Изкуственият интелект, който общува с клиенти, представлява вашата марка и създаването му изисква коренно различен подход от този при вътрешните инструменти.
Разликата между функционален и убедителен агент е по-скоро концептуална, отколкото техническа, защото повечето подкани са написани като набори от инструкции, а не като проекти за диалог.
По-добра рамка ни дават лингвистиката и когнитивната психология: разговорите имат структура, а подканите създават среда, която насочва вниманието. Поставеното в началото, повторенията и начинът, по който завършвате, предвидимо оформят поведението на агента.
Ограниченията помагат, но само когато са точни. Твърде многото гранични случаи водят до неестествени взаимодействия и тромави подкани, затова по-малкият брой решения, които трябва да се вземат, позволява да се съсредоточим върху по-важните от тях.
Изграждането на разговорен изкуствен интелект за работа с клиенти е сериозно предизвикателство за всяка компания.
Дори за най-ревностните привърженици на технологията, които са възприели сътрудничеството с изкуствен интелект на ниво отделен служител и може би дори са разработили персонализирани вътрешни инструменти с изкуствен интелект, поставянето му на границата между бизнеса и външния свят е нещо съвсем различно.
И това наистина е повишение. Когато започне да общува с клиенти, изкуственият интелект преминава от усърден стажант към пълноправен служител — облича униформата и представлява марката пред клиентите.
Залогът е голям. Всяка грешна стъпка вече е публична и може да бъде записана.
Продуктите, които създаваме, често са многоагентни системи със сложни взаимодействия на бизнес ниво. Тази логика обаче може да се окаже по-лесната част. По-голямото предизвикателство е да убедим потребителите, че през цялото време разговарят с един агент и че думите му си заслужават вниманието.
Затова пишем и пренаписваме подканите отново и отново.
Някои агенти са резултат от стотици итерации на подканите. Всички имат една и съща цел: да се придържат към задачата и да говорят с глас, който намира отклик у хората.
Опитът ни с усъвършенстването на подканите ни подтикна да търсим вдъхновение по-творчески. Започнахме да заимстваме идеи от други дисциплини. Разбира се, не всичко проработи, а успешните решения рядко се получаваха от първия опит. В резултат от тези проучвания в екипа ни се оформи различна парадигма за задаване на подкани.
Разликата между систематично функциониращ и блестящ в разговора агент не е чисто техническа, а концептуална. Това е разстоянието между света, в който сте поставили агента чрез подканата, и реалния свят на човешкото общуване, в който той действа.
Вторият се определя от своята двусмисленост, към която хората са добре приспособени и в която добронамерените събеседници се ориентират съвместно чрез набор от фини, неизречени правила на общуването. Неподготвеният агент се разпознава веднага.
За да запазим четвъртата стена, или илюзията на Тюринг, можем да вкореним агентите си в изкуството на диалога чрез идеи от лингвистиката и когнитивната психология.
Лингвистиката разполага с цял набор от инструменти за изучаване на езика в действие, включително разговорния анализ, който разглежда как хората структурират и управляват разговорите във всеки момент. Приложена към задаването на подкани, тази рамка ни дава речник, с който да мислим за разговора не като за обмен на думи, а като за обмен на действия.
Някои действия са практически, като получаването или предоставянето на информация, а други са социални, като поддържането на добри отношения или избягването на напрежение. Тези ходове се извършват в по-широката структура на диалога и неговите фази, всяка от които предполага определени действия. Диалозите имат начало и край, но и преходи между теми, дори подготовка за преход — онези понякога неловки моменти, когато новата посока се предлага деликатно, договаря се и се решава между редовете.
Недоразумения възникват постоянно дори когато всички страни имат най-добри намерения. Макар хората да владеят изкуството на диалога в различна степен, важното е, че големият езиков модел зад вашия агент не разполага по подразбиране дори с интуицията на най-обикновения човешки събеседник.
Наред с лингвистичния анализ когнитивната психология предлага допълваща гледна точка. Тя ни показва как действително работят вниманието, паметта и вземането на решения — как хората придават различна тежест на първото и последното, как конкретни стимули предизвикват предвидимо поведение и как ограниченията могат да освобождават, като намаляват когнитивното натоварване.
