Εξερευνούμε το μέλλον των κλάδων μέσω της εφαρμοσμένης ΤΝ. Στο πλαίσιο αυτής της σειράς, μελετήσαμε σε βάθος το λιανεμπόριο και διερευνήσαμε πώς θα αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τις επιχειρήσεις στο μέλλον. Αυτό το άρθρο παρουσιάζει ορισμένες από τις σκέψεις μας. Εξακολουθούμε να χτίζουμε το μέλλον, γι’ αυτό δείτε το ως έναυσμα για προβληματισμό και όχι ως οριστική απάντηση. Αν το βρίσκετε ενδιαφέρον, θα χαρούμε να συζητήσουμε στο info@deploy.co
Το λιανεμπόριο μέσω πρακτόρων θα μετατοπίσει το πεδίο ανταγωνισμού από την προσέλκυση επισκεψιμότητας στην επιλογή από έναν πράκτορα ΤΝ που ενεργεί για λογαριασμό του πελάτη. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να γνωρίζουν σαφώς τον ρόλο τους σε αυτή τη διαδρομή, γιατί αποτελούν την καλύτερη απάντηση στην πρόθεση του πελάτη και πώς τους αντιλαμβάνονται οι πράκτορες.
Τελικά, θα επικρατήσουν όσοι συνδυάζουν μια σαφή πρόταση αξίας με αξιόπιστη εκτέλεση και έμπιστη υποδομή συμβατή με πράκτορες.
Οι έμποροι λιανικής μπορεί να μην αποτελούν πλέον το επίκεντρο της διαδρομής, αλλά όσοι προσαρμοστούν μπορούν να παραμείνουν ιδιαίτερα πολύτιμοι, λειτουργώντας ως το πιο αξιόπιστο και αποτελεσματικό επίπεδο εκπλήρωσης της πρόθεσης του πελάτη.
Εδώ και δεκαετίες, οι έμποροι λιανικής ανταγωνίζονται για το ίδιο δυσεύρετο έπαθλο: την προσοχή του πελάτη. Επένδυσαν τεράστια ποσά σε καταστήματα, ιστοτόπους, εφαρμογές, προγράμματα επιβράβευσης, κατατάξεις αναζήτησης, διαφημιστικά μέσα λιανικής, διαδρομές CRM και εξατομικευμένες προτάσεις, επιδιώκοντας έναν στόχο: να ελέγχουν τη διαδρομή του πελάτη από την ανακάλυψη και την περιήγηση έως τη σύγκριση και την αγορά. Ωστόσο, αυτός ο κόσμος αρχίζει να αλλάζει και η επόμενη διεπαφή του πελάτη μπορεί να μην είναι ο ιστότοπος ενός εμπόρου, μια μηχανή αναζήτησης ή ακόμη και ένα marketplace, αλλά ένας πράκτορας.
Φανταστείτε έναν προσωπικό βοηθό ΤΝ που κατανοεί τι προσπαθεί να πετύχει ο πελάτης. Κάτι τέτοιο υπάρχει ήδη σε κάποια μορφή. Ερευνά επιλογές, σταθμίζει συμβιβασμούς, ελέγχει τη διαθεσιμότητα, προτείνει την καλύτερη πορεία, εκτελεί τη συναλλαγή και διαχειρίζεται τις επόμενες ενέργειες. Τα κάνει όλα αυτά όχι επειδή ο πελάτης αναζήτησε ένα συγκεκριμένο προϊόν, αλλά επειδή εξέφρασε μια πρόθεση:
Θέλω οικογενειακές διακοπές στη θάλασσα τον Οκτώβρη σε ένα μέρος με καλό καιρό, τοπική κουλτούρα, απευθείας πτήσεις διάρκειας κάτω των πέντε ωρών και ένα 4άστερο ξενοδοχείο κατάλληλο για οικογένεια με δύο παιδιά.
Πρόκειται για τη μετάβαση από το λιανεμπόριο ως προορισμό στο λιανεμπόριο ως επίπεδο εκτέλεσης. Ο πράκτορας ελέγχει ολοένα περισσότερο το αρχικό μέρος της διαδρομής —την αναζήτηση, την ανακάλυψη, τη σύγκριση, ακόμη και ορισμένες ενέργειες στην πορεία— ενώ ο έμπορος διατηρεί τη στιγμή που εξακολουθεί να έχει τη μεγαλύτερη σημασία: την τελική εκτέλεση της αγοράς. Η εύρεση, η αξιολόγηση και η κατάρτιση τελικής λίστας περνούν στον πράκτορα· η εκπλήρωση της πρόθεσης παραμένει στον έμπορο λιανικής. Αυτό έχει σημαντικές επιπτώσεις στη θέση των εμπόρων λιανικής στη μελλοντική διαδρομή του πελάτη.
