Το μεγαλύτερο μέρος της μηχανικής προτροπών εστιάζει στην ακρίβεια και την κάλυψη των οδηγιών. Τα μεγαλύτερα οφέλη στην παραγωγή προκύπτουν όταν αντιμετωπίζουμε τον ίδιο τον διάλογο ως το βασικό πρόβλημα σχεδιασμού.
Ο καθορισμός προθέσεων με τη μορφή εναύσματος και ενέργειας καθοδηγεί το μοντέλο στο πώς να αποφασίζει, αντί να του δίνει ένα σενάριο από το οποίο δεν μπορεί να ξεφύγει. Η θέση μέσα σε μια προτροπή αποτελεί από μόνη της οδηγία. Η ταυτότητα μπαίνει πρώτη, οι λεπτές αποχρώσεις της συμπεριφοράς στη μέση και οι αυστηροί περιορισμοί στο τέλος, ενώ οτιδήποτε πραγματικά κρίσιμο τοποθετείται και στα δύο σημεία.
Μία από τις αλλαγές με τη μεγαλύτερη επίδραση είναι να γράφουμε την προτροπή στην επιθυμητή φωνή, αντί να την περιγράφουμε.
Οι πιο συνεκτικοί πράκτορες διαθέτουν προτροπές που αντιμετωπίζουν κάθε στιγμή μιας συζήτησης ως ξεχωριστή αλληλεπίδραση με την κατάλληλη μορφή, διατηρώντας παράλληλα την ίδια αναγνωρίσιμη φωνή σε όλη τη διάρκειά της.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο διαχωρισμός των πρακτόρων που σκέφτονται από εκείνους που μιλούν προσφέρει πιο συνεκτικές και τεκμηριωμένες απαντήσεις και εμποδίζει την εσωτερική συλλογιστική να διαρρεύσει σε αυτές.
Παρουσιάσαμε προηγουμένως ένα νέο πρότυπο σχεδιασμού προτροπών, βασισμένο σε ευρήματα από τους κλάδους της γλωσσολογίας και της γνωστικής ψυχολογίας. Αναφερθήκαμε στη σημασία της δημιουργίας ενός σαφούς και καλά οριοθετημένου πεδίου προβλημάτων μέσα στο οποίο μπορεί να λειτουργεί ο πράκτοράς μας, καθώς και στην ανάγκη αυτό το πεδίο να περιλαμβάνει τη μετα-εργασία του διαλόγου που είναι εγγενής στην TN η οποία επικοινωνεί με πελάτες.
Τώρα θα εξετάσουμε μερικούς πρακτικούς τρόπους με τους οποίους άρχισαν να αλλάζουν οι προτροπές μας, καθώς επιχειρούσαμε να εφαρμόσουμε αυτές τις αρχές στην παραγωγή.
Έπειτα από εκατοντάδες επαναλήψεις προτροπών σε ενεργά συστήματα που επικοινωνούν με πελάτες, διαπιστώσαμε ότι τα μεγαλύτερα οφέλη δεν προήλθαν από την προσθήκη περισσότερων οδηγιών ή παραδειγμάτων ούτε από την τήρηση των συνηθισμένων πρακτικών της μηχανικής προτροπών. Προήλθαν από την τοποθέτηση του διαλόγου στο επίκεντρο του προβλήματος.
Μέσα από συνεχή διερεύνηση και δοκιμές προέκυψαν αρκετές αποτελεσματικές τεχνικές. Αλλάζαμε μια προτροπή και παρατηρούσαμε πού πετύχαινε ή αποτύγχανε η συζήτηση, αναζητώντας τα αίτια των αστοχιών στην αποτελεσματικότητα της καθοδήγησης, στη δομή της προτροπής και στον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούσαμε τη γλώσσα. Το αποτέλεσμα είναι μερικά επαναλήψιμα μοτίβα που αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο ο πράκτορας αντιλαμβάνεται τον ρόλο του στη συζήτηση, αποφασίζει την επόμενη κίνησή του και διατηρεί σταθερή φωνή καθώς μεταβάλλεται το πλαίσιο.
Όσα ακολουθούν δεν αποτελούν καθολικό πλαίσιο ούτε ισχυρισμό ότι οι προτροπές έχουν πλέον «λυθεί». Είναι η συμπύκνωση σε πέντε μοτίβα όσων άντεξαν στην παραγωγή, όταν στόχος δεν ήταν μόνο η λειτουργική ακρίβεια αλλά και ο καλύτερος διάλογος: απαντήσεις αρκετά συνεκτικές, φυσικές και σταθερές ώστε να εκφράζουν μια επωνυμία.