Подканата не е неутрален контейнер за инструкции. Тя е среда, която насочва вниманието. Затова има значение какво стои в началото. Има значение и какво стои в края. Има значение какво се повтаря. Когато видят списък, хората обикновено запомнят началото и края по-лесно от средата. Психолозите наричат това ефект на серийната позиция: първичност и скорошност.
На практика наблюдаваме нещо подобно и при големите езикови модели. Най-ранните насоки задават рамката: кой е агентът, каква роля изпълнява и в какъв свят очаква да попадне. Заключителните насоки често действат като „последното, което чува“. Ако поставим там най-важните си инструкции, вероятността те да бъдат изпълнени е по-голяма.
Докато внимателно обмисляме къде да разположим различните инструкции в подканата, трябва да следим и цялостната форма на границата, която те създават за агента.
Инструкциите ограничават агента, като намаляват броя на конкуриращите се възможности, между които трябва да избира, и стесняват общото пространство на проблема. Подканите ни трябва да съдържат достатъчно ограничения, за да направят задачата на агента управляема.
Когато инструктираме служители, особено по-неопитни, психологията ни учи да отстраним двусмислието в задачата и така да намалим максимално когнитивното натоварване. Макар ограниченията да изглеждат като пречка пред свободата, по-малкият брой решения ни позволява да се съсредоточим върху малкото важни решения и да проявим творчество при действията си в зададените рамки.
И обратно, ако се опитаме да не оставим на агента нито едно решение, като обхванем всеки възможен граничен случай със списъци от примерни поведения, ще създадем скован събеседник — да не говорим за тромавата подкана Франкенщайн от безброй условни конструкции, която е кошмар за управление.
(Примери с малко повторения, за вас говорим.)
Добре ограничената подкана осигурява достатъчно ясна посока, без да претоварва заданието и да парализира агента. Често това означава да зададем по-малко гранични случаи или цели за агента — както за това какво да казва или да не казва, така и как да го казва или да не го казва.
Опитът ни показва, че ако посягате към подход с малко повторения, за да коригирате границата, тя не е достатъчно точна. Върнете се към основните инструкции и ги прецизирайте.
От гледна точка на когнитивната психология обмисляме къде да поставим различните инструкции в подканата и колко и какви инструкции са нужни, за да ограничим най-добре пространството на проблема за агента.
Като се върнем към по-ранните си наблюдения върху изкуството на диалога от гледна точка на лингвистиката, можем да завършим парадигмата си, като включим насочените към диалога инструкции в по-широките граници на задачата на агента.
При изкуствения интелект за работа с клиенти диалогът винаги е метазадачата, независимо дали го признаваме. Когато съзнателно обърнем внимание на диалога в подканата, отделяме част от капацитета или „когнитивното натоварване“ на агента за осъзнаване на диалога и подходяща реакция, което подобрява разговорните му умения.
Компромисът обаче е, че вероятно ще трябва да намалим обхвата на основната задача, за да запазим общото пространство на проблема управляемо и добре ограничено.
Затова при изкуствения интелект за работа с клиенти проектираме цялостно условията за по-добър диалог и по-добри решения. Стремим се към по-малки, добре ограничени агенти, чиято основна задача е поставена в контекста на метазадачата за диалог или я включва. Не пишем купища инструкции, които после да прецизираме чрез примери. Пишем по-малък набор от прецизирани инструкции, достатъчно точни, за да направят примерите излишни.
Това е парадигмата за задаване на подкани, с която създаваме агенти, които не само се придържат към задачата, но и го правят с разговорна елегантност.
След като очертахме концептуалната картина, в следващата публикация ще преминем към практиката. Ще разгледаме някои ключови закономерности, които открихме, докато прилагахме тези принципи към подканите чрез проби и грешки в реални условия. Интересното е, че доставчиците на авангардни модели започват да включват подобни закономерности и в собствените си насоки за задаване на подкани. Очаквайте още в следващата публикация.