigh dáta chun an rogha a athbhreithniú.
Ba cheart do thomhas táirgí IS níos mó a dhéanamh ná cur síos ar fheidhmíocht. Ba cheart dó na comhbhartálacha atá á ndéanamh ag an eagraíocht a nochtadh agus an chéad chinneadh eile a dhéanamh níos soiléire.