Kehotemuotoilussa keskitytään useimmiten tarkkuuteen ja ohjeiden kattavuuteen. Tuotantokäytössä suurimmat hyödyt saadaan käsittelemällä itse vuoropuhelua keskeisenä suunnitteluongelmana.
Herätteeseen ja toimintaan perustuvien aikomusten määrittäminen opettaa mallia päättämään sen sijaan, että sille annettaisiin käsikirjoitus, josta se ei pääse irti. Sijainti kehotteessa on itsessään ohje. Identiteetti tulee alkuun, käyttäytymisen vivahteet keskelle ja tiukat rajoitteet loppuun. Kaikki aidosti ratkaiseva sijoitetaan sekä alkuun että loppuun.
Kehotteen kirjoittaminen tavoitellulla äänensävyllä sen kuvailemisen sijaan on yksi vaikuttavimmista mahdollisista muutoksista.
Johdonmukaisimmat agentit käsittelevät kehotteissaan keskustelun eri hetkiä erillisinä vuorovaikutustilanteina, joilla kullakin on sopiva muotonsa mutta kauttaaltaan tunnistettava yhteinen äänensävy.
Joissakin tapauksissa ajattelevien ja puhuvien agenttien erottaminen toisistaan tuottaa johdonmukaisempia, tosiasioihin ankkuroituja vastauksia ja estää sisäisen päättelyn vuotamisen vastauksiin.
Esittelimme aiemmin kielitieteen ja kognitiivisen psykologian havaintoihin perustuvan uuden kehotesuunnittelun paradigman. Kirjoitimme selkeän ja tarkasti rajatun toimintaympäristön luomisen tärkeydestä agentille sekä siitä, miten tämän toimintaympäristön on huomioitava asiakasrajapinnan tekoälyyn olennaisesti kuuluva vuoropuhelun metatehtävä.
Seuraavaksi tarkastelemme käytännön tapoja, joilla kehotteemme ovat alkaneet muuttua viedessämme näitä periaatteita tuotantoon.
Satojen tuotantokäytössä oleviin asiakasrajapinnan järjestelmiin tehtyjen kehoteversioiden perusteella suurimmat hyödyt eivät ole syntyneet ohjeiden tai esimerkkien lisäämisestä eivätkä tavanomaisten kehotemuotoilun käytäntöjen noudattamisesta. Ne ovat syntyneet siitä, että vuoropuhelu on nostettu ongelman ytimeen.
Jatkuvan tutkimisen ja testaamisen myötä on löytynyt useita tehokkaita tekniikoita. Muutimme kehotetta ja seurasimme, missä keskustelu onnistui tai epäonnistui. Jäljitimme epäonnistumiset ohjauksen toimivuuteen, kehotteen rakenteeseen ja kielenkäyttöömme. Tuloksena on muutamia toistettavia toimintamalleja, jotka muuttavat sitä, miten agentti tulkitsee roolinsa keskustelussa, valitsee seuraavan siirtonsa ja säilyttää äänensävynsä tilanteiden vaihtuessa.
Seuraavassa ei esitellä yleispätevää viitekehystä eikä väitetä, että kehotesuunnittelu olisi nyt ”ratkaistu”. Kyseessä on viiteen toimintamalliin tiivistetty kooste siitä, mikä toimi tuotannossa, kun tavoitteena ei ollut pelkkä toiminnallinen tarkkuus vaan parempi vuoropuhelu: johdonmukaiset, luontevat ja brändin äänensävyä riittävän yhtenäisesti välittävät vastaukset.
Agenttijärjestelmän voi rakentaa monella tavalla, mutta usean agentin orkestroidut työnkulut ovat edelleen suosittuja. Erityisesti tällaisissa järjestelmissä johdonmukaisin parannuksemme oli ajattelevien agenttien erottaminen puhuvista agenteista.
Aikomusten orkestrointi, luokittelu, tiedon poiminta ja työkalujen käyttö ovat kaikki taustatoimintoja. Asiakkaalle näkyvät vastaukset kuuluvat asiakasrajapintaan. Kun sama agentti tekee molemmat samalla vuorolla, sisäinen päättely ja logiikka voivat vuotaa vastauksiin. Vastauksista tulee vältteleviä tai liikaa varauksia sisältäviä, tai ne rakentuvat prosessin logiikan eivätkä ihmisen tarpeiden ympärille.
Tuo yksi rajoite saa aikaan yllättävän paljon. Se pitää vastaukset kiinni todellisessa keskustelussa, estää kontekstin nollautumisen ja tuottaa jotakin lähempänä sitä, mitä kutsumme "vain muutoksen välittämiseksi". Agentti lisää lopulta vain pienimmän uuden asian, joka aidosti auttaa käyttäjää etenemään.
