IA-ja që ndërvepron me klientët përfaqëson markën tënde dhe kërkon një mjeshtëri krejtësisht të ndryshme nga ajo e mjeteve të brendshme.
Dallimi mes një agjenti funksional dhe një agjenti bindës është më shumë konceptual sesa teknik, sepse shumica e kërkesave shkruhen si grupe udhëzimesh, jo si skica dialogu.
Një këndvështrim më i mirë vjen nga gjuhësia dhe psikologjia konjitive: bisedat kanë strukturë, ndërsa kërkesat krijojnë një mjedis vëmendjeje. Ajo që vendos në fillim, ajo që përsërit dhe mënyra si e mbyll kërkesën do të formësojnë në mënyrë të qëndrueshme sjelljen e agjentit.
Kufizimet ndihmojnë, por vetëm kur janë të sakta. Rastet e tepërta skajore sjellin ndërveprime të ngurta dhe kërkesa të vështira për t’u menaxhuar, ndaj më pak vendime lejojnë përqendrim tek ato më të rëndësishmet.
Ndërtimi i një IA-je bashkëbiseduese që ndërvepron me klientët është sfidues për një biznes.
Edhe për përvetësuesit më entuziastë të teknologjisë, që e kanë përqafuar bashkëpunimin me IA-në në nivelin e punonjësit individual dhe ndoshta kanë zhvilluar mjete të personalizuara të IA-së për përdorim të brendshëm, vendosja e IA-së në ndërfaqen mes biznesit dhe botës është diçka krejt tjetër.
Dhe kjo është vërtet një ngritje në detyrë. Kur IA-ja nis të ndërveprojë me klientët, ajo kalon nga praktikante e palodhur në punonjëse të autorizuar, vesh uniformën dhe përfaqëson markën në sytë e klientëve.
Rreziku është i madh. Tani, çdo hap i gabuar bëhet publik dhe mund të regjistrohet.
Produktet që ndërtojmë janë shpesh sisteme me shumë agjentë dhe me ndërveprime të ndërlikuara në nivel biznesi. Megjithatë, kjo logjikë mund të jetë pjesa më e lehtë. Sfida më e madhe është t’i bindim përdoruesit se gjatë gjithë kohës po flasin me të njëjtin agjent dhe se ajo që ai thotë ia vlen të dëgjohet.
Prandaj i shkruajmë dhe i rishkruajmë kërkesat, sërish e sërish.
Disa agjentë janë fryt i qindra përpunimeve të kërkesës. Secili ka të njëjtin synim: t’i përmbahet detyrës dhe të flasë me një zë që u tingëllon natyrshëm përdoruesve njerëzorë.
Përvoja jonë me procesin e përsosjes së kërkesave na ka shtyrë të kërkojmë frymëzim në mënyra krijuese. Kemi nisur të marrim ide nga disiplina të tjera. Sigurisht, jo gjithçka ka funksionuar dhe ajo që ka funksionuar rrallëherë ka dhënë rezultat që në përpjekjen e parë. Si rezultat i këtyre përpjekjeve hulumtuese, brenda ekipit tonë është shfaqur një paradigmë e ndryshme për hartimin e kërkesave.
Hendeku mes një agjenti që funksionon sistematikisht dhe një agjenti të shkëlqyer në bisedë nuk është thjesht teknik, por konceptual. Është distanca mes botës ku e ke vendosur agjentin përmes kërkesës sate dhe botës reale të komunikimit njerëzor ku vepron ai.
Kjo e fundit karakterizohet nga paqartësia, ndaj së cilës njerëzit janë shumë të ndjeshëm dhe të cilën bashkëbiseduesit me qëllime të mira e kapërcejnë në bashkëpunim, përmes një sërë rregullash të holla e të pashprehura të ligjërimit. Një agjent i papërgatitur dallohet menjëherë.