Παρότι υπάρχουν πολλοί τρόποι δόμησης ενός συστήματος πρακτόρων, οι ενορχηστρωμένες ροές εργασίας πολλών πρακτόρων παραμένουν δημοφιλείς. Ειδικά σε τέτοια συστήματα, η πιο σταθερή βελτίωση που πετύχαμε προήλθε από τον διαχωρισμό των πρακτόρων που σκέφτονται από εκείνους που μιλούν.
Η ενορχήστρωση προθέσεων, η ταξινόμηση, η εξαγωγή γνώσης και η χρήση εργαλείων αποτελούν εσωτερικές λειτουργίες. Οι απαντήσεις προς τους πελάτες αποτελούν λειτουργίες αλληλεπίδρασης με τον χρήστη. Όταν ο ίδιος πράκτορας αναλαμβάνει και τα δύο στον ίδιο γύρο, η εσωτερική συλλογιστική και λογική μπορεί να παρεισφρήσει στις απαντήσεις. Οι απαντήσεις καταλήγουν να είναι γεμάτες επιφυλάξεις και υπερβολικές διευκρινίσεις ή να διαρθρώνονται με βάση τη λογική της διαδικασίας αντί για τις ανάγκες του χρήστη.
Αυτός ο μοναδικός περιορισμός επιτελεί απροσδόκητα μεγάλο έργο. Διατηρεί τις απαντήσεις προσηλωμένες στην πραγματική συζήτηση, αποτρέπει την επαναφορά του πλαισίου και παράγει κάτι πιο κοντά σε αυτό που αποκαλούμε «παροχή μόνο της διαφοράς». Τελικά, ο πράκτορας προσθέτει μόνο την ελάχιστη νέα πληροφορία που βοηθά ουσιαστικά τον χρήστη να προχωρήσει.
Σημασία έχει επίσης η επιλογή του τύπου απάντησης. Διαπιστώσαμε ότι, όταν ζητάμε από τον πράκτορα που συνομιλεί να επιλέξει τύπο ενέργειας προτού γράψει οτιδήποτε — απάντηση, διευκρίνιση, ανακατεύθυνση ή αναμονή — περιορίζεται αξιόπιστα η συνηθέστερη αστοχία της συνομιλίας: όχι η κακή διατύπωση, αλλά η επιλογή μιας εντελώς ακατάλληλης απόκρισης.
Αξίζει να σημειωθεί ότι, υπό τις κατάλληλες συνθήκες, τα πιο πρόσφατα κορυφαία μοντέλα αρχίζουν να αμφισβητούν τη βασική παραδοχή αυτού του μοτίβου. Ωστόσο, πολλοί δημιουργοί εξακολουθούν για διάφορους λόγους να βασίζονται σε μικρότερα ή παλαιότερα μοντέλα. Σε αυτές τις περιπτώσεις συνιστούμε σαφώς να διαχωρίζετε τις εσωτερικές λειτουργίες από εκείνες που αφορούν την αλληλεπίδραση με τον χρήστη.
Στα μοντέλα χωρίς συλλογιστική, τα παραδείγματα με λίγα παραδείγματα (few-shot) λειτουργούν επειδή είναι συγκεκριμένα, γρήγορα και τα μοντέλα ανταποκρίνονται καλά σε αυτά. Το πρόβλημα είναι η υπερπροσαρμογή. Αν δώσετε ένα παράδειγμα σε ένα μοντέλο, αυτό προσκολλάται στις λέξεις, τον ρυθμό και τη μορφή του, παράγοντας διαρκώς παραλλαγές της ίδιας απάντησης ακόμη και όταν η κατάσταση έχει αλλάξει.
Χωρίς να το θέλετε, έχετε γράψει ένα σενάριο από το οποίο το μοντέλο δεν μπορεί να ξεφύγει.
Οι προθέσεις υλοποίησης ή οι ευρετικοί κανόνες αποτελούν πιο ανθεκτική εναλλακτική. Αντί να δείχνουμε στο μοντέλο τι να πει σε συγκεκριμένα σενάρια, του παρέχουμε ένα γενικότερο ζεύγος εναύσματος και ενέργειας: αν συμβεί το X, κάνε το Y.
Η βασική διαφορά είναι ότι, αντί να περιορίζουμε σταδιακά τα X και Y με κάθε νέο παράδειγμα, κάνοντάς τα όλο και πιο άκαμπτα, χαράσσουμε σαφή όρια γύρω από το καθένα με μια τόσο ακριβή οδηγία, ώστε τα παραδείγματα να περιττεύουν. Έτσι, ο πράκτορας ανταποκρίνεται στις πραγματικές παραλλαγές της συζήτησης αντί να αντιστοιχίζει μοτίβα σε ένα πρότυπο.
Στην πράξη, αυτό θυμίζει λιγότερο παραδείγματα και περισσότερο εφαρμόσιμους εμπειρικούς κανόνες:
Αν λείπει μια βασική λεπτομέρεια, κάνε μία διευκρινιστική ερώτηση.
