Αν εξακολουθείτε να πιστεύετε ότι η «ψηφιακή στρατηγική» αρχίζει και τελειώνει στη βελτιστοποίηση του ιστοτόπου και της εφαρμογής σας για κινητά, ήρθε η ώρα να αναθεωρήσετε τον τρόπο σκέψης σας. Η νέα κύρια πύλη γίνεται πλέον μια συνομιλία.
Η OpenAI επιβεβαίωσε ότι οι προγραμματιστές μπορούν να υποβάλλουν εφαρμογές για αξιολόγηση και δημοσίευση μέσα στο ChatGPT, ενώ πλέον υπάρχει και Κατάλογος Εφαρμογών εντός του προϊόντος, όπου οι χρήστες μπορούν να τις περιηγούνται και να τις ανακαλύπτουν. Η OpenAI κυκλοφόρησε επίσης ένα Apps SDK (σε έκδοση beta/preview) για τη δημιουργία εμπειριών σχεδιασμένων εξαρχής για συνομιλία.
Σε επιχειρηματικούς όρους, οι «Εφαρμογές ChatGPT» εισάγουν ένα νέο επίπεδο διανομής και αλληλεπίδρασης:
Οι χρήστες δεν περιηγούνται σε σελίδες και μενού· ζητούν κάτι και η εφαρμογή το εκτελεί.
Οι ροές εργασίας μεταφέρονται στη συνομιλία: καθοδηγούμενες συζητήσεις που μπορούν να αντλούν πληροφορίες, να εκτελούν ενέργειες και να ολοκληρώνουν εργασίες.
Η δημοσίευση αρχίζει να θυμίζει μοντέλο «καταστήματος». Τα μεταδεδομένα, η ποιότητα, η ασφάλεια και οι απαιτήσεις αξιολόγησης καθορίζουν πλέον το πώς κερδίζετε την προσοχή.
Οι πρώτες αναφορές δείχνουν ότι η διάθεση θα γίνει σταδιακά μέσα στο νέο έτος και ότι οι προγραμματιστές θα μπορούν να διαχειρίζονται πού διατίθενται οι εφαρμογές — χρήσιμο αν σχεδιάζετε διαφορετική διάθεση σε Ηνωμένο Βασίλειο/ΕΕ, Ασία και ΗΠΑ. Η κλίμακα είναι ήδη αρκετή ώστε οι επιχειρήσεις να σκεφτούν διαφορετικά: τα τελευταία στοιχεία της OpenAI, που ανακοινώθηκαν στο DevDay, έκαναν λόγο για περίπου 800 εκατ. εβδομαδιαίους ενεργούς χρήστες του ChatGPT.
Για δύο δεκαετίες, η παραδοχή ήταν απλή: φέρτε τους χρήστες στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή σας και μετά βοηθήστε τους να βρουν αυτό που χρειάζονται. Σε έναν κόσμο όπου προτεραιότητα έχει ο πράκτορας, η ανακάλυψη σημαίνει: δώστε την καλύτερη απάντηση και την ταχύτερη ενέργεια μέσα στον πράκτορα. Αυτό αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο αξιοποιείται η ζήτηση και οι επιχειρήσεις διαθέτουν τα προϊόντα τους στην αγορά:
Από το SEO στη «βελτιστοποίηση για πράκτορες»: ο πράκτορας αποφασίζει τι θα προτείνει, τι θα συγκρίνει και ποια ενέργεια θα εκτελέσει.
Από την περιήγηση στην ολοκλήρωση: λιγότερα κλικ, λιγότερες εγκαταλείψεις και μικρότερη «κόπωση περιήγησης».
Από τα funnel στις συνομιλίες: η πρόθεση εκφράζεται σε απλή γλώσσα, μέσα στο κατάλληλο πλαίσιο και συχνά πιο κοντά στην αγορά.
Αυτό δεν σημαίνει ότι οι ιστότοποι εξαφανίζονται. Σημαίνει ότι λειτουργούν λιγότερο ως κύρια διεπαφή και περισσότερο ως υποστηρικτικό σύστημα, σημείο αναφοράς ή επίπεδο διεκπεραίωσης.
Όταν η διεπαφή που βασίζεται στην ΤΝ μπορεί να ολοκληρώσει τη συναλλαγή, μεγάλο μέρος της συνήθους ταλαιπωρίας του πελάτη εξαφανίζεται.
