Sinusuri namin ang hinaharap ng mga industriya gamit ang applied AI. Bilang bahagi ng seryeng ito, masusi naming pinag-aralan ang retail at kung paano makikipag-ugnayan ang mga customer sa mga negosyo sa hinaharap. Ibinabahagi ng artikulong ito ang ilan sa aming mga pananaw. Binubuo pa namin ang hinaharap, kaya ituring itong panimulang hamon sa pag-iisip, hindi pangwakas na sagot. Kung interesado kayo, ikagagalak naming makipag-usap sa info@deploy.co
Ililipat ng agentic retail ang labanan mula sa pagkuha ng traffic tungo sa pagiging pinipili ng AI agent na kumikilos para sa customer. Dapat malinaw sa mga retailer ang kanilang papel sa journey na iyon, kung bakit sila ang pinakamahusay na sagot sa layunin ng customer, at kung paano sila nauunawaan ng mga agent.
Sa huli, magtatagumpay ang mga magsasama ng malinaw na alok, maaasahang pagpapatupad, at mapagkakatiwalaang imprastrakturang compatible sa mga agent.
Maaaring hindi na mga retailer ang sentro ng journey, ngunit mananatiling napakahalaga ang mga makakaangkop sa pamamagitan ng pagiging pinakapinagkakatiwalaan at pinakamabisang fulfillment layer para sa layunin ng customer.
Sa loob ng maraming dekada, nagpaligsahan ang mga retailer para sa iisang limitadong gantimpala: atensyon ng customer. Nagbuhos sila ng pera sa mga tindahan, website, app, loyalty scheme, search ranking, retail media, CRM journey, at personalized na rekomendasyon para sa iisang layunin—ang pamahalaan ang buong customer journey mula pagtuklas, pagba-browse, at paghahambing hanggang sa pagbili. Gayunman, nagsisimula nang magbago ang mundong iyon, at maaaring hindi website ng retailer, search engine, o kahit marketplace ang susunod na interface ng customer, kundi isang agent.
Isipin ang isang personal na AI assistant na nauunawaan ang gustong makamit ng customer. May ganito na sa ilang anyo. Sinasaliksik nito ang mga opsyon, tinitimbang ang mga kapalit, tinitingnan ang availability, inirerekomenda ang pinakamainam na susunod na hakbang, isinasagawa ang transaksyon, at pinamamahalaan ang follow-up. Ginagawa nito ang lahat ng ito hindi dahil naghanap ang customer ng partikular na produkto, kundi dahil nagpahayag siya ng layunin:
I need a family beach holiday in October with good weather, local culture, direct flights under five hours, and a four-star hotel that works for two children.
Ito ang pagbabago mula sa retail bilang destinasyon tungo sa retail bilang execution layer. Lalong pinamamahalaan ng agent ang unang bahagi ng journey—paghahanap, pagtuklas, paghahambing, at maging ang ilang kasunod na aksyon—habang nananatili sa retailer ang pinakamahalagang sandali: ang pangwakas na pagsasagawa ng pagbili. Napupunta sa agent ang paghahanap, pagtitimbang, at paggawa ng shortlist; nananatili sa retailer ang pagtupad sa layunin. Malaki ang epekto nito sa magiging puwesto ng mga retailer sa customer journey ng hinaharap.
Hindi lamang ito pagbabagong teknolohikal na itinutulak ng mga platform, kundi tugon sa nagbabagong gawi ng mga consumer. Ipinakikita ng pananaliksik na mahigit kalahati ng mga nasa hustong gulang sa U.S. ang gumagamit ng AI upang humanap ng ideya at bumili—at mas marami ang sumusunod sa mga rekomendasyon ng mga assistant.
Nauunawaan na rin ito ng mga tech platform. Pinahihintulutan ng Agentic Commerce Protocol ng OpenAI ang ChatGPT na gamitin ang product catalog at inventory data ng merchant upang direktang magpakita ng mga produkto sa mga user. Sa Checkout na binuo ng Stripe, maaaring bumili ang mga user sa chat interface nang hindi pumupunta sa site ng retailer.
Gumawa rin ang Google ng mga katulad na hakbang kasama ang Shopify, Walmart, Target, Wayfair, at Etsy upang gawing pamantayan ang komunikasyon ng mga agent at retail system. Nagbabago rin ang mga pagbabayad: isinama ang Visa sa mga pagbabayad sa ChatGPT upang makatulong na mapanatili ang mga pagbili sa loob ng limitasyon sa gastos at mga kinakailangan sa pag-apruba.
Malinaw nang inilalatag ang pundasyon para sa bagong komersyal na arkitektura—kung saan mauunawaan ng mga agent ang layunin, makakapag-query sa mga system ng retailer, makakapagpalitan ng impormasyon, makakapagpadala ng tagubilin sa pagbabayad, at makakakumpleto ng mga gawain para sa customer.
