Pjesa më e madhe e hartimit të kërkesave përqendrohet te saktësia dhe mbulimi i udhëzimeve. Përmirësimet më të mëdha në prodhim arrihen duke e trajtuar vetë dialogun si problemin kryesor të dizajnit.
Përcaktimi i synimeve shkak-veprim e udhëzon modelin si të vendosë, në vend që t’i japë një skenar nga i cili nuk mund të largohet. Pozicioni brenda një kërkese është në vetvete një udhëzim. Identiteti vendoset i pari, nuancat e sjelljes në mes, kufizimet e rrepta në fund, ndërsa çdo gjë vërtet kritike vendoset në të dyja pjesët.
Shkrimi i kërkesës me stilin e synuar, në vend që thjesht të përshkruhet, është një nga ndryshimet me ndikimin më të madh.
Agjentët më koherentë janë ata kërkesat e të cilëve i trajtojnë momentet e ndryshme të bisedës si ndërveprime të veçanta, secili me formën e vet të përshtatshme, duke ruajtur gjithmonë të njëjtin stil të dallueshëm.
Në disa raste, ndarja e agjentëve që mendojnë nga ata që flasin sjell përgjigje më koherente dhe më të qëndrueshme dhe parandalon shfaqjen e arsyetimit të brendshëm në përgjigje.
Më parë ne prezantuam një paradigmë të re të hartimit të kërkesave, bazuar në njohuritë nga fushat e gjuhësisë dhe psikologjisë njohëse. Ne folëm për rëndësinë e krijimit të një hapësire të qartë dhe me kufij të mirëpërcaktuar të problemit, brenda së cilës mund të veprojë agjenti ynë, si dhe për nevojën që ajo hapësirë të përfshijë metadetyrën e dialogut, të pandashme nga IA-ja në komunikim me klientët.
Tani do të shikojmë disa mënyra praktike se si kanë filluar të ndryshojnë kërkesat tona, ndërsa jemi përpjekur t’i zbatojmë këto parime në prodhim.
Pas qindra përsëritjesh të kërkesave në sisteme aktive në komunikimin me klientët, përmirësimet më të mëdha nuk kanë ardhur nga shtimi i më shumë udhëzimeve, grumbullimi i shembujve apo ndjekja e normave tipike të hartimit të kërkesave. Përkundrazi, ato kanë ardhur nga vendosja e dialogut në qendër të problemit.
Nga eksplorimi dhe testimi i vazhdueshëm janë shfaqur disa teknika të efektshme. Ne do të ndryshonim një kërkesë dhe do të shikonim se ku biseda funksiononte ose dështonte, duke i ndjekur dështimet deri te efektshmëria e udhëzimeve, struktura e kërkesës dhe përdorimi i gjuhës. Rezultati është një grup i vogël modelesh të përsëritshme që ndryshojnë mënyrën se si agjenti e interpreton rolin e vet në bisedë, si vendos për hapin tjetër dhe sa e ruan stilin në mënyrë të qëndrueshme në kontekste të ndryshme.
Ajo që vjen më pas nuk është një kuadër universal dhe as një pretendim se hartimi i kërkesave tashmë është "zgjidhur". Kjo është një përmbledhje në pesë modele e asaj që ka funksionuar në prodhim kur synimi nuk ishte vetëm saktësia funksionale, por një dialog më i mirë: përgjigje që duken koherente, të natyrshme dhe të qëndrueshme për të përfaqësuar një markë.
Edhe pse ka shumë mënyra për të strukturuar një sistem agjentik, rrjedhat e orkestruara të punës me shumë agjentë mbeten më të preferuara. Sidomos në sisteme të tilla, përmirësimi më i qëndrueshëm ka ardhur nga ndarja e agjentëve që mendojnë prej atyre që flasin.
Orkestrimi i synimit, klasifikimi, nxjerrja e njohurive dhe përdorimi i mjeteve janë të gjitha veprime në sfond. Përgjigjet drejtuar klientëve janë pjesa e dukshme e komunikimit. Kur i njëjti agjent i kryen të dyja në të njëjtin hap, arsyetimi dhe logjika e brendshme mund të shfaqen te përgjigjet. Përgjigjet bëhen të rezervuara, me sqarime të tepërta ose strukturohen sipas logjikës së procesit dhe jo sipas nevojave të personit.
Ky kufizim i vetëm kryen çuditërisht shumë punë. Ai i mban përgjigjet të bazuara te bisedat reale, parandalon rivendosjen e kontekstit dhe prodhon diçka më pranë asaj që e quajmë "ofrimi i përvojës së klientit". Si përfundim, agjenti shton vetëm të renë më të vogël që e ndihmon vërtet përdoruesin të ecë përpara.
