Asiakasrajapinnassa toimiva tekoäly edustaa brändiäsi, joten sen toteuttaminen vaatii aivan erilaista osaamista kuin sisäisten työkalujen rakentaminen.
Toimivan ja uskottavan agentin ero on pikemminkin käsitteellinen kuin tekninen, sillä useimmat kehotteet kirjoitetaan ohjekokoelmiksi eikä vuoropuhelun suunnitelmiksi.
Parempi viitekehys löytyy kielitieteestä ja kognitiivisesta psykologiasta: keskusteluilla on rakenne, ja kehotteet luovat tarkkaavaisuutta ohjaavan ympäristön. Agentin toimintaa muovaavat johdonmukaisesti se, mitä sijoitat alkuun, mitä toistat ja miten päätät kehotteen.
Rajaukset auttavat vain, jos ne ovat täsmällisiä. Liian monet poikkeustapaukset tekevät vuorovaikutuksesta jäykkää ja kehotteista kömpelöitä. Kun päätöksiä on vähemmän, huomio voidaan keskittää tärkeimpiin.
Keskustelevaa, asiakasrajapinnassa toimivaa tekoälyä on yritykselle haastavaa rakentaa.
Vaikka yritys olisi ottanut teknologian erittäin nopeasti käyttöön, omaksunut tekoäly-yhteistyön yksittäisten työntekijöiden tasolla ja ehkä jopa kehittänyt omia tekoälytyökaluja sisäiseen käyttöön, tekoälyn nostaminen yrityksen ja muun maailman väliseksi rajapinnaksi on aivan eri asia.
Ja kyse on nimenomaan ylennyksestä. Kun tekoäly siirtyy asiakasrajapintaan, ahkerasta harjoittelijasta tulee yrityksen valtuuttama työntekijä: se pukee työasun ylleen ja edustaa brändiä asiakkaiden silmissä.
Panokset ovat korkeat. Jokainen harha-askel on nyt julkinen ja saatetaan tallentaa.
Rakentamamme tuotteet ovat usein usean agentin järjestelmiä, joiden liiketoimintatason vuorovaikutus on monimutkaista. Tämä logiikka voi kuitenkin olla työn helpompi osa. Suurempi haaste on vakuuttaa käyttäjät siitä, että he keskustelevat koko ajan saman agentin kanssa ja että agentilla on sanottavanaan jotain hyödyllistä.
Siksi kirjoitamme kehotteita yhä uudelleen.
Joidenkin agenttien kehittäminen on vaatinut satoja kehoteversioita. Kaikilla on sama tavoite: pysyä tehtävässä ja puhua äänellä, joka puhuttelee ihmiskäyttäjiä.
Kokemuksemme kehotteiden hiomisesta on saanut meidät etsimään innoitusta luovasti. Olemme alkaneet ottaa oppia muilta tieteenaloilta. Kaikki ei tietenkään ole toiminut, ja toimivatkaan ratkaisut ovat harvoin löytyneet ensi yrittämällä. Näiden kokeilujen tuloksena tiimissämme on syntynyt uudenlainen kehottamisen ajattelumalli.
Järjestelmällisesti toimivan ja keskustelijana loistavan agentin välinen kuilu ei ole pelkästään tekninen vaan käsitteellinen. Kyse on etäisyydestä kehotteella agentille luomasi maailman ja sen inhimillisen viestinnän todellisuuden välillä, jossa agentti toimii.
Jälkimmäistä määrittää monitulkintaisuus, johon ihmiset ovat hyvin harjaantuneita ja jossa vilpittömät keskustelijat suunnistavat yhteistyössä hienovaraisten, ääneen lausumattomien keskustelusääntöjen avulla. Puutteellisesti varustautuneen agentin tunnistaa heti.
Voimme säilyttää neljännen seinän eli Turing-illuusion ankkuroimalla agenttimme vuoropuhelun taitoon kielitieteen ja kognitiivisen psykologian oppien avulla.
Kielitiede tarjoaa kokonaisen työkalupakin kielen käytön tutkimiseen. Siihen kuuluu keskustelunanalyysi, jossa tarkastellaan, miten ihmiset jäsentävät ja hallitsevat keskusteluja hetki hetkeltä. Kehottamiseen sovellettuna tämä viitekehys tarjoaa sanaston, jonka avulla keskustelua voidaan ajatella sanojen vaihdon sijasta tekojen vaihtona.
Osa teoista on käytännöllisiä, kuten tiedon hankkiminen tai antaminen. Toiset taas ovat sosiaalisia, kuten yhteyden ylläpitäminen tai kitkan välttäminen. Tällaiset siirrot tapahtuvat vuoropuhelun laajemmassa rakenteessa ja sen vaiheissa, joista kuhunkin liittyy odotettuja tekoja. Vuoropuheluilla on aloituksia ja lopetuksia, mutta myös aiheenvaihdoksia ja jopa niitä edeltäviä siirtymiä – toisinaan kiusallisia hetkiä, jolloin uutta suuntaa ehdotetaan hienovaraisesti, siitä neuvotellaan ja se ratkaistaan rivien välissä.
Väärinymmärryksiä syntyy jatkuvasti, vaikka kaikilla osapuolilla olisi parhaat aikomukset. Ihmisten vuoropuhelutaidoissa on eroja, mutta olennaista on se, ettei agentin taustalla oleva suuri kielimalli sisällä valmiiksi edes keskivertoihmisen viestinnällistä vaistoa.