Αν η απάντηση δεν τεκμηριώνεται, πες το ευθέως και πρότεινε το καλύτερο διαθέσιμο επόμενο βήμα.
Αν το αίτημα προσκρούει σε κάποιον περιορισμό ασφαλείας, αρνήσου σύντομα και ανακατεύθυνε χωρίς περιττές εξηγήσεις.
Δεν είναι εντυπωσιακό, αλλά είναι πολύ πιο αξιόπιστο από μια βιβλιοθήκη ενδεικτικών απαντήσεων, επειδή διδάσκει στο μοντέλο πώς να αποφασίζει και όχι τι να επαναλαμβάνει.
Η θέση ενός στοιχείου στην προτροπή καθορίζει τη βαρύτητά του. Πρόκειται για ένα σταθερό μοτίβο που έχουμε παρατηρήσει σε διαφορετικά μοντέλα και υλοποιήσεις. Η αρχή και το τέλος μιας προτροπής ξεχωρίζουν δυσανάλογα πολύ. Στη μέση βρίσκονται οι λεπτές αποχρώσεις, ακριβώς εκεί όπου ανήκουν.
Δομούμε τις προτροπές μας έχοντας αυτό κατά νου. Ο ρόλος και η αντίληψη του πράκτορα για τον εαυτό του τοποθετούνται στην αρχή, ώστε να εδραιώνεται πρώτα απ’ όλα η ταυτότητά του. Στη μέση βρίσκονται οι λεπτομέρειες της συμπεριφοράς: πώς είναι πιθανό να εξελιχθεί η συζήτηση, οι ευρετικοί κανόνες που καθοδηγούν τις απαντήσεις και το εύρος των καταστάσεων που πρέπει να χειριστεί ο πράκτορας. Οι αυστηροί και αδιαπραγμάτευτοι περιορισμοί τοποθετούνται στο τέλος, ώστε να παραμένουν «σε πρώτο πλάνο».
Οτιδήποτε είναι πραγματικά κρίσιμο το τοποθετούμε και στα δύο σημεία. Ένας συγκεκριμένος κανόνας για το αποτέλεσμα — για παράδειγμα, μια αυστηρή οδηγία σχετικά με τη στίξη ή τη μορφοποίηση — μπορεί εύκολα να παραβλεφθεί αν εμφανίζεται μόνο μία φορά στη μέση μιας πυκνής προτροπής. Αν επαναληφθεί στο τέλος, τηρείται.
Σε σχέση με την επίδραση των πιο πρόσφατων πληροφοριών, αξίζει να σημειωθεί ότι τα δομημένα αποτελέσματα, όταν χρησιμοποιούνται, αποτελούν ουσιαστικά την τελευταία οδηγία της προτροπής σας. Τα πεδία περιγραφής στα δομημένα αποτελέσματά σας επηρεάζουν ποιοτικά τις απαντήσεις, διαμορφώνοντας μια ισχυρότερη σύμβαση αποτελέσματος από την υπόλοιπη προτροπή.
Μάθαμε να μη χρησιμοποιούμε παραδείγματα με λίγα παραδείγματα (few-shot) ούτε για τον τόνο της φωνής, και αυτή είναι μία από τις αλλαγές με τη μεγαλύτερη επίδραση στους πράκτορες που επικοινωνούν με πελάτες.
Αντί γι’ αυτό, γράφουμε ολόκληρη την προτροπή στην επιθυμητή φωνή. Δεν περιγράφουμε τη φωνή ούτε παραθέτουμε επίθετα που την προσεγγίζουν· χρησιμοποιούμε την ίδια τη φωνή, σε ολοκληρωμένο πεζό λόγο, από την πρώτη έως την τελευταία γραμμή. Η προτροπή γίνεται η ίδια το παράδειγμα. Αυτό το ονομάζουμε «anti-scriptness»: καθοδηγούμε το μοντέλο να μιμηθεί την είσοδό του, επιτρέποντάς του παράλληλα να χρησιμοποιεί ευρύτερο φάσμα λεξιλογίου και εκφράσεων που κινούνται στο ίδιο ύφος με την προτροπή.
Έτσι επιτυγχάνουμε ποικιλία μέσα σε μια συνεκτική φωνή μέσω της προτροπής. Αποτελεί μέρος της στρατηγικής μας να τοποθετούμε τον διάλογο στο επίκεντρο της εργασίας κάθε πράκτορα, χωρίς να καταφεύγουμε σε ρητές οδηγίες, τις οποίες προσπαθούμε να περιορίζουμε στο ελάχιστο.
