Ne po eksplorojmë të ardhmen e industrive me IA-në e aplikuar. Si pjesë e kësaj serie, ne kemi analizuar në thellësi shitjet me pakicë dhe kemi eksploruar mënyrën se si klientët do të ndërveprojnë me bizneset në të ardhmen. Ky artikull paraqet disa nga idetë tona. Ne jemi akoma duke e ndërtuar të ardhmen, prandaj konsideroje si një provokim, jo si një përgjigje përfundimtare. Nëse të duket interesante, do të na pëlqente të bisedonim në info@deploy.co
Shitja me pakicë përmes agjentëve do ta zhvendosë fushën e betejës nga trafiku i siguruar te të qenit i zgjedhuri i një agjenti të IA-së që vepron në emër të klientit. Shitësit duhet ta kenë të qartë rolin e tyre në këtë rrugëtim, pse janë përgjigjja më e mirë për synimin e klientit dhe si i kuptojnë agjentët shitësit me pakicë.
Si përfundim, fituesit do të jenë ata që kombinojnë një ofertë të qartë me një ekzekutim të besueshëm dhe infrastrukturë të sigurt dhe të përputhshme me agjentët.
Shitësit mund të mos jenë më qendra e rrugëtimit, por ata që përshtaten mund të mbeten shumë të vlefshëm duke u bërë shtresa më e besueshme dhe efikase për realizimin e synimit të klientit.
Për dekada me radhë, shitësit me pakicë kanë konkurruar për të njëjtin çmim të rrallë: vëmendjen e klientit. Ata kanë investuar shumë në dyqane, faqe interneti, aplikacione, programe besnikërie, renditje në kërkim, media të shitjes me pakicë, rrugëtime të sistemit CRM dhe rekomandime të personalizuara, të gjitha për një synim të vetëm - të kishin në dorë rrugëtimin e klientit nga momenti i zbulimit, te shfletimi, krahasimi dhe blerja. Por kjo botë po fillon të ndryshojë dhe ndërfaqja e ardhshme e klientit mund të mos jetë faqja e një shitësi, një motor kërkimi apo edhe një treg, por një agjent.
Përfytyro një asistent personal me IA që kupton çfarë po përpiqet të realizojë klienti. Diçka e tillë ekziston tashmë në një formë të caktuar. Ai bën kërkime për opsionet, vlerëson kompromiset, kontrollon disponueshmërinë, rekomandon rrugën më të mirë, kryen transaksionin dhe menaxhon hapat vijues. Të gjitha këto nuk i bën sepse klienti ka kërkuar një produkt të caktuar, por sepse klienti ka shprehur një synim:
Më duhen pushime në plazh me familjen me mot të mirë, kulturë lokale, fluturime të drejtpërdrejta nën pesë orë dhe një hotel me katër yje që ia vlen për dy fëmijë.
Ky është kalimi nga shitja me pakicë si destinacion te shitja me pakicë si shtresë zbatimi. Agjenti merr gjithmonë e më shumë kontrollin e pjesës së parë të rrugëtimit -kërkimin, zbulimin, krahasimin si edhe disa veprime përgjatë këtij procesi - ndërsa shitësi ruan momentin që ka akoma më shumë rëndësi: ekzekutimin përfundimtar të blerjes. Puna për kërkimin, vlerësimin dhe përzgjedhjen kalon te agjenti; puna e realizimit të synimit i mbetet shitësit. Kjo ka pasoja të mëdha për pozicionin e shitësve në rrugëtimin e ardhshëm të klientit.
Ky nuk është thjesht një ndryshim teknologjik i nxitur nga platformat, por një përgjigje ndaj ndryshimit të sjelljