Pokud si stále myslíte, že „digitální strategie“ začíná a končí optimalizací webu a mobilní aplikace, je načase tento pohled přehodnotit. Novou vstupní branou se stává konverzace.
OpenAI potvrdila, že vývojáři mohou odesílat aplikace ke kontrole a zveřejnění v ChatGPT. Přímo v produktu je nyní také katalog aplikací, který mohou uživatelé procházet a objevovat v něm nové aplikace. OpenAI také vydala sadu Apps SDK ve verzi beta/preview pro tvorbu prostředí navržených přímo pro chat.
Z obchodního hlediska přinášejí „aplikace pro ChatGPT“ novou distribuční a interakční vrstvu:
Uživatelé už neprocházejí stránky a nabídky. Zeptají se a aplikace vše zařídí.
Pracovní postupy se přesouvají přímo do chatu: řízené konverzace dokážou získávat informace, provádět akce a plnit úkoly.
Publikování se začíná podobat modelu „obchodu s aplikacemi“. Metadata, kvalita, bezpečnost a požadavky na kontrolu začínají rozhodovat o tom, zda si získáte pozornost.
První zprávy naznačují, že zavádění bude v novém roce postupné. Vývojáři navíc mohou řídit, kde budou aplikace dostupné, což se hodí při plánování uvedení ve Spojeném království či EU, Asii nebo USA. Rozsah je už dnes natolik velký, že nutí firmy uvažovat jinak: podle nejnovějších údajů OpenAI zveřejněných na DevDay používá ChatGPT každý týden přibližně 800 milionů aktivních uživatelů.
Dvě desetiletí platil jednoduchý předpoklad: přiveďte lidi na svůj web nebo do aplikace a pak jim pomozte najít, co potřebují. Ve světě postaveném primárně na agentech vypadá objevování jinak: nabídněte v agentovi nejlepší odpověď a nejrychlejší provedení akce. To mění způsob zachycování poptávky i rozhodování firem o uvádění produktů na trh:
Od SEO k „optimalizaci pro agenty“: agent rozhoduje, co doporučit, co porovnat a jakou akci provést.
Od procházení k dokončení: méně kliknutí, méně odchodů a menší „únava z procházení“.
Od konverzních trychtýřů ke konverzacím: záměr se vyjadřuje běžným jazykem, v kontextu a často blíže okamžiku nákupu.
Neznamená to, že weby zmizí. Přestanou však být hlavním rozhraním a budou spíše backendem, referenčním zdrojem nebo vrstvou pro vyřízení požadavku.
Když může rozhraní založené na AI dokončit celou transakci, odpadá pro zákazníka řada běžných překážek.
Maloobchodní značky mezi prvními osvojiteli už k této novince přistupují jako ke kanálu, nikoli jako k pouhé kuriozitě. Americký Target oznámil nákupní prostředí v ChatGPT s pečlivě vybranou nabídkou, které umožňuje procházet zboží, vkládat do košíku více položek a volit způsob vyřízení objednávky. Prezentuje ho jako nový způsob nakupování. Walmart zase oznámil partnerství s OpenAI, které umožní nakupování přes ChatGPT s AI v hlavní roli.
To je jasný signál: velké značky počítají s ChatGPT jako se zákaznickým kanálem s vlastními pravidly pro merchandising, konverze a měření. Už nyní můžeme sledovat například tyto scénáře:
Zákazník se v ChatGPT zeptá: „Potřebuji vše na sobotní vegetariánskou večeři pro deset lidí. Dejte mi rychlé recepty, doporučte k nim vína a nabídněte časy doručení po 18. hodině.“ Nákupní aplikace navržená přímo pro chat může navrhnout menu a náhrady surovin, v jediném procesu sestavit košík, nabídnout možnosti vyřízení a dokončit nákup, aniž by zákazník vůbec „vstoupil“ na tradiční web. Stejný postup bude fungovat u pojištění, cestování, oblečení a dalších oblastí.
Zákazník už nemusí procházet několik webů, ale dosáhne požadovaného výsledku s minimem překážek.
Nezávislý finanční poradce na schůzce s klientem používá ChatGPT propojený s investiční platformou. Poradce s klientem a pro něj pomocí AI plánuje různé scénáře a komunikuje běžným jazykem. Nakonec jednoduše řekne: „Teď přejděte z vyvážené strategie na defenzivní, zvyšte hotovostní rezervu na 18 měsíců výběrů a znovu vyvažte portfolio mezi účty ISA a SIPP. Navrhněte záznam o vhodnosti a připravte příkaz ke schválení.“
Aplikace pak může převést konverzaci na akce v platformě: navrhnout obchody, zkontrolovat omezení mandátu a pravidla vhodnosti, upozornit na případné problémy s dodržováním předpisů a předat poslední krok člověku ke schválení. Po schválení odešle příkazy přímo do investiční platformy.
Zásadní změnou je, že poradenství, dokumentace a realizace probíhají v jediném souvislém procesu namísto přecházení mezi modelovacími nástroji, soubory PDF, e-mailem a samostatnými obrazovkami pro obchodování. O kvalitě vaší digitální nabídky nově rozhoduje, jak dobře lze váš produkt vyhodnotit a použít ve vrstvě agentů.
Aplikace pro ChatGPT mohou ve firmách fungovat jako řízená vrstva, která „udělá mou práci“. Staví na firemních zásadách, znalostních databázích a systémech a zároveň zachovává potřebnou správu a kontrolu.