Pinipilit ng tradisyonal na paghahanap ang mga customer na paikliin ang kanilang mga pangangailangan sa mga keyword upang makakuha ng kaugnay na resulta. Kailangang alam ng mga customer ang pinakamahusay na paraan ng paghahanap sa gusto nila, kaya nauuwi ang masalimuot na sitwasyon sa mga pariralang gaya ng “family hotel Algarve October.”
Ngunit nagsisimula ang tunay na pangangailangan ng customer bilang masalimuot at maraming-aspeto na sitwasyon. Gamitin nating halimbawa ang bakasyon ng pamilya: “We want a warm family holiday, but we don’t want a resort that feels like it could be anywhere.”
Angkop ang mga agent sa ganitong mas maluwag at mas makataong mga prompt. Maaari silang magtanong ng mga follow-up, panatilihin ang konteksto, at gawing kongkretong hanay ng mga hakbang ang isang malabong layunin.
Para sa mga retailer, binabago nito ang uri ng signal na kanilang natatanggap. Sa kasalukuyan, nauunawaan ng retailer ang gawi ng customer sa pamamagitan ng mga produktong na-click, iniwang basket, binuksang email, at pagbiling ginawa sa site nito. Sa isang agentic journey, mas malaman at mas malinaw ang signal. Hindi na lamang ito “tiningnan ng taong ito ang isang hotel,” kundi “ikinukumpara ng taong ito ang tatlong destinasyon para sa bakasyon, nagsaliksik na tungkol sa biyahe at mga transfer, nag-aalala sa mga pasilidad, at humihingi na ngayon ng pinakamagandang available na alok bago mag-book.” Higit na mahalaga ang ganitong komersyal na konteksto, at kahit sa maikling panahon, dapat ituring ang agentic commerce bilang tunay na bagong pinagmumulan ng layunin, hindi lamang isa pang checkout integration.
Mauuna ang agentic channel sa paid search, organic search, mga marketplace, at affiliate traffic. Maaaring hindi na kailanman mag-type ang customer ng query sa Google, pumunta sa category page, o mag-browse ng sampung website ng retailer dahil ang agent na nila ang gagawa nito. Dahil dito, nagbabago ang hamon sa retailer mula sa “Paano tayo aangat sa ranking para sa keyword na ito?” tungo sa “Paano tayo magiging pinakamahusay na sagot sa layunin ng customer na ito?”
Isang agentic journey sa aktuwal na paggamit: kapag nalaman na ang layunin ng customer—dito, “We’ve booked a family holiday”—tahimik na kinukumpleto ng assistant ang mga simpleng gawaing administratibo. Tinitingnan nito ang mga kalendaryo, inaayos ang lingguhang pamimili, naghahanda ng foreign exchange at mobile roaming, at inilalabas lamang ang mga pagpipiliang nangangailangan ng pasya, bayad, o pag-apruba ng user.
Matapos saliksikin at paliitin ang mga pagpipilian, mahahalagang desisyon lamang ang inilalahad ng assistant—malilinaw na opsyon, mga kapalit, at presyo—upang maaprubahan ng customer ang mahalaga habang inaasikaso ng agent ang iba. Dito, ikinukumpara nito ang mga airport transfer ayon sa oras ng biyahe, pagsisikap, at panganib.
Gumawa kami ng gumaganang prototype upang ipakita kung ano ang maaaring maging karanasan ng mga customer.
Ang pangunahing ideya ay isang ecosystem na ginagabayan ng layunin, kung saan nagtutulungan ang mga retailer at service provider ayon sa tunay na konteksto ng buhay ng customer. Mula sa magkakahiwalay na transaksyon, nagiging isang magkakaugnay na tagaplano ng journey ang retail: ibinibigay ng bawat brand ang bahaging pinakakabisado nito, habang iisang malinaw na listahan ng mga aksyon, desisyon, at natapos na gawain ang nakikita ng customer.
Napakahusay ng mga agent sa praktikal na pagtatasa. Maaari nilang ikumpara ang mga espesipikasyon, ibuod ang mga review, tingnan ang mga presyo, suriin ang mga pangako sa delivery, at tukuyin ang produktong pinakatugma sa inilahad na pangangailangan. Gagawin nitong mas malinaw ang retail—at sa ilang bahagi, mas malupit. Kung agent ng customer ang nagsasagawa ng unang pagpili, mabilis na malalantad ang mahihinang alok, at maaaring hindi na maisama sa shortlist ang mga produktong may mahinang data, malabong patakaran, mabagal na fulfillment, o hindi malinaw na pagkakaiba.