Rëndësi ka edhe vendimi se çfarë lloji përgjigjeje duhet dhënë. Ne zbuluam se kur agjentit që komunikon i kërkohej të zgjidhte llojin e veprimit para se të shkruante, si p.sh. përgjigju, sqaro, ridrejto, mbaj, zvogëlohej vazhdimisht dështimi më i zakonshëm në bisedë: jo një tekst i dobët, por një përgjigje krejtësisht e gabuar.
Vlen të theksohet se, në kushtet e duhura, modelet më të fundit avangardë kanë filluar ta vënë në pikëpyetje premisën e këtij modeli pune. Megjithatë, shumë zhvillues mbështeten ende te modele më të vogla ose më të vjetra për arsye të ndryshme dhe, në këto raste, rekomandojmë sigurisht ndarjen e punës në sfond nga komunikimi me klientin.
Për modelet pa arsyetim, shembujt me pak modele funksionojnë sepse janë konkretë, janë të shpejtë dhe modelet reagojnë mirë ndaj tyre. Problemi është përshtatja e tepërt. Jepi modelit një shembull dhe ai kapet pas fjalëve, ritmit dhe formës, duke prodhuar vazhdimisht variante shumë të ngjashme të së njëjtës përgjigje, edhe kur situata ka ndryshuar.
Pa dashje, keni shkruar një skenar të cilit modeli nuk arrin t'i largohet.
Synimet e zbatimit ose heuristikat janë një alternativë më e qëndrueshme. Në vend që t’i tregojmë modelit çfarë të thotë në skenarë të caktuar*,* japim një kombinim më të përgjithshëm të shkakut dhe veprimit: nëse ndodh X, bëj Y.
Dallimi kryesor është se, në vend që ta ngushtojmë hap pas hapi drejt X-it dhe Y-it me çdo shembull, duke i bërë gjithnjë e më të ngurtë, ne vendosim një kufi të qartë rreth secilit përmes një udhëzimi aq të saktë sa shembujt bëhen të panevojshëm. Kështu, agjenti reagon ndaj ndryshimit real të bisedës në vend që ta përputhë atë me një shabllon.
Në praktikë, kjo ngjan më pak me shembuj dhe më shumë me rregulla praktike të ekzekutueshme:
Nëse mungon një detaj kryesor, bëj një pyetje sqaruese.
Nëse përgjigjja nuk mbështetet, thuaje këtë drejtpërdrejt dhe ofro hapin vijues më të mirë të disponueshëm.
Nëse një kërkesë ndesh një kufi mbrojtës, refuzoje shkurtimisht dhe ridrejtoje pa shumë ceremoni.
Nuk është diçka magjepsëse, por është shumë më e qëndrueshme se një bibliotekë me shembuj përgjigjesh, pasi i mëson modelit si të vendosë, jo se çfarë të përsërisë.
Pozicioni i diçkaje brenda një kërkese përcakton peshën që mbart ajo. Këtë prirje e kemi vërejtur vazhdimisht në modele dhe zbatime të ndryshme. Fillimi dhe fundi i një kërkese bien shumë më tepër në sy. Në mes qëndrojnë nuancat, pikërisht aty ku e kanë vendin.
Kërkesat tona i strukturojmë duke pasur parasysh këtë. Roli i agjentit dhe perceptimi i tij për veten vendosen në radhë të parë, në mënyrë që identiteti të përcaktohet para çdo gjëje tjetër. Pjesa e mesit përfshin detajet e sjelljes: si pritet të zhvillohet biseda, heuristikat që udhëheqin përgjigjet dhe gamën e situatave që duhet të trajtojë agjenti. Kufizimet e rrepta dhe pikat e panegociueshme vendosen në fund, duke qëndruar "në plan të parë".
Çdo gjë vërtet kritike e vendosim në të dyja pjesët. Një rregull i caktuar për rezultatin, p.sh. një udhëzim i prerë për shenjat e pikësimit ose formatimin, mund të humbasë me lehtësi nëse shfaqet vetëm një herë në mes të një kërkese me shumë informacione. Kur përsëritet në fund, ai mbetet i zbatueshëm.
Për sa i përket informacioneve më të fundit, vlen të theksohet se rezultatet e strukturuara, kur përdoren, janë praktikisht udhëzimi i fundit në kërkesën tënde. Fushat e përshkrimit në rezultatet e tua të strukturuara ndikojnë në mënyrë cilësore te përgjigjet, duke krijuar një kontratë më të fortë për rezultatet se pjesa tjetër e kërkesës.