Δεν πρόκειται απλώς για μια τεχνολογική αλλαγή που προωθείται από τις πλατφόρμες, αλλά για ανταπόκριση στη μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των καταναλωτών. Έρευνες δείχνουν ότι πάνω από τους μισούς ενήλικες στις ΗΠΑ χρησιμοποιούν ΤΝ για να βρίσκουν ιδέες και να πραγματοποιούν αγορές — και ολοένα περισσότεροι ακολουθούν προτάσεις βοηθών.
Οι τεχνολογικές πλατφόρμες αντιλαμβάνονται αυτή την αλλαγή. Το Agentic Commerce Protocol της OpenAI επιτρέπει στο ChatGPT να χρησιμοποιεί δεδομένα καταλόγων προϊόντων και αποθεμάτων εμπόρων, ώστε να εμφανίζει προϊόντα απευθείας στους χρήστες. Το Checkout, που δημιουργήθηκε από τη Stripe, επιτρέπει στους χρήστες να πραγματοποιούν αγορές μέσα από τη διεπαφή συνομιλίας, χωρίς να επισκέπτονται τον ιστότοπο ενός εμπόρου.
Η Google έχει κάνει παρόμοια βήματα για την τυποποίηση της επικοινωνίας μεταξύ πρακτόρων και συστημάτων λιανικής, μαζί με τις Shopify, Walmart, Target, Wayfair και Etsy. Οι πληρωμές επίσης αλλάζουν, με τη Visa να έχει ενσωματωθεί στις πληρωμές του ChatGPT, ώστε οι αγορές να τηρούν τα όρια δαπανών και τις απαιτήσεις έγκρισης.
Είναι σαφές ότι τίθενται τα θεμέλια μιας νέας εμπορικής αρχιτεκτονικής, στην οποία οι πράκτορες μπορούν να κατανοούν την πρόθεση, να υποβάλλουν ερωτήματα στα συστήματα εμπόρων, να ανταλλάσσουν πληροφορίες, να διαβιβάζουν εντολές πληρωμής και να ολοκληρώνουν εργασίες για λογαριασμό του πελάτη.
Η παραδοσιακή αναζήτηση αναγκάζει τους πελάτες να συμπυκνώνουν τις ανάγκες τους σε λέξεις-κλειδιά για να βρίσκουν σχετικά αποτελέσματα. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τον καλύτερο τρόπο αναζήτησης αυτού που θέλουν, περιορίζοντας σύνθετες περιστάσεις σε φράσεις όπως «οικογενειακό ξενοδοχείο Αλγκάρβε Οκτώβριος».
Όμως οι πραγματικές ανάγκες των πελατών ξεκινούν ως πολύπλευρες καταστάσεις. Ας πάρουμε ως παράδειγμα οικογενειακές διακοπές: “Θέλουμε οικογενειακές διακοπές στη θάλασσα, αλλά δεν θέλουμε ένα θέρετρο που έχεις την αίσθηση ότι θα μπορούσε να βρίσκεται οπουδήποτε».
Οι πράκτορες είναι κατάλληλοι για τέτοιες, λιγότερο άκαμπτες και πιο ανθρώπινες προτροπές. Μπορούν να θέτουν διευκρινιστικές ερωτήσεις, να διατηρούν το πλαίσιο και να μετατρέπουν έναν ασαφή στόχο σε συγκεκριμένο σύνολο ενεργειών.
Για τους εμπόρους λιανικής, αυτό αλλάζει τη φύση του σήματος που λαμβάνουν. Σήμερα, ένας έμπορος λιανικής κατανοεί τη συμπεριφορά ενός πελάτη από τα προϊόντα στα οποία έκανε κλικ, τα εγκαταλελειμμένα καλάθια, τα email που άνοιξε και τις αγορές που πραγματοποίησε στον ιστότοπό του. Σε μια διαδρομή με πράκτορα, το σήμα είναι πλουσιότερο και πιο αποκαλυπτικό. Δεν πρόκειται πλέον απλώς για το «αυτό το άτομο είδε ένα ξενοδοχείο», αλλά για το «αυτό το άτομο συγκρίνει τρεις προορισμούς διακοπών, έχει ήδη ερευνήσει το ταξίδι και τις μεταφορές, ανησυχεί για τις παροχές και τώρα ζητά την καλύτερη διαθέσιμη προσφορά πριν κάνει κράτηση». Αυτό είναι πολύ πιο πολύτιμο εμπορικό πλαίσιο και, τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα, το εμπόριο μέσω πρακτόρων πρέπει να αντιμετωπιστεί ως μια πραγματικά νέα πηγή πρόθεσης και όχι απλώς ως άλλη μία ενσωμάτωση ολοκλήρωσης αγοράς.
Το κανάλι πρακτόρων θα προηγείται της πληρωμένης και οργανικής αναζήτησης, των marketplace και της επισκεψιμότητας από συνεργάτες. Ο πελάτης μπορεί να μην πληκτρολογήσει ποτέ ερώτημα στο Google, να μην επισκεφθεί σελίδα κατηγορίας και να μην περιηγηθεί σε δέκα ιστότοπους εμπόρων, επειδή ο πράκτοράς του θα το κάνει για λογαριασμό του. Έτσι, η πρόκληση για τον έμπορο αλλάζει από «Πώς θα καταταγούμε ψηλά για αυτή τη λέξη-κλειδί;» σε «Πώς θα γίνουμε η καλύτερη απάντηση στην πρόθεση αυτού του πελάτη;»
Μια διαδρομή με πράκτορα στην πράξη: μόλις γίνει γνωστή η πρόθεση του πελάτη —εδώ, «Κλείσαμε οικογενειακές διακοπές»— ο βοηθός ολοκληρώνει διακριτικά απλές διοικητικές εργασίες. Ελέγχει ημερολόγια, προσαρμόζει τα εβδομαδιαία ψώνια, προετοιμάζει συνάλλαγμα και περιαγωγή κινητής τηλεφωνίας και εμφανίζει μόνο τις επιλογές που απαιτούν κρίση, πληρωμή ή έγκριση από τον χρήστη.
Αφού ερευνήσει τις επιλογές και περιορίσει το πεδίο, ο βοηθός παρουσιάζει μόνο τις κρίσιμες αποφάσεις —σαφείς επιλογές, συμβιβασμούς και τιμές— ώστε ο πελάτης να εγκρίνει όσα έχουν σημασία, ενώ ο πράκτορας αναλαμβάνει τα υπόλοιπα. Εδώ συγκρίνει επιλογές μεταφοράς από το αεροδρόμιο ως προς τον χρόνο ταξιδιού, την απαιτούμενη προσπάθεια και τον κίνδυνο.
Δημιουργήσαμε ένα λειτουργικό πρωτότυπο για να δείξουμε πώς θα μπορούσε να είναι αυτή η εμπειρία για τους πελάτες.
Η βασική ιδέα είναι ένα οικοσύστημα που καθοδηγείται από την πρόθεση, όπου έμποροι λιανικής και πάροχοι υπηρεσιών συνεργάζονται με βάση το πραγματικό πλαίσιο ζωής του πελάτη. Η εμπειρία μετατρέπει το λιανεμπόριο από μεμονωμένες συναλλαγές σε έναν ενιαίο σχεδιασμό διαδρομής: κάθε επωνυμία συνεισφέρει εκεί όπου διαθέτει τη μεγαλύτερη τεχνογνωσία, ενώ ο πελάτης βλέπει μία σαφή λίστα ενεργειών, αποφάσεων και ολοκληρωμένων εργασιών.
Οι πράκτορες είναι εξαιρετικά αποτελεσματικοί στη λειτουργική αξιολόγηση. Μπορούν να συγκρίνουν προδιαγραφές, να συνοψίζουν κριτικές, να ελέγχουν τιμές και υποσχέσεις παράδοσης και να εντοπίζουν το προϊόν που ανταποκρίνεται καλύτερα σε μια δηλωμένη ανάγκη. Αυτό θα κάνει το λιανεμπόριο πιο διαφανές — και, σε ορισμένες περιπτώσεις, πιο αμείλικτο. Αν ο πράκτορας του πελάτη πραγματοποιεί τον πρώτο γύρο επιλογής, οι αδύναμες προτάσεις θα αποκαλύπτονται γρήγορα, ενώ προϊόντα με ανεπαρκή δεδομένα, ασαφείς πολιτικές, αργή διεκπεραίωση ή δυσδιάκριτη διαφοροποίηση μπορεί απλώς να μη συγκαταλέγονται ποτέ στις επικρατέστερες επιλογές.