Οι πρωτοπόρες μάρκες λιανικής το αντιμετωπίζουν ήδη ως κανάλι και όχι ως κάτι καινοφανές. Στις ΗΠΑ, η Target ανακοίνωσε μια επιμελημένη εμπειρία αγορών μέσα στο ChatGPT, με περιήγηση, καλάθια πολλών προϊόντων και επιλογές διεκπεραίωσης, την οποία παρουσιάζει ως έναν νέο τρόπο αγορών. Η Walmart ανακοίνωσε επίσης συνεργασία με την OpenAI για αγορές με προτεραιότητα στην ΤΝ μέσω του ChatGPT.
Αυτό είναι το μήνυμα: μεγάλες μάρκες σχεδιάζουν ήδη για το ChatGPT ως κανάλι πελατών, με δική του στρατηγική προβολής προϊόντων, μετατροπών και μέτρησης. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα που ήδη διαμορφώνονται:
Ένας πελάτης ζητά στο ChatGPT: «Χρειάζομαι τα πάντα για ένα χορτοφαγικό δείπνο δέκα ατόμων το Σάββατο, οπότε δώσε μου γρήγορες συνταγές, συνδυασμούς κρασιών και ώρες παράδοσης μετά τις 6 μ.μ.». Μια εφαρμογή αγορών σχεδιασμένη για συνομιλία μπορεί να προτείνει μενού και υποκατάστατα, να δημιουργήσει το καλάθι σε μία ενιαία ροή, να προσφέρει επιλογές διεκπεραίωσης και να ολοκληρώσει την αγορά, χωρίς ο πελάτης να «μπει» ποτέ σε έναν παραδοσιακό ιστότοπο. Η ίδια ροή μπορεί να εφαρμοστεί σε ασφάλειες, ταξίδια, ρούχα και πολλούς άλλους κλάδους.
Ο πελάτης δεν περιηγείται πλέον σε πολλούς ιστοτόπους, αλλά πετυχαίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα με την ελάχιστη δυνατή ταλαιπωρία.
Ένας ανεξάρτητος χρηματοοικονομικός σύμβουλος βρίσκεται σε συνάντηση με πελάτη και χρησιμοποιεί το ChatGPT, συνδεδεμένο με μια πλατφόρμα επενδυτικών κεφαλαίων. Ο IFA καταρτίζει, με τη βοήθεια της ΤΝ και μαζί με τον πελάτη του, διαφορετικά σενάρια σε απλή γλώσσα, πριν πει: «Τώρα άλλαξε το προφίλ από Ισορροπημένο σε Αμυντικό, αύξησε το αποθεματικό μετρητών ώστε να καλύπτει αναλήψεις 18 μηνών και αναδιάρθρωσε τις επενδύσεις μεταξύ ISA και SIPP. Σύνταξε το σημείωμα καταλληλότητας και ετοίμασε την εντολή προς έγκριση».
Σε αυτό το σημείο, η εφαρμογή μπορεί να μετατρέψει τη συνομιλία σε ενέργειες στην πλατφόρμα: να προτείνει συναλλαγές, να ελέγξει τους περιορισμούς της εντολής διαχείρισης και τους κανόνες καταλληλότητας, να επισημάνει τυχόν ζητήματα συμμόρφωσης και να προωθήσει το τελικό βήμα για ανθρώπινη έγκριση. Μόλις δοθεί η έγκριση, υποβάλλει τις εντολές απευθείας στην πλατφόρμα επενδυτικών κεφαλαίων.
Η βασική αλλαγή είναι ότι η παροχή συμβουλών, η τεκμηρίωση και η εκτέλεση πραγματοποιούνται σε μία συνεχή ροή, αντί ο χρήστης να μετακινείται μεταξύ εργαλείων μοντελοποίησης, PDF, email και ξεχωριστών οθονών συναλλαγών. Η ψηφιακή σας παρουσία κρίνεται πλέον από το πόσο εύκολα μπορεί το προϊόν σας να αξιολογηθεί και να αξιοποιηθεί για ενέργειες μέσα σε ένα επίπεδο πράκτορα.
Μέσα στους οργανισμούς, οι Εφαρμογές ChatGPT μπορούν να αποτελέσουν ένα καθοδηγούμενο επίπεδο «κάνε τη δουλειά μου», πάνω από τις εταιρικές πολιτικές, τις βάσεις γνώσεων και τα συστήματα, διατηρώντας παράλληλα την κατάλληλη διακυβέρνηση.