Αν χρησιμοποιήσουμε ρητά παραδείγματα για τον τόνο της φωνής, αυτά δείχνουν «τι να μην κάνεις». Για παράδειγμα: «Μη χρησιμοποιείς ποτέ παύλες em. Απόφυγε τα κλισέ. Μην αρκείσαι στην παράθεση πολιτικών. Μην υπερεξηγείς όταν αρκεί μία πρόταση για να κλείσει το θέμα». Οι αρνητικοί περιορισμοί είναι ακριβέστεροι και λιγότερο δεσμευτικοί από τις θετικές επιδιώξεις, επειδή κατονομάζουν τις αστοχίες προς τις οποίες είναι πιθανότερο να παρεκκλίνει το μοντέλο.
Σημασία έχει και η μορφοποίηση, καθώς δίνει τον τόνο της απάντησης. Μια προτροπή γεμάτη κουκκίδες, επικεφαλίδες και οδηγίες σε αγκύλες κατευθύνει το μοντέλο προς ένα πιο οργανωμένο, απρόσωπο αποτέλεσμα. Αν το αποτέλεσμα πρέπει να θυμίζει συζήτηση, η είσοδος δεν θα πρέπει να μοιάζει με συνοπτικό έγγραφο προδιαγραφών.
Οι περισσότερες προτροπές για τον τόνο καταλήγουν να εστιάζουν στην προσωπικότητα. Παραθέτουν ένα σύνολο επιθέτων που περιγράφουν πώς πρέπει να ακούγεται ο πράκτορας. Θερμός. Επαγγελματικός. Φιλικός αλλά περιεκτικός. Αυτά δεν είναι λάθος, όμως εκείνο που καθορίζει πώς γίνεται αντιληπτή μια φωνή στη συζήτηση είναι το γλωσσικό επίπεδο: πώς συμπεριφέρεται ο ίδιος Χαρακτήρας σε διαφορετικές κοινωνικές περιστάσεις.
Ένα μήνυμα αναμονής όσο γίνεται επεξεργασία ενός ερωτήματος δεν πρέπει να ακούγεται σαν τελική απάντηση. Μια απάντηση που ενεργοποιείται από δικλίδα ασφαλείας δεν πρέπει να έχει την ίδια ενέργεια με μια χαλαρή κουβέντα. Ένας απογοητευμένος πελάτης δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται με την ίδια δόση γοητείας ή χιούμορ όπως κάποιος που απλώς περιηγείται.
Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα στη φωνή της επωνυμίας και τον σχεδιασμό συνομιλιών. Η φωνή της επωνυμίας περιγράφει συχνά τον Χαρακτήρα, ενώ ο σχεδιασμός συνομιλιών καθορίζει πώς συμπεριφέρεται αυτός ο Χαρακτήρας όταν αλλάζουν οι περιστάσεις. Για να το πετύχουμε, δεν αρκεί να είμαστε απλώς κειμενογράφοι που επιμελούνται αποτελέσματα της ΤΝ. Σχεδιάζουμε πώς εξελίσσεται μια φωνή μέσα στη συζήτηση.
Θα παρατηρήσετε ότι κανένα από αυτά τα μοτίβα δεν είναι τεχνικά σύνθετο. Αυτό είναι εν μέρει και το ζητούμενο. Η αρχιτεκτονική ενός συστήματος πρακτόρων έχει σημασία, αλλά για να εξασφαλίσετε ποιοτικές συνομιλίες θα χρειαστεί να αφιερώσετε πολύ χρόνο στον σχεδιασμό και τη βελτίωση των προτροπών σας.
Το χάσμα ανάμεσα στην αμιγώς λειτουργική και την πραγματικά συνομιλιακή ΤΝ δεν γεφυρώνεται με τον τεχνικό σχεδιασμό. Γεφυρώνεται με σαφέστερη κατανόηση του τρόπου λειτουργίας της γλώσσας και της προσοχής στον ανθρώπινο διάλογο και με την τοποθέτηση του διαλόγου στο επίκεντρο του πεδίου προβλημάτων των πρακτόρων σας.
Για τις ομάδες προϊόντων ΤΝ, τους μηχανικούς και τους σχεδιαστές εμπειρίας, ο σχεδιασμός συνομιλιών απαιτεί την ίδια αυστηρότητα με την τεχνική αρτιότητα στην ΤΝ που επικοινωνεί με πελάτες. Για τους ανθρώπους στην άλλη πλευρά αυτών των συνομιλιών δεν υπάρχει μοντέλο, συνεργασία πολλών πρακτόρων ή κλήση εργαλείου — υπάρχει μόνο μια αλληλεπίδραση που είτε μοιάζει σωστή είτε όχι. Μια αλληλεπίδραση που είτε καλλιεργεί την εμπιστοσύνη είτε την υπονομεύει.
Τελικά, κανείς δεν βιώνει την αρχιτεκτονική. Βιώνει τη συζήτηση.
Η συζήτηση είναι το προϊόν.