Вештачка интелигенција намењена клијентима представља ваш бренд, па њена израда захтева сасвим другачије умеће од израде интерних алата.
Разлика између функционалног и уверљивог агента више је концептуална него техничка, јер се већина инструкција пише као скуп упутстава, а не као осмишљен дијалог.
Бољи оквир нуде лингвистика и когнитивна психологија: разговори имају структуру, а инструкције стварају окружење које усмерава пажњу. Оно што ставите на почетак, што понављате и начин на који завршите поуздано ће обликовати понашање агента.
Ограничења помажу, али само када су прецизна. Превише граничних случајева доводи до усиљених интеракција и гломазних инструкција, док мањи број одлука омогућава усредсређивање на оне важније.
Израда конверзационе вештачке интелигенције намењене клијентима велики је изазов за предузеће.
Чак и за компаније које изузетно брзо усвајају технологију, чији су запослени прихватили сарадњу с вештачком интелигенцијом и које су можда развиле и прилагођене интерне AI алате, постављање вештачке интелигенције на место споне између предузећа и света нешто је сасвим друго.
И то заиста јесте унапређење. Када почне да комуницира с клијентима, вештачка интелигенција напредује од вредног приправника до овлашћеног запосленог: облачи униформу и у очима клијената представља бренд.
Улог је велики. Сваки погрешан корак сада је јаван и потенцијално забележен.
Производи које правимо често су вишеагентски системи са сложеним интеракцијама на пословном нивоу. Међутим, та логика може бити лакши део посла. Већи је изазов уверити кориснике да све време разговарају с једним агентом и да оно што он говори има вредност.
Зато инструкције пишемо и преправљамо, изнова и изнова.
Неки агенти настају тек после стотина верзија инструкција. Сви имају исти циљ: да остану усредсређени на задатак и говоре тоном који допире до људи.
Искуство са усавршавањем инструкција навело нас је да креативније тражимо инспирацију. Почели смо да позајмљујемо идеје из других дисциплина. Наравно, није све успело, а оно што јесте ретко је било успешно из првог покушаја. Резултат ових истраживачких напора био је настанак другачије парадигме задавања инструкција унутар нашег тима.
Јаз између агента који систематично обавља свој посао и оног који изврсно разговара није само технички већ и концептуални. То је растојање између света у који сте инструкцијом поставили агента и стварног света људске комуникације у којем он делује.
Овај други одликује двосмисленост, на коју су људи добро навикнути и кроз коју добронамерни саговорници заједнички проналазе пут ослањајући се на низ суптилних, неизговорених правила разговора. Лако је препознати неприпремљеног агента.
Да бисмо очували четврти зид, односно Тјурингову илузију, агенте можемо утемељити у вештини дијалога користећи увиде из лингвистике и когнитивне психологије.
Лингвистика нуди читав скуп алата за проучавање језика у употреби, укључујући анализу разговора, која испитује како људи из тренутка у тренутак структурирају и воде разговоре. Када се примени на задавање инструкција, овај оквир нам омогућава да о разговору размишљамо не као о размени речи, већ као о размени поступака.
Неки поступци су практични, попут добијања или пружања информација, док су други друштвени, попут одржавања доброг односа или избегавања трвења. Такви потези одвијају се у широј структури дијалога и његовим фазама, од којих свака подразумева очекиване поступке. Дијалози имају почетак и крај, али и преласке с теме на тему, па чак и најаве преласка — оне понекад непријатне тренутке када се нови правац дискретно предлаже, усаглашава и одређује између редова.
Неспоразуми се стално дешавају, чак и када сви имају најбоље намере. Иако су људи у различитој мери вешти у дијалогу, суштина је у томе да велики језички модел (LLM) на којем се ваш агент заснива не поседује унапред интуицију коју има чак и просечан човек у комуникацији.
Уз лингвистичку анализу, когнитивна психологија нуди нешто што је допуњује. Она нам открива како пажња, памћење и доношење одлука заиста функционишу — колики значај људи придају ономе што долази прво у односу на последње, како одређени окидачи поуздано изазивају одређено понашање и како ограничења могу да ослободе смањујући когнитивно оптерећење.