Οι εσωτερικές διαδρομές υψηλής αξίας είναι προβλέψιμες:
Ροές εργασίας HR/IT: ένταξη προσωπικού, αιτήματα πρόσβασης, ρύθμιση συσκευών, παροχές
Διαχείριση υποθέσεων: διαλογή, σύνταξη απαντήσεων, ανάκτηση προηγούμενων υποθέσεων, προτάσεις για τα επόμενα βήματα
Υποστήριξη πωλήσεων: ενημερωτικά λογαριασμών, προτάσεις, ερωταπαντήσεις RFP, καρτέλες ανταγωνισμού
Πολιτικές/SOP: «Ποια είναι η εγκεκριμένη διαδικασία για το X στην ΕΕ σε σύγκριση με την περιοχή Ασίας-Ειρηνικού;»
Το κέρδος παραγωγικότητας μετατοπίζεται από τον χρόνο έως την απάντηση στον χρόνο έως την ενέργεια: λιγότερες μεταβιβάσεις, λιγότεροι κύκλοι του τύπου «εντάξει, τώρα ξέρω ποιο σύστημα να χρησιμοποιήσω» και πιο απρόσκοπτη εκτέλεση τυπικών διαδικασιών.
Επειδή οι Εφαρμογές διαθέτουν καθορισμένες συμπεριφορές και συνδέσεις, μπορείτε να σχεδιάσετε ελέγχους πρόσβασης, δυνατότητα ελέγχου και σαφή όρια για όσα επιτρέπεται ή δεν επιτρέπεται να κάνει η εφαρμογή.
Το να κινηθείτε έγκαιρα σημαίνει ότι χτίζετε ουσιαστικά πλεονεκτήματα όσο ο χώρος εξακολουθεί να διαμορφώνεται.
Γίνεστε η προεπιλεγμένη επιλογή: Όταν οι χρήστες εξερευνούν έναν νέο κατάλογο, τείνουν να παραμένουν στις εφαρμογές που βρίσκουν πρώτες. Δεν είστε απλώς μία ακόμη επιλογή, αλλά εκείνη που δοκιμάζουν πρώτη και γύρω από την οποία διαμορφώνουν τις συνήθειές τους.
Μαθαίνετε τι χρειάζονται πραγματικά οι άνθρωποι: Βλέπετε τις πραγματικές ερωτήσεις των πελατών, πώς εκφράζονται και πού δυσκολεύονται. Έτσι μπορείτε να σχεδιάζετε με βάση την πραγματική συμπεριφορά αντί να κάνετε εικασίες.
Δημιουργείτε συνήθειες που δύσκολα αλλάζουν: Μόλις η εφαρμογή σας γίνει ο ταχύτερος τρόπος για να ολοκληρώσει κάποιος μια αγορά, μια κράτηση ή την επίλυση ενός προβλήματος, οι χρήστες παύουν να αναζητούν εναλλακτικές.
Δαπανάτε λιγότερα για την απόκτηση πελατών: Όταν ο πράκτορας αναλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς, μειώνεται το κόστος καθοδήγησης των χρηστών μέσα από σύνθετες διαδικασίες που παλαιότερα απαιτούσαν ανθρώπινη υποστήριξη.
Δημιουργείτε κάτι που οι ανταγωνιστές δεν μπορούν να αντιγράψουν εύκολα: Το πραγματικό πλεονέκτημα δεν είναι απλώς να απαντάτε καλύτερα στις ερωτήσεις. Είναι τα δικά σας εξειδικευμένα δεδομένα, οι βελτιωμένες ροές εργασίας σας και ο κύκλος ανατροφοδότησης που κάνει τα πάντα συνεχώς καλύτερα.
Οι κίνδυνοι για όσους μείνουν πίσω είναι εξίσου συγκεκριμένοι:
Αποδιαμεσολάβηση: ο πράκτορας γίνεται η διεπαφή και ο ιστότοπός σας μια βοηθητική υποδομή.
Απώλεια ελέγχου της αφήγησης: αν τρίτοι εξηγούν καλύτερα την πρότασή σας μέσα στον πράκτορα, χάνετε τον έλεγχο της τοποθέτησής σας στην αγορά.