Myös annettavan vastauksen tyypin valinnalla on merkitystä. Havaitsimme, että yleisin keskusteluvirhe väheni johdonmukaisesti, kun puhuvaa agenttia pyydettiin valitsemaan toimintatapa ennen kirjoittamista: vastaa, tarkenna, ohjaa muualle tai ilmoita odottamisesta. Yleisin virhe ei nimittäin ollut huono teksti vaan täysin väärä vastaus.
On syytä huomata, että uusimmat edistyneet mallit alkavat sopivissa olosuhteissa kyseenalaistaa tämän toimintamallin lähtökohdan. Monet kehittäjät käyttävät silti eri syistä pienempiä tai vanhempia malleja. Näissä tilanteissa suosittelemme ehdottomasti erottamaan taustatoiminnot asiakasrajapinnan toiminnoista.
Muissa kuin päättelymalleissa muutamalla esimerkillä opettaminen toimii, koska esimerkit ovat konkreettisia, nopeita käyttää ja mallit reagoivat niihin hyvin. Ongelmana on ylisovittaminen. Kun mallille annetaan esimerkki, se takertuu sen sanoihin, rytmiin ja rakenteeseen ja tuottaa yhä uudelleen saman vastauksen lähisukulaisia, vaikka tilanne olisi muuttunut.
Olet tahtomattasi kirjoittanut käsikirjoituksen, josta malli ei pääse irti.
Toteutusaikomukset eli heuristiikat ovat kestävämpi vaihtoehto. Sen sijaan, että näyttäisimme mallille, mitä sen tulee sanoa tietyissä tilanteissa*,* annamme yleisemmän heräte–toiminta-parin: jos X tapahtuu, tee Y.
Keskeinen ero on siinä, ettemme rajaa X:ää ja Y:tä yhä jäykemmiksi esimerkki kerrallaan. Sen sijaan määritämme kummallekin tarkan rajan niin täsmällisellä ohjeella, että esimerkkejä ei enää tarvita. Näin agentti reagoi keskustelun todelliseen vaihteluun eikä vain sovita tilannetta mallipohjaan.
Käytännössä kyse ei niinkään ole esimerkeistä vaan sovellettavista nyrkkisäännöistä:
Jos jokin keskeinen yksityiskohta puuttuu, esitä yksi selventävä kysymys.
Jos vastausta ei voida tukea, sano se suoraan ja ehdota parasta mahdollista seuraavaa toimenpidettä.
Jos pyyntö törmää esteeseen, hylkää se lyhyesti ja ohjaa se eteenpäin ilman turhia seremonioita.
Tämä ei ole hohdokasta, mutta se on huomattavasti toimintavarmempi ratkaisu kuin esimerkkivastausten kirjasto, sillä se opettaa mallin tekemään päätöksiä eikä toistamaan valmista tekstiä.
Asian sijainti kehotteessa vaikuttaa siihen, kuinka suuren painoarvon se saa. Olemme havainneet tämän johdonmukaisesti eri malleissa ja käyttöönotoissa. Kehotteen alku ja loppu korostuvat suhteettoman paljon. Keskelle jäävät vivahteet – juuri sinne ne kuuluvatkin.
Rakennamme kehotteemme tämän mukaisesti. Agentin rooli ja käsitys itsestään sijoitetaan alkuun, jotta identiteetti määritetään ennen kaikkea muuta. Keskellä kuvataan käyttäytymisen yksityiskohdat: miten keskustelu todennäköisesti etenee, millaiset heuristiikat ohjaavat vastauksia ja millaisista tilanteista agentin on selviydyttävä. Tiukat rajoitteet ja ehdottomat vaatimukset sijoitetaan loppuun, jolloin ne pysyvät tuoreimpina mielessä.
Kaikki aidosti ratkaiseva sijoitetaan molempiin kohtiin. Yksittäinen tuotossääntö – esimerkiksi ehdoton välimerkkejä tai muotoilua koskeva ohje – voi helposti unohtua, jos se mainitaan vain kerran pitkän kehotteen keskellä. Kun se toistetaan lopussa, sitä noudatetaan.
Tuoreusvaikutuksesta puhuttaessa kannattaa huomata, että käytettäessä Strukturoidut tuotokset ovat käytännössä kehotteen viimeinen ohje. Strukturoitujen tuotosten kuvauskentät vaikuttavat laadullisesti vastauksiin ja muodostavat muuta kehotetta vahvemman tuotossopimuksen.
Olemme oppineet, ettei muutamalla esimerkillä opettamista kannata käyttää myöskään äänensävyn määrittämiseen. Tämä on yksi vaikuttavimmista muutoksista, joita olemme tehneet asiakasrajapinnan agentteihimme.