Kielellisen analyysin rinnalle kognitiivinen psykologia tarjoaa täydentävän näkökulman. Se kertoo, miten tarkkaavaisuus, muisti ja päätöksenteko todella toimivat: miten ihmiset painottavat ensimmäisenä ja viimeisenä esitettyjä asioita, miten tietyt ärsykkeet tuottavat ennustettavaa toimintaa ja miten rajaukset voivat vähentää kognitiivista kuormaa ja siten vapauttaa voimavaroja.
Kehote ei ole ohjeiden neutraali säiliö. Se on tarkkaavaisuutta ohjaava ympäristö. Siksi alkuun sijoitetuilla asioilla on merkitystä. Loppuun sijoitetuilla asioilla on merkitystä. Toistolla on merkitystä. Ihmiset muistavat luettelosta yleensä alun ja lopun keskiosaa helpommin. Psykologit kutsuvat tätä sarjapaikkavaikutukseksi: ensi- ja tuoreusvaikutukseksi.
Käytännössä havaitsemme jotain samankaltaista suurissa kielimalleissa. Ensimmäiset ohjeet luovat kehyksen: kuka agentti on, mikä sen rooli on ja millaisen maailman se odottaa kohtaavansa. Loppuun sijoitetut ohjeet toimivat usein kuin ”viimeinen asia, jonka agentti kuulee”. Jos tärkeimmät ohjeet sijoitetaan sinne, ne toteutuvat todennäköisemmin.
Kun harkitsemme tarkkaan eri ohjeiden sijoittelua kehotteessa, meidän on seurattava myös niiden agentille muodostaman rajauksen kokonaisuutta.
Ohjeet rajaavat agentin toimintaa: ne vähentävät ratkaistavien, keskenään kilpailevien vaihtoehtojen määrää ja kaventavat koko ongelma-avaruutta. Kehotteissa on oltava riittävästi rajauksia, jotta agentin tehtävä pysyy hallittavana.
Kun ohjeistamme työntekijöitä, etenkin kokemattomampia, psykologian perusteella tehtävän monitulkintaisuutta kannattaa vähentää ja siten keventää kognitiivista kuormaa mahdollisimman paljon. Rajaukset voivat vaikuttaa vapautta rajoittavilta, mutta päätösten väheneminen vapauttaa meidät keskittymään jäljelle jääviin tärkeisiin valintoihin ja toteuttamaan toimintaamme luovasti annetuissa rajoissa.
Jos taas yritämme poistaa agentilta kaikki päätökset kattamalla jokaisen kuviteltavissa olevan poikkeustapauksen esimerkkitoimintojen luetteloilla, tuloksena on helposti jäykkä keskustelija. Samalla syntyy kömpelö, Frankensteinin hirviötä muistuttava ehtolausekehote, jota on painajaismaista hallita.
(Muutamalla esimerkillä opettaminen, tämä koskee juuri sinua.)
Hyvin rajattu kehote antaa suunnalle riittävän selkeyden kuormittamatta tehtävänantoa liikaa tai lamaannuttamatta agenttia. Usein tämä tarkoittaa, että agentille annetaan vähemmän poikkeustapauksia tai tavoitteita sekä sanottavien ja vältettävien asioiden että niiden ilmaisutapojen osalta.
Kokemuksemme mukaan rajaus ei ole riittävän täsmällinen, jos sitä on säädettävä muutamalla esimerkillä opettamisen avulla. Palaa ydinohjeisiin ja hio niitä.
Kognitiivisen psykologian näkökulmasta olemme pohtineet eri ohjeiden sijoittamista kehotteeseen sekä sitä, millainen määrä ja laatu ohjeita rajaa agentin ongelma-avaruuden parhaiten.
Kun palaamme aiempiin kielitieteellisiin havaintoihimme vuoropuhelun taidosta, voimme täydentää kehottamisen ajattelumalliamme sisällyttämällä vuoropuhelua ohjaavat ohjeet agentin tehtävän laajempiin rajoihin.
Asiakasrajapinnassa toimivalle tekoälylle vuoropuhelu on aina metatehtävä riippumatta siitä, tunnustammeko sen. Kun käsittelemme vuoropuhelua kehotteessa tietoisesti, kohdennamme osan agentin kapasiteetista eli ”kognitiivisesta kuormasta” vuoropuhelun tiedostamiseen ja siihen reagoimiseen tavalla, joka parantaa sen keskustelukykyä.
Vastapainoksi päätehtävää on todennäköisesti supistettava, jotta koko ongelma-avaruus säilyy hallittavana ja hyvin rajattuna.
Siksi suunnittelemme asiakasrajapinnassa toimivalle tekoälylle parempaa vuoropuhelua ja päätöksentekoa tukevat olosuhteet kokonaisuutena. Tavoittelemme pienempiä ja hyvin rajattuja agentteja, joiden päätehtävä sijoittuu vuoropuhelun metatehtävän kontekstiin tai sisältää sen. Emme kirjoita valtavia ohjekokoelmia, joita hiotaan esimerkkien avulla. Kirjoitamme pienemmän joukon hiottuja ja niin täsmällisiä ohjeita, että esimerkkejä ei tarvita.
Tällä kehottamisen ajattelumallilla luomme agentteja, jotka paitsi pysyvät tehtävässä myös hoitavat sen keskustelullisen tyylikkäästi.
Kun käsitteellinen kokonaisuus on nyt hahmoteltu, siirrymme seuraavassa blogikirjoituksessa käytännönläheisempiin aiheisiin. Tarkastelemme keskeisiä toimintamalleja, joita on noussut esiin soveltaessamme näitä periaatteita kehotteisiin käytännön kokeilujen kautta. Kiinnostavaa kyllä, edistyneiden mallien tarjoajien omissa kehoteohjeissa alkaa näkyä samankaltaisia toimintamalleja. Lisää ensi kerralla.