Τυποποιημένες συγκρίσεις και υψηλότερο κόστος απόκτησης: αν απουσιάζετε από το κανάλι του πράκτορα, πληρώνετε περισσότερα για να επαναφέρετε τους χρήστες στις παλαιού τύπου διαδρομές.
Η πρακτική προσέγγιση είναι να ξεκινήσετε με δύο διαδρομές, μία εξωτερική και μία εσωτερική, ώστε να αποκτήσετε δεξιότητες και αυτοπεποίθηση.
Επιλέξτε 1-2 διαδρομές υψηλής αξίας: Για παράδειγμα, μια διαδρομή πελάτη από την ανακάλυψη στο καλάθι ή την προσφορά και έπειτα στην αγορά ή τη συλλογή δυνητικού πελάτη, καθώς και μια διαδρομή εργαζομένου, όπως η ένταξη, οι ροές από την πολιτική στην ενέργεια ή η διαχείριση αιτημάτων υποστήριξης.
Καθορίστε εξαρχής δείκτες επιτυχίας: Υιοθέτηση, μετατροπή ή ποιότητα δυνητικών πελατών, χρόνος επίλυσης/ποσοστό αυτοεξυπηρέτησης, χρόνος ολοκλήρωσης.
Επιβεβαιώστε την ετοιμότητα και την κυριότητα των δεδομένων: Ποιες πηγές απαιτούνται (κατάλογος, κανόνες τιμολόγησης, SOP, βάση γνώσεων); Ποιος είναι υπεύθυνος για την ακρίβεια και τις ενημερώσεις; Τι θα εξαιρεθεί από τα πρώτα πιλοτικά προγράμματα;
Θέστε όρια ασφαλείας: Τι μπορεί να εκτελείται αυτόνομα και τι χρειάζεται έγκριση, διαδρομές κλιμάκωσης σε ανθρώπους, καθώς και απαιτήσεις καταγραφής και παρακολούθησης.
Πιλοτική εφαρμογή > μέτρηση > βελτίωση > κλιμάκωση: Κυκλοφορήστε γρήγορα και αντιμετωπίστε την πρώτη έκδοση ως μετρήσιμο κύκλο μάθησης, όχι ως καθολική μετάβαση σε μία κίνηση.
Είμαστε εταιρεία στρατηγικών και μηχανικών συμβουλευτικών υπηρεσιών ΤΝ. Διαθέτουμε βαθιά γνώση και εμπειρία, βασισμένη στην εσωτερική μας λειτουργία Ε&Α, η οποία συνεργάζεται στενά με την Ε&Α της OpenAI. Σχεδιάζουμε και δημιουργούμε «παγκόσμιες πρωτιές» σε λύσεις ΤΝ, στο πλαίσιο του μετασχηματισμού των πελατών μας με την ΤΝ. Οι Εφαρμογές ChatGPT αποτελούν μέρος αυτής της προσπάθειας, με ροές εργασίας πράκτορα για την εσωτερική παραγωγικότητα και τις εμπειρίες πελατών. Δείτε πώς εξελίσσεται συνήθως ένας κύκλος 8-12 εβδομάδων «από την ιδέα στην παραγωγική λειτουργία»:
Εβδομάδα 1: οριοθέτηση περίπτωσης χρήσης, δείκτες επιτυχίας, έλεγχος δεδομένων/γνώσης
Εβδομάδα 2: πρωτότυπο εμπειρίας, διαμόρφωση περιεχομένου, σχεδιασμός αλληλεπίδρασης
Εβδομάδες 3-9: ανάπτυξη, ενσωμάτωση, δοκιμές, έλεγχοι διακυβέρνησης
Εβδομάδες 9-12: πιλοτική έναρξη, σχέδιο μέτρησης, λίστα προτεραιοτήτων για βελτιώσεις
Αν ενδιαφέρεστε, επικοινωνήστε μαζί μας.
Επομένως, αν καταρτίζετε τον τεχνολογικό σας οδικό χάρτη για το 2026, το βασικό ερώτημα δεν αφορά πλέον τη βελτιστοποίηση του ιστοτόπου ή της εφαρμογής σας, αλλά το εξής: «Πόσο αποτελεσματικά μπορούν οι πελάτες και οι εργαζόμενοι να πετυχαίνουν αποτελέσματα μέσω μιας διεπαφής πράκτορα, με ασφάλεια, ταχύτητα και σε μεγάλη κλίμακα;»