Gayunman, hindi kailanman naging praktikal lamang ang retail. Mahalaga ang mga brand dahil hindi lang produkto ang binibili ng mga tao; bumibili rin sila ng kumpiyansa at pakiramdam ng pagiging kabilang. Kaya kailangan pa ring dalhin ng mga retailer ang mga customer sa sarili nilang kapaligiran kapag mahalaga ito. Samakatuwid, ang hinaharap ay hindi tungkol sa pagpapakumpleto sa mga agent ng lahat ng bagay sa interface ng iba. Tungkol ito sa pag-alam kung kailan dapat kumpletuhin ng agent ang isang gawain at kung kailan nito dapat dalhin ang customer sa mas malalim na karanasan sa brand.
Ang pinakamalalim na pagbabago ay ang tahimik na pag-oorkestra ng agent sa buong ecosystem ng mga retailer at serbisyo ayon sa mahahalagang pangyayari sa buhay ng customer, gaya ng bakasyon. Maaaring gawin ng agentic assistant ang sumusunod:
Mag-book ng mga airport transfer at i-update ang mga ito kapag may pagkaantala.
I-pause ang mga umuulit na delivery at iiskedyul ang mahahalagang item na dumating sa pagbabalik ng customer.
Paunang mag-book ng angkop na mobile data package para sa destinasyon.
Hindi kapansin-pansin ang bawat isa sa mga aksyong ito, ngunit sama-sama, kinakatawan ng mga ito ang malalim na pagbabago sa ugnayan sa customer. Nagpahayag ang customer ng iisang layunin—“I have booked a holiday”—at nag-orkestra ang isang agent ng ecosystem ng mga retailer at service provider, na magkakatugong tumugon at nag-ambag ng maliit ngunit kapaki-pakinabang na gawain.
Ipinahahayag ng customer ang layunin sa pamamagitan ng conversational interface. Ang AI assistant na may “AI passport” na naglalaman ng pagkakakilanlan, mga kagustuhan, detalye ng pagbabayad, at mga pahintulot ay nagpaplano ng mga gawain, kumokonekta sa mga system ng merchant sa pamamagitan ng UCP, ACP, at MCP, at isinasagawa ang mga ito sa experience layer na kontrolado ng merchant at sinusuportahan ng impormasyon ng produkto, inventory, pricing, ERP, CRM, at mga pagbabayad.
Ito ang gantimpala at banta sa magkapantay na antas. Para sa customer, nangangahulugan ito ng buhay na may lubhang kaunting abala at isipin. Para sa retailer, naghaharap ito ng agarang tanong: isa ba kayong serbisyong maaabot, mauunawaan, at sapat na mapagkakatiwalaan ng agent upang isama sa mga inorkestrang journey na ito—o hindi ba kayo nakikita ng intelligence na nangangasiwa ngayon sa araw ng inyong customer? Sa isang inorkestrang buhay, nagtatagumpay ang mga retailer na madaling ikonekta, maaasahang kumilos, at sapat ang halaga upang paulit-ulit silang piliin ng agent.
Ngunit sa ilalim ng bawat inorkestrang aksyon ay may iisang pundasyong hindi maaaring ikompromiso: tiwala. Dapat handang ibahagi ng customer ang pinakapribadong signal ng kanyang buhay—kung nasaan siya, kung kailan siya wala, kung ano ang binibili niya, paano siya nagbabayad, at sino ang kasama niya sa bahay. Mangyayari lamang iyon kung nagtitiwala ang mga customer na ligtas ang kanilang data; kumikilos ang agent para sa kanilang kapakanan, hindi sa pinakamataas na bidder; hindi ito lalampas sa hangganan, gagastos nang mali, o maglalantad sa kanila; at may malinaw na pahintulot, guardrail, at kontrol sa bawat hakbang.
Kung wala iyon, hindi ibibigay ng customer ang mga susi sa kanyang buhay, at babalik ang buong agentic model sa manwal at pira-pirasong gawaing ipinangako nitong alisin. Para sa mga retailer, lalo nitong itinataas ang nakataya: kakaunti ang halaga ng pagiging nababasa at naaabot ng makina kung hindi pa napatutunayan ng mas malawak na ecosystem—ang agent, platform, at bawat nakakonektang serbisyo—na karapat-dapat itong kumilos para sa customer. Tiwala ang salaping nagbibigay-daan sa inorkestrang buhay, at ito ang unang nawawala sa sandaling hindi ito mapangasiwaan nang tama ng alinmang kawing sa kadena.
Ito ang mahirap haraping tanong. Kung agent at hindi retailer ang unang nakakausap ng customer, hindi na tiyak na pamamahalaan ng retailer ang pagtuklas, paghahambing, interface, o—sa ilang kaso—maging ang checkout. Nagiging isa lamang itong posibleng sagot sa proseso ng pagpapasya ng agent, at lubos nitong binabago ang mga tuntunin ng kompetisyon. Sa lumang mundo, nagpaligsahan ang mga retailer para sa traffic; sa bagong mundo, magpapaligsahan sila para mairekomenda.