Për të ruajtur murin e katërt, ose iluzionin e Turingut, mund t’i pajisim agjentët tanë me artin e dialogut duke përdorur njohuri nga gjuhësia dhe psikologjia konjitive.
Gjuhësia ofron një arsenal të tërë për studimin e gjuhës në përdorim, përfshirë Analizën e Bisedës, e cila shqyrton se si njerëzit i strukturojnë dhe i menaxhojnë bisedat çast pas çasti. Kur zbatohet në hartimin e kërkesave, kjo kornizë na jep një fjalor për ta konceptuar bisedën jo si shkëmbim fjalësh, por si shkëmbim veprimesh.
Disa veprime janë praktike, si marrja ose dhënia e informacionit, ndërsa të tjera janë shoqërore, si ruajtja e një marrëdhënieje të mirë ose shmangia e tensionit. Veprime të tilla zhvillohen brenda strukturës më të gjerë të dialogut dhe fazave të tij, ku secila ka veprimet e veta të pritshme. Dialogët kanë hapje dhe mbyllje, por edhe kalime tematike, madje edhe parakalime: ato çaste ndonjëherë të sikletshme kur një drejtim i ri propozohet me delikatesë, negociohet dhe vendoset mes rreshtave.
Keqkuptimet ndodhin vazhdimisht, edhe kur të gjitha palët kanë qëllimet më të mira. Edhe pse aftësia e njerëzve në artin e dialogut ndryshon, thelbi është se LLM-ja pas agjentit tënd nuk vjen e pajisur me intuitën që zotëron edhe një komunikues njerëzor krejt i zakonshëm.
Krahas analizës gjuhësore, psikologjia konjitive ofron një këndvështrim plotësues. Ajo na tregon se si funksionojnë vërtet vëmendja, kujtesa dhe vendimmarrja: çfarë peshe i japin njerëzit fillimit krahasuar me fundin, si nxitës të caktuar prodhojnë sjellje të qëndrueshme dhe si kufizimet mund të çlirojnë duke ulur ngarkesën konjitive.
Një kërkesë nuk është një enë neutrale për udhëzimet. Ajo është një mjedis vëmendjeje. Prandaj, ajo që vendoset në krye ka rëndësi. Ajo që vendoset në fund ka rëndësi. Ajo që përsëritet ka rëndësi. Kur u jepet një listë, njerëzit priren ta mbajnë mend më lehtë fillimin dhe fundin sesa pjesën e mesit. Psikologët e quajnë këtë efekti i pozicionit serial: përparësia dhe afërsia kohore.
Në praktikë, shohim diçka të ngjashme te LLM-të. Udhëzimet e para përcaktojnë kornizën: kush është agjenti, çfarë roli luan dhe ç’lloj bote pret të hasë. Udhëzimet mbyllëse shpesh funksionojnë si "gjëja e fundit që dëgjon". Nëse udhëzimet më të rëndësishme i vendosim aty, ka më shumë gjasa që ato të zbatohen.
Teksa shqyrtojmë me kujdes se ku t’i vendosim udhëzimet e ndryshme brenda kërkesës, duhet të ndjekim edhe formën e përgjithshme të kufirit që këto udhëzime po krijojnë për agjentin tonë.
Udhëzimet shërbejnë si kufizime për agjentin tonë, duke zvogëluar numrin e mundësive konkurruese që duhet të zgjidhë dhe duke ngushtuar hapësirën e përgjithshme të problemit. Kërkesat tona duhet të kenë kufizime të mjaftueshme që detyra e agjentit të jetë e menaxhueshme.
Kur udhëzojmë punonjësit, sidomos ata me më pak përvojë, psikologjia na mëson se është e udhës ta bëjmë sa më të qartë detyrën dhe kështu ta ulim sa më shumë ngarkesën konjitive. Edhe pse kufizimet mund të duken si pengesë për lirinë, më pak vendime na lejojnë të përqendrohemi tek ato pak vendime të rëndësishme që mbeten dhe ta përdorim krijimtarinë për të vepruar brenda kufijve.