Инструкција није неутрална посуда за упутства. Она је окружење које усмерава пажњу. Зато је важно шта се налази на врху. Важно је шта се налази на дну. Важно је шта се понавља. Када добију списак, људи обично лакше памте почетак и крај него средину. Психолози то називају ефектом серијског положаја: ефектом првенства и ефектом недавности.
У пракси нешто слично запажамо код великих језичких модела (LLM). Почетне смернице постављају оквир: ко је агент, коју улогу има и на какав свет очекује да ће наићи. Завршне смернице често делују као „последње што агент чује“. Ако ту ставимо најважнија упутства, већа је вероватноћа да ће их спровести.
Док пажљиво разматрамо где да поставимо различита упутства унутар инструкције, треба да пратимо и укупан облик границе коју она стварају за нашег агента.
Упутства ограничавају агента, смањују број међусобно супротстављених могућности које мора да разреши и сужавају укупан простор проблема. Инструкције морају да садрже довољно ограничења да би задатак агента био изводљив.
Када дајемо упутства запосленима, нарочито онима с мање искуства, психологија нам говори да је добро отклонити нејасноће у задатку и тако што више смањити когнитивно оптерећење. Иако нам ограничења могу деловати као спутавање слободе, мањи број одлука ослобађа нас да се усредсредимо на неколико важних које преостају и да креативно делујемо у задатим оквирима.
Насупрот томе, покушај да агенту не оставимо ниједну одлуку тако што ћемо списковима примера понашања обухватити сваки замислив гранични случај поуздан је начин да добијемо усиљеног саговорника — а уз то и гломазну, Франкенштајнову инструкцију пуну услова „ако“ и „иначе“, која је права ноћна мора за одржавање.
(Мали број уноса, на вас мислимо.)
Добро ограничена инструкција даје довољно јасан правац, а да притом не преоптерети задатак и не паралише агента. То често значи да агенту задајемо мање граничних случајева или циљева, како у погледу онога што треба или не треба да каже, тако и начина на који то треба или не треба да учини.
Према нашем искуству, ако посежете за малим бројем уноса да бисте прилагодили границу, она није довољно прецизна. Вратите се основним упутствима и прецизирајте их.
Из угла когнитивне психологије, разматрали смо где у инструкцији треба поставити различита упутства, као и количину и квалитет упутстава потребних да се простор проблема нашег агента најбоље ограничи.
Ако се присетимо ранијих лингвистичких запажања о вештини дијалога, ову парадигму задавања инструкција можемо заокружити тако што ћемо упутства усмерена на дијалог поставити у шири оквир граница задатка нашег агента.
За вештачку интелигенцију намењену клијентима, дијалог је увек метазадатак, признавали ми то или не. Када одлучимо да се у инструкцији намерно позабавимо дијалогом, део капацитета агента, односно његовог „когнитивног оптерећења“, усмеравамо на свест о дијалогу и одговарајуће реаговање, чиме побољшавамо његову способност разговора.
Међутим, то ће вероватно захтевати да смањимо обим главног задатка како би укупан простор проблема остао изводљив и добро ограничен.
Зато услове за бољи дијалог и боље одлуке код вештачке интелигенције намењене клијентима осмишљавамо целовито. Тежимо мањим, добро ограниченим агентима чији је главни задатак смештен у контекст метазадатка дијалога или га обухвата. Не пишемо гомиле упутстава које потом усавршавамо примерима. Пишемо мањи број дорађених упутстава, довољно прецизних да примери постану сувишни.
Ову парадигму задавања инструкција користимо да бисмо створили агенте који не само што остају усредсређени на задатак већ га обављају уз префињену комуникацију.
Пошто смо мапирали концептуални простор, у следећем тексту прећи ћемо на практичније теме. Размотрићемо неке кључне обрасце који су се појавили док смо ове принципе методом покушаја и грешке примењивали на инструкције у стварним условима. Занимљиво је да добављачи граничних модела почињу да примењују сличне обрасце у сопственим смерницама за задавање инструкција. Више о томе следећи пут.