Interní procesy s vysokou přidanou hodnotou lze snadno předvídat:
Procesy HR a IT: nástup zaměstnanců, žádosti o přístup, nastavení zařízení, zaměstnanecké výhody
Řešení případů: třídění, příprava odpovědí, vyhledávání předchozích případů, návrhy dalších kroků
Podpora prodeje: přehledy o zákaznících, nabídky, otázky a odpovědi k RFP, argumentační karty
Zásady a standardní pracovní postupy: „Jaký je schválený postup pro X v EU a jaký v regionu APAC?“
Růst produktivity se přesouvá od času potřebného k získání odpovědi k času potřebnému k provedení akce: méně předávání, méně opakování typu „dobře, už vím, který systém použít“ a plynulejší provádění standardních procesů.
Protože jsou aplikace vytvořeny s přesně definovaným chováním a propojeními, lze navrhnout řízení přístupu, auditovatelnost i jasná pravidla určující, co aplikace smí a nesmí dělat.
Začít včas znamená budovat skutečné výhody, dokud se toto prostředí teprve utváří.
Stanete se výchozí volbou: Když uživatelé procházejí nový katalog, obvykle zůstanou u aplikací, které objeví jako první. Nejste jen další možností, ale aplikací, kterou vyzkoušejí jako první a kolem níž si vytvoří návyky.
Zjistíte, co lidé skutečně potřebují: Uvidíte, na co se zákazníci opravdu ptají, jak své požadavky formulují a co jim působí potíže. Můžete tak vycházet ze skutečného chování namísto dohadů.
Vytvoříte návyky, které se těžko mění: Jakmile se vaše aplikace stane nejrychlejší cestou k nákupu, rezervaci nebo vyřešení problému, lidé přestanou hledat alternativy.
Snížíte náklady na získávání zákazníků: Když hlavní část práce zvládne agent, nemusíte tolik platit za provázení lidí složitými procesy, které dříve vyžadovaly lidskou podporu.
Vytvoříte něco, co konkurence jen tak nezkopíruje: Skutečná výhoda nespočívá pouze v lepších odpovědích na otázky. Spočívá ve vašich specifických datech, propracovaných pracovních postupech a zpětné vazbě, díky níž se vše neustále zlepšuje.
Stejně konkrétní jsou i rizika pro opozdilce:
Vyřazení prostředníka: rozhraním se stane agent a váš web bude jen obslužným backendem.
Ztráta kontroly nad příběhem značky: pokud třetí strany představí vaši nabídku uvnitř agenta lépe než vy, ztratíte kontrolu nad svou pozicí na trhu.
Komoditizované porovnávání a vyšší náklady na akvizici: pokud v kanálu agentů nejste přítomni, zaplatíte více za návrat uživatelů ke starým zákaznickým procesům.
Pragmatické je začít dvěma procesy, jedním externím a jedním interním, a postupně si vybudovat potřebné dovednosti a jistotu.
Vyberte jeden až dva procesy s vysokou hodnotou: Například zákaznický proces od objevení nabídky přes košík či cenovou nabídku až po nákup či získání kontaktu a zaměstnanecký proces, jako je nástup, převod zásad do praxe nebo vyřizování požadavků servisním oddělením.
Předem definujte ukazatele úspěchu: Míra přijetí, konverze nebo kvalita kontaktů, doba vyřešení či míra samoobslužného vyřízení a doba dokončení.
Ověřte připravenost dat a odpovědnost za ně: Jaké zdroje potřebujete (katalog, cenová pravidla, standardní pracovní postupy, znalostní databázi)? Kdo odpovídá za přesnost a aktualizace? Co z prvních pilotních projektů vyloučíte?
Nastavte jasná pravidla: Co může probíhat autonomně a co vyžaduje schválení, kdy se má požadavek předat člověku a jaké jsou požadavky na protokolování a monitorování.
Pilotní provoz > měření > úpravy > rozšíření: Řešení nasaďte rychle a první verzi pojměte jako měřený cyklus učení, nikoli jako jednorázovou rozsáhlou migraci.
Jsme poradenská společnost zaměřená na strategii a technická řešení v oblasti AI. Máme rozsáhlé znalosti a zkušenosti založené na vlastním oddělení výzkumu & vývoje, které úzce spolupracuje s výzkumem & vývojem OpenAI. V rámci transformace našich klientů pomocí AI navrhujeme a vytváříme průkopnická řešení s AI. Patří k nim i aplikace pro ChatGPT s pracovními postupy agentů, které zvyšují interní produktivitu a zlepšují zákaznickou zkušenost. Typický postup od nápadu ke spuštění v délce 8–12 týdnů vypadá takto:
1. týden: vymezení případu použití, ukazatele úspěchu, audit dat a znalostí
2. týden: prototyp uživatelského prostředí, příprava obsahu, návrh interakcí
3.–9. týden: vývoj, integrace, testování, kontroly řízení a souladu
9.–12. týden: spuštění pilotního provozu, plán měření, seznam plánovaných úprav
Pokud máte zájem, ozvěte se nám.
Pokud tedy připravujete technologický plán na rok 2026, klíčovou otázkou už není, jak optimalizovat web nebo aplikaci, ale: „Jak snadno mohou zákazníci a zaměstnanci bezpečně, rychle a ve velkém měřítku dosahovat výsledků prostřednictvím rozhraní agenta?“