Nga ana tjetër, përpjekja për t’i lënë agjentit zero vendime, duke mbuluar çdo rast skajor të imagjinueshëm me lista sjelljesh shembull, është mënyra e sigurt për të krijuar një bashkëbisedues të ngurtë, pa përmendur kërkesën e stërmadhe prej Frankensteini, plot kushte "nëse" dhe "përndryshe", që është makth për t’u menaxhuar.
(Kërkesa me pak shembuj, e kemi fjalën për ty.)
Një kërkesë me kufij të përcaktuar mirë jep drejtim mjaftueshëm të qartë, pa e mbingarkuar detyrën dhe pa e paralizuar agjentin. Shpesh kjo do të thotë t’i japim agjentit më pak raste skajore ose objektiva, si për atë që duhet apo nuk duhet të thotë, ashtu edhe për mënyrën si duhet apo nuk duhet ta thotë.
Nga përvoja jonë, nëse po përdor një kërkesë me pak shembuj për të rregulluar kufirin, atëherë kufiri yt nuk është mjaftueshëm i saktë. Kthehu tek udhëzimet bazë dhe përsosi ato.
Nga këndvështrimi i psikologjisë konjitive, kemi shqyrtuar se ku duhen vendosur udhëzimet e ndryshme brenda një kërkese, si dhe sasinë e cilësinë e udhëzimeve që duhen për të kufizuar sa më mirë hapësirën e problemit të agjentit.
Duke iu kthyer vëzhgimeve të mëparshme gjuhësore mbi artin e dialogut, mund ta plotësojmë paradigmën tonë të hartimit të kërkesave duke e trajtuar udhëzimin e orientuar nga dialogu si pjesë të kufirit më të gjerë të detyrës së agjentit.
Për IA-në që ndërvepron me klientët, dialogu është gjithmonë metadetyra, pavarësisht nëse e pranojmë apo jo. Kur zgjedhim ta trajtojmë dialogun qëllimisht në kërkesën tonë, angazhohemi që një pjesë të kapacitetit ose "ngarkesës konjitive" të agjentit t’ia kushtojmë ndërgjegjësimit dhe reagimit ndaj dialogut, në mënyrë që t’i përmirësojmë aftësinë bashkëbiseduese.
Megjithatë, kompromisi është se ka të ngjarë të na duhet ta zvogëlojmë detyrën kryesore për të ruajtur një hapësirë të përgjithshme problemi të menaxhueshme dhe me kufij të përcaktuar mirë.
Pra, për IA-në që ndërvepron me klientët, i projektojmë në tërësi kushtet për dialog dhe vendime më të mira. Synojmë agjentë më të vegjël e me kufij të përcaktuar mirë, detyra kryesore e të cilëve vendoset në kontekstin e metadetyrës së dialogut ose e përfshin atë. Nuk shkruajmë pirgje udhëzimesh që përsosen përmes shembujve. Shkruajmë një grup më të vogël udhëzimesh të përpunuara, me saktësinë e nevojshme për t’i bërë shembujt të panevojshëm.
Kjo është paradigma e hartimit të kërkesave që përdorim për të krijuar agjentë që jo vetëm i përmbahen detyrës, por e bëjnë këtë me elegancë bashkëbiseduese.
Tani që kemi hartëzuar terrenin konceptual, në blogun e ardhshëm do të kalojmë te praktika. Do të shqyrtojmë disa modele kryesore që janë shfaqur gjatë përpjekjeve tona për t’i zbatuar këto parime te kërkesat përmes provave dhe gabimeve në botën reale. Është interesante se ofruesit e modeleve avangardë po nisin të pasqyrojnë modele të ngjashme në udhëzimet e tyre për hartimin e kërkesave. Më shumë herën tjetër.