Sen sijaan kirjoitamme koko kehotteen tavoitellulla äänensävyllä. Emme kuvaile äänensävyä tai luettele sitä jäljitteleviä adjektiiveja, vaan käytämme alusta loppuun juuri tavoiteltua äänensävyä kokonaisina virkkeinä. Kehotteesta itsestään tulee malliesimerkki. Kutsumme tätä ”käsikirjoitusvastaisuudeksi”: mallia ohjataan jäljittelemään saamaansa syötettä, mutta se saa käyttää monipuolisemmin kieltä ja ilmauksia, jotka ovat samalla tyylillisellä alueella kuin itse kehote.
Näin kehotamme tuottamaan vaihtelua yhtenäisestä äänensävystä tinkimättä. Tämä on osa strategiaamme, jolla tuomme vuoropuhelun jokaisen agentin tehtävän ytimeen ilman erillisiä ohjeita, joiden määrän pyrimme pitämään mahdollisimman pienenä.
Jos käytämme selkeitä esimerkkejä äänensävystä, ne havainnollistavat sitä, "mitä ei pidä tehdä". Esimerkiksi: ”Ei pitkää ajatusviivaa. Koskaan. Ei kliseitä. Ei polkumyyntiä. Ei liikaa selittelyä, kun yksi lause riittää asian selventämiseen.” Kielteiset rajaukset ovat sekä täsmällisempiä että vähemmän rajoittavia kuin myönteiset tavoitteet, sillä ne nimeävät virheet, joihin malli todennäköisimmin ajautuu.
Myös muotoilulla on merkitystä, sillä se määrittää vastauksen sävyä. Luettelomerkkejä, otsikoita ja sulkeisiin kirjoitettuja ohjeita täynnä oleva kehote ohjaa mallia tuottamaan järjestelmällisemmän ja kliinisemmän vastauksen. Jos tuotoksen on tarkoitus tuntua keskustelulta, syötteen ei pitäisi näyttää lyhennelmältä määrittelyasiakirjasta.
Useimmat äänensävyä koskevat kehotteet typistyvät persoonallisuuden kuvailuun. Niissä luetellaan adjektiiveja, joiden on tarkoitus kuvata agentin puhetapaa. Lämmin. Ammattimainen. Ystävällinen mutta ytimekäs. Nämä eivät ole vääriä kuvauksia, mutta ratkaisevaa on oikeastaan rekisteri: se, miten sama peruspersoona käyttäytyy erilaisissa sosiaalisissa tilanteissa.
Kyselyn käsittelyn aikana näytettävän väliviestin ei pitäisi kuulostaa lopulliselta vastaukselta. Suojarajaan perustuvan vastauksen ei pitäisi olla yhtä eloisa kuin kevyen jutustelun. Turhautuneelle asiakkaalle ei pidä vastata yhtä hurmaavasti tai humoristisesti kuin rennosti vaihtoehtoja selailevalle asiakkaalle.
Tämä erottaa brändin äänensävyn keskustelusuunnittelusta. Brändin äänensävy kuvaa usein persoonaa, kun taas keskustelusuunnittelu määrittää, miten tämä persoona toimii tilanteiden muuttuessa. Kun onnistumme tässä, emme ole vain tekoälyn tuotoksia työstäviä tekstisuunnittelijoita. Suunnittelemme, miten äänensävy elää keskustelun mukana.
Kuten huomaat, mikään näistä toimintamalleista ei ole teknisesti monimutkainen. Se on osittain koko asian ydin. Agenttijärjestelmän arkkitehtuurilla on merkitystä, mutta keskustelun laadun parantaminen vaatii paljon aikaa kehotteiden suunnitteluun ja hiomiseen.
Pelkästään toimivan ja aidosti keskustelevan tekoälyn välistä kuilua ei kurota umpeen teknisellä suunnittelulla. Siihen tarvitaan selvempää ymmärrystä siitä, miten kieli ja huomio toimivat ihmisten välisessä vuoropuhelussa, sekä vuoropuhelun tuomista agenttien ratkaistavan ongelman ytimeen.
Tekoälytuotetiimien, insinöörien ja kokemussuunnittelijoiden tulisi suunnitella asiakasrajapinnan tekoälykeskustelut yhtä tinkimättömästi kuin tekniset ratkaisut. Keskustelun toisessa päässä oleva ihminen ei näe mallia, usean agentin yhteistyötä eikä työkalukutsua – hän kokee vain vuorovaikutuksen, joka joko tuntuu oikealta tai ei. Vuorovaikutuksen, joka joko vahvistaa luottamusta tai murentaa sitä.
Lopulta kukaan ei koe arkkitehtuuria. Ihmiset kokevat keskustelun.
Keskustelu on tuote.