Ωστόσο, το λιανεμπόριο δεν ήταν ποτέ αμιγώς λειτουργικό. Οι επωνυμίες έχουν σημασία επειδή οι άνθρωποι δεν αγοράζουν μόνο προϊόντα· αγοράζουν σιγουριά και την αίσθηση ότι ανήκουν κάπου. Γι’ αυτό οι έμποροι λιανικής εξακολουθούν να χρειάζεται να προσελκύουν τους πελάτες στο δικό τους περιβάλλον όταν έχει σημασία. Το μέλλον, λοιπόν, δεν είναι να αφήσουμε τους πράκτορες να ολοκληρώνουν τα πάντα μέσα στη διεπαφή κάποιου άλλου. Είναι να γνωρίζουμε πότε ο πράκτορας πρέπει να ολοκληρώσει μια εργασία και πότε να κατευθύνει τον πελάτη σε μια πλουσιότερη εμπειρία επωνυμίας.
Η βαθύτερη αλλαγή είναι ότι ο πράκτορας ενορχηστρώνει διακριτικά ένα ολόκληρο οικοσύστημα εμπόρων και υπηρεσιών γύρω από στιγμές της ζωής του πελάτη, όπως οι διακοπές. Ένας βοηθός με δυνατότητες πράκτορα θα μπορούσε να:
Κλείνει μεταφορές από το αεροδρόμιο και να τις ενημερώνει όταν υπάρχουν καθυστερήσεις.
Διακόπτει προσωρινά τις επαναλαμβανόμενες παραδόσεις και να προγραμματίζει την άφιξη βασικών ειδών όταν επιστρέψει ο πελάτης.
Κάνει εκ των προτέρων κράτηση κατάλληλου πακέτου δεδομένων κινητής για τον προορισμό.
Καμία από αυτές τις ενέργειες δεν είναι εντυπωσιακή από μόνη της, αλλά όλες μαζί αντιπροσωπεύουν μια ριζική αλλαγή στη σχέση με τον πελάτη. Ο πελάτης εξέφρασε μία μόνο πρόθεση —«Έχω κλείσει διακοπές»— και ένας πράκτορας ενορχήστρωσε ένα οικοσύστημα εμπόρων λιανικής και παρόχων υπηρεσιών, που ανταποκρίθηκαν συντονισμένα και συνεισέφεραν ο καθένας μια μικρή, χρήσιμη εργασία.
Ο πελάτης εκφράζει την πρόθεσή του μέσω μιας διεπαφής συνομιλίας. Ένας βοηθός ΤΝ με ένα «διαβατήριο ΤΝ», το οποίο περιλαμβάνει στοιχεία ταυτότητας, προτιμήσεις, στοιχεία πληρωμής και δικαιώματα, σχεδιάζει εργασίες, συνδέεται με τα συστήματα των εμπόρων μέσω UCP, ACP και MCP και εκτελεί αυτές τις εργασίες μέσω ενός επιπέδου εμπειρίας που ελέγχεται από τον έμπορο και υποστηρίζεται από πληροφορίες προϊόντων, δεδομένα αποθέματος και τιμολόγησης, συστήματα ERP και CRM και συστήματα πληρωμών.
Αυτό αποτελεί ταυτόχρονα ευκαιρία και απειλή. Για τον πελάτη εξασφαλίζει θεαματικά μικρότερη τριβή και νοητικό φόρτο. Για τον έμπορο λιανικής, εγείρει ένα επείγον ερώτημα: είστε μια υπηρεσία στην οποία ο πράκτορας μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση, να κατανοήσει και να εμπιστευτεί αρκετά ώστε να την εντάξει σε αυτές τις ενορχηστρωμένες διαδρομές ή παραμένετε αόρατοι στην ίδια τη νοημοσύνη που πλέον διαμορφώνει την ημέρα του πελάτη σας; Σε μια ενορχηστρωμένη ζωή, κερδίζουν οι έμποροι λιανικής που ενσωματώνονται εύκολα, προσφέρουν αξιόπιστη βάση για ενέργειες και είναι αρκετά πολύτιμοι ώστε ο πράκτορας να τους επιλέγει ξανά και ξανά.