Hindi lamang itatanong ng agent, “Sino ang nagbebenta ng produktong ito?” kundi “Sino ang pinakamahusay na retailer na tutupad sa layunin ng customer na ito, batay sa lahat ng alam ko tungkol sa customer, konteksto, at mga kapalit?” Mas mahirap itong mapanalunan.
Kapag nagpapasya ang agent para sa customer, naghahanap ito ng malilinaw na dahilan upang piliin ang isang retailer kaysa sa iba. Isang daan tungo sa tagumpay ang halaga at kahusayan sa operasyon—nagtatagumpay ang mga retailer dahil malinaw na mahusay ang produkto, presyo, availability, at pangako sa fulfillment. Ang isa pang daan tungo sa tagumpay ay karanasan, tiwala, at maingat na pagpili—nagtatagumpay ang mga retailer dahil mahalaga ang brand, serbisyo, payo, katiyakan sa kalidad, at ugnayan, kaya nagiging mapagkakatiwalaang tagapangasiwa sila ng karanasan sa halip na simpleng provider ng produkto.
Nasa lahat ng nasa gitna ang hamon. Kung hindi pinakamura, pinakamaginhawa, o pinakamabilis ang isang retailer—at hindi rin pinakapinagkakatiwalaan o pinakamaingat pumili—bakit ito pipiliin ng agent?
Sa agentic landscape, kailangang gampanan ng mga retailer ang dalawang tungkulin nang sabay. Ang una ay maging nababasa ng agent gamit ang tamang data at mga patakarang inihahatid sa pamamagitan ng maaasahang context layer. Ito ang praktikal na elementong nagbibigay-daan sa agent na matukoy kung magandang sagot ba ang retailer sa simula pa lamang.
Ang ikalawang tungkulin ay manatiling kaakit-akit sa mga tao. Ito ang experiential layer na pinagsasama ang brand, tono, at inspirasyon, at nagbibigay sa customer ng dahilan upang magmalasakit. Malalaman ng pinakamahusay na mga retailer kung paano pag-uugnayin ang dalawa: magbibigay sila ng sapat na structured information upang mairekomenda sila ng mga agent, habang lumilikha ng sapat na halaga ng brand upang gustuhin ng mga customer ang mas malalim na ugnayan.
Nagsisimula ang gawain sa unang hakbang. Kapwa nangangailangan ang dalawang paraan ng magkatuwang na pagbabago sa teknolohiya at kultura: dapat maging komportable ang mga team sa paraan ng pag-navigate ng mga panloob at panlabas na agent sa kanilang data at workflow, at sa pagkatawan ng mga ito sa kanilang brand.
Pinakakapaki-pakinabang ang mga agent kapag mayroon silang structured, tumpak, mayaman, at contextual na impormasyon ng produkto; hindi sapat ang maikling pamagat ng produkto at ilang pangkalahatang attribute. Kakailanganin ng context layer ng retailer ang data na nagpapaliwanag kung ano ang produkto, para kanino ito, at bakit ito mapagkakatiwalaan. Dapat itong tapatan ng real-time na operational data dahil bago magrekomenda ang agent ng retailer, kailangan nitong makatiyak na may stock ang produkto, tumpak ang pangako sa delivery, napapanahon ang presyo, valid ang promosyon, at malinaw ang patakaran sa pagsasauli. Kasinghalaga rin ang mga API: magiging sagabal sa negosyo ang mabagal, madaling masira, o kulang na integration sa mundong nakabatay sa interaksyon ng agent at system, kung saan dapat madaling ma-query at maunawaan ang mga retailer at madaling makipagtransaksyon sa kanila.
Payo naming simulang tuklasin ngayon ang isa o parehong paraan. Maaaring magamit muli ang matututuhan at mapapatunayan ninyo sa isang larangan upang mapabilis ang isa pa.
Sa pinakapundasyon, tungkol ito sa mga estratehikong pagpili: kung sino kayo bilang brand at kung paano kayo tumutugon sa layunin ng customer. Kailangang bumuo ang mga retailer ng intent model na nauunawaan ang mga misyong gustong tapusin ng mga customer, ang mga yugtong dinaraanan nila, ang mga signal kung nagba-browse o bibili na sila, at ang mahahalagang sandali kung kailan dapat tumulong ang brand sa pamamagitan ng impormasyon, katiyakan, o kaalaman ng tao. Ang pangunahing tanong ay hindi na “Anong mga produkto ang ibinebenta natin?” kundi “Aling mga layunin ng customer ang pinakamainam nating matutupad?”