Kemi mësuar të mos përdorim shembuj me pak modele edhe për tonin e komunikimit, dhe ky është një nga ndryshimet me ndikimin më të madh që kemi bërë për agjentët tanë të komunikimit me klientët.
Në vend të kësaj, ne e shkruajmë të gjithë kërkesën me stilin e synuar. Jo një përshkrim të stilit, jo një grup mbiemrash të përafërt, por vetë stilin, në tekst të plotë, nga rreshti i parë deri tek i fundit. Kërkesa bëhet demonstrimi. Këtë ne e quajmë "anti-skriptim": e udhëzojmë modelin të imitojë të dhënat e veta hyrëse, duke e lejuar ndërkohë që të përdorë një gamë më të gjerë fjalësh dhe shprehjesh që kanë të njëjtën frymë me vetë kërkesën.
Në këtë mënyrë ne kërkojmë larmi brenda një stili koherent. Kjo është pjesë e strategjisë sonë për ta vendosur dialogun në qendër të detyrës për çdo agjent, pa pasur nevojë për udhëzime të shprehura qartë, të cilat përpiqemi t’i mbajmë në minimum.
Nëse përdorim shembuj të drejtpërdrejtë për tonin e komunikimit, ata tregojnë se "çfarë nuk duhet bërë". Për shembull: “Jo viza të gjata ndarëse. Asnjëherë. Jo klishe. Jo anulime të politikave. Jo shpjegime të tepërta kur një fjali e thjeshtë do të mbyllë ciklin.” Kufizimet negative janë më të sakta dhe më pak kufizuese po ashtu se synimet pozitive, sepse emërtojnë modalitetet e dështimit drejt të cilave modeli ka më shumë gjasa të devijojë.
Edhe formatimi ka rëndësi këtu dhe përcakton tonin e përgjigjes. Një kërkesë plot me lista me pika, tituj dhe udhëzime në kllapa e orienton modelin drejt një rezultati më të organizuar dhe klinik. Nëse rezultati duhet të duket si bisedë, të dhënat hyrëse nuk duhet të duken si një dokument specifikimesh i shkruar me shkurtime.
Shumica e kërkesave për tonin përfundojnë te personaliteti. Jepet një grup mbiemrash që përshkruajnë se si duhet të duket agjenti. I ngrohtë. Profesional. Miqësor, por konciz. Këto nuk janë të gabuara, por ajo që përcakton vërtet se si perceptohet stili në bisedë është regjistri: si sillet i njëjti karakter bazë në situata të ndryshme shoqërore.
Një mesazh pritjeje gjatë përpunimit të një kërkese nuk duhet të duket si një përgjigje përfundimtare. Një përgjigje për kufizimet mbrojtëse nuk duhet të ketë të njëjtën energji si një bisedë e lirshme. Një klient i acaruar nuk duhet të marrë të njëjtën dozë humori ose sharmi si dikush që shfleton pa një qëllim të caktuar.
Ky është dallimi mes stilit të markës dhe dizajnit të bisedës. Stili i markës shpesh përshkruan personazhin, ndërsa dizajni i bisedës përcakton si sillet ai personazh kur ndryshojnë situatat. Për ta bërë këtë siç duhet, kjo do të thotë se nuk jemi thjesht autorë tekstesh që punojnë me rezultatet e IA-së. Ne projektojmë si rrjedh një stil komunikimi gjatë bisedës.
Do të vesh re se asnjë prej këtyre modeleve nuk është teknikisht i ndërlikuar. Deri diku, ky është pikërisht qëllimi. Arkitektura e një sistemi me agjentë ka rëndësi, por për cilësinë e bisedës duhet t’i kushtosh shumë kohë hartimit dhe përmirësimit të kërkesave të tua.
Hendeku mes një IA-je thjesht funksionale dhe një IA-je vërtet bisedore nuk kapërcehet me dizajnin teknik, por duke kuptuar më qartë si funksionojnë gjuha dhe vëmendja në dialogun njerëzor dhe duke e vendosur dialogun në qendër të problemit për agjentët e tu.
Për ekipet e produkteve të IA-së, inxhinierët dhe projektuesit e përvojave, dizajni i bisedës meriton të njëjtin rigorozitet si përsosmëria teknike në IA-në në komunikim me klientët. Për njerëzit në anën tjetër të këtyre bisedave, nuk ka model, as bashkëpunim mes disa agjentëve, as thirrje mjetesh - ka vetëm një ndërveprim që ose duket i përshtatshëm, ose jo. Një ndërveprim që ose krijon besim, ose e dëmton atë.
Në fund të fundit, askush nuk provon arkitekturën. Njerëzit provojnë bisedën.
Biseda është produkti.