Ωστόσο, κάτω από καθεμία από αυτές τις ενορχηστρωμένες ενέργειες υπάρχει ένα ενιαίο, αδιαπραγμάτευτο θεμέλιο: η εμπιστοσύνη. Ο πελάτης πρέπει να είναι πρόθυμος να μοιραστεί τα πιο προσωπικά στοιχεία της ζωής του — πού βρίσκεται, πότε λείπει, τι αγοράζει, πώς πληρώνει και με ποιον ζει. Αυτό συμβαίνει μόνο αν οι πελάτες εμπιστεύονται ότι τα δεδομένα τους είναι ασφαλή, ότι ο πράκτορας ενεργεί προς όφελός τους και όχι προς όφελος του υψηλότερου πλειοδότη, ότι δεν θα υπερβεί τα όρια, δεν θα δαπανήσει λανθασμένα ούτε θα τους εκθέσει και ότι σε κάθε βήμα υπάρχουν σαφής συναίνεση, δικλίδες ασφαλείας και έλεγχος.
Χωρίς αυτά, ο πελάτης απλώς δεν θα παραδώσει τα κλειδιά της ζωής του και ολόκληρο το μοντέλο πρακτόρων θα επιστρέψει στη χειροκίνητη, κατακερματισμένη προσπάθεια που υποσχέθηκε να εξαλείψει. Για τους εμπόρους λιανικής, αυτό ανεβάζει ξανά τον πήχη: η αναγνωσιμότητα από μηχανές και η εύκολη πρόσβαση έχουν μικρή αξία αν το ευρύτερο οικοσύστημα —ο πράκτορας, η πλατφόρμα και κάθε συνδεδεμένη υπηρεσία— δεν έχει κερδίσει το δικαίωμα να ενεργεί για λογαριασμό του πελάτη. Η εμπιστοσύνη είναι το νόμισμα που καθιστά δυνατή την ενορχηστρωμένη ζωή και είναι το πρώτο πράγμα που χάνεται μόλις οποιοσδήποτε κρίκος της αλυσίδας τη διαχειριστεί λανθασμένα.
Αυτό είναι το δύσκολο ερώτημα. Αν η πρώτη αλληλεπίδραση του πελάτη είναι με έναν πράκτορα και όχι με έναν έμπορο, ο έμπορος δεν είναι πλέον βέβαιο ότι θα ελέγχει την ανακάλυψη, τη σύγκριση, τη διεπαφή ή —σε ορισμένες περιπτώσεις— ακόμη και την ολοκλήρωση αγοράς. Μετατρέπεται σε μία πιθανή απάντηση στη διαδικασία λήψης αποφάσεων ενός πράκτορα, και αυτό αλλάζει εντελώς τους κανόνες του ανταγωνισμού. Στον παλιό κόσμο, οι έμποροι λιανικής ανταγωνίζονταν για επισκεψιμότητα· στον νέο, θα ανταγωνίζονται για την πρόταση.
Ο πράκτορας δεν θα ρωτά μόνο «Ποιος πουλά αυτό το προϊόν;» αλλά «Ποιος είναι ο καλύτερος έμπορος λιανικής για να εκπληρώσει την πρόθεση αυτού του πελάτη, με βάση όλα όσα γνωρίζω για τον πελάτη, το πλαίσιο και τους συμβιβασμούς;» Αυτό είναι ένα πολύ δυσκολότερο παιχνίδι.
Όταν ένας πράκτορας αποφασίζει για λογαριασμό ενός πελάτη, αναζητά σαφείς λόγους για να επιλέξει έναν έμπορο λιανικής αντί κάποιου άλλου. Η μία οδός προς την επιτυχία είναι η αξία και η επιχειρησιακή αριστεία: επικρατούν οι έμποροι των οποίων το προϊόν, η τιμή, η διαθεσιμότητα και η υπόσχεση διεκπεραίωσης είναι αδιαμφισβήτητα ισχυρά. Η άλλη οδός είναι η εμπειρία, η εμπιστοσύνη και η επιμελημένη επιλογή: επικρατούν οι έμποροι των οποίων η επωνυμία, η εξυπηρέτηση, οι συμβουλές, η διασφάλιση ποιότητας και η σχέση έχουν ουσιαστική σημασία, καθιστώντας τους έμπιστους επιμελητές εμπειριών και όχι απλούς προμηθευτές προϊόντων.
Η πρόκληση αφορά όλους όσοι βρίσκονται στο ενδιάμεσο. Αν ένας έμπορος λιανικής δεν είναι ο φθηνότερος, ο πιο βολικός ή ο ταχύτερος —ούτε ο πιο έμπιστος ή εκείνος με την πιο προσεκτικά επιμελημένη επιλογή— γιατί να τον επιλέξει ένας πράκτορας;
Στο τοπίο των πρακτόρων, οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να επιτελούν δύο ρόλους ταυτόχρονα. Ο πρώτος είναι να καταστούν προσβάσιμοι στους πράκτορες, παρέχοντας τα κατάλληλα δεδομένα και πολιτικές μέσω ενός αξιόπιστου επιπέδου περιβάλλοντος. Αυτό είναι το λειτουργικό στοιχείο που επιτρέπει σε έναν πράκτορα να κρίνει εξαρχής αν ο έμπορος αποτελεί καλή απάντηση.
Ο δεύτερος ρόλος είναι να παραμείνουν ελκυστικοί για τους ανθρώπους. Αυτό είναι το βιωματικό επίπεδο που συνδυάζει επωνυμία, ύφος και έμπνευση και δίνει στον πελάτη έναν λόγο να ενδιαφερθεί. Οι καλύτεροι έμποροι λιανικής θα γνωρίζουν πώς να συνδέουν τα δύο: θα παρέχουν αρκετές δομημένες πληροφορίες ώστε οι πράκτορες να τους προτείνουν, δημιουργώντας παράλληλα αρκετή αξία επωνυμίας ώστε οι πελάτες να επιθυμούν μια βαθύτερη σχέση.
Η δουλειά ξεκινά με το πρώτο βήμα. Και οι δύο προσεγγίσεις απαιτούν συμπληρωματικές αλλαγές στην τεχνολογία και την κουλτούρα: οι ομάδες πρέπει να εξοικειωθούν με τον τρόπο με τον οποίο εσωτερικοί και εξωτερικοί πράκτορες πλοηγούνται στα δεδομένα και τις ροές εργασίας τους και εκπροσωπούν την επωνυμία τους.
Οι πράκτορες είναι πιο χρήσιμοι όταν διαθέτουν δομημένες, ακριβείς, πλούσιες και συναφείς πληροφορίες προϊόντων· ένας λιτός τίτλος προϊόντος και λίγα γενικά χαρακτηριστικά δεν αρκούν. Το επίπεδο περιβάλλοντος ενός εμπόρου λιανικής πρέπει να περιλαμβάνει δεδομένα που εξηγούν τι είναι το προϊόν, σε ποιους απευθύνεται και γιατί μπορεί κανείς να το εμπιστευτεί. Τα δεδομένα αυτά πρέπει να συνοδεύονται από λειτουργικά δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, καθώς, πριν προτείνει έναν έμπορο λιανικής, ο πράκτορας πρέπει να έχει αξιόπιστη πληροφόρηση ότι το προϊόν είναι διαθέσιμο, ο προβλεπόμενος χρόνος παράδοσης είναι ακριβής, η τιμή είναι ενημερωμένη, η προσφορά ισχύει και η πολιτική επιστροφών είναι σαφής. Τα API είναι εξίσου σημαντικά: οι αργές, εύθραυστες ή ελλιπείς ενσωματώσεις θα γίνουν εμπορικά μειονεκτήματα σε έναν κόσμο αλληλεπίδρασης πρακτόρων με συστήματα, όπου οι έμποροι πρέπει να είναι εύκολο να αναζητηθούν, να γίνουν κατανοητοί και να πραγματοποιούν συναλλαγές.
Η συμβουλή μας είναι να εξερευνήσετε τώρα τη μία ή και τις δύο προσεγγίσεις. Όσα μάθετε και επιβεβαιώσετε στην πράξη στη μία μπορούν να επαναχρησιμοποιηθούν για να επιταχύνουν την πρόοδο στην άλλη.
Στον πυρήνα του, το ζήτημα αφορά στρατηγικές επιλογές: ποιοι είστε ως επωνυμία και πώς ανταποκρίνεστε στην πρόθεση του πελάτη. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να δημιουργήσουν ένα μοντέλο πρόθεσης που κατανοεί τους στόχους που προσπαθούν να επιτύχουν οι πελάτες, τα στάδια από τα οποία περνούν, τα σήματα που δείχνουν αν περιηγούνται ή αγοράζουν και τις κρίσιμες στιγμές κατά τις οποίες μια επωνυμία πρέπει να παρεμβαίνει με ενημέρωση, διαβεβαίωση ή ανθρώπινη τεχνογνωσία. Το καθοριστικό ερώτημα δεν είναι πλέον «Ποια προϊόντα πουλάμε;» αλλά «Ποιες προθέσεις πελατών μπορούμε να ικανοποιήσουμε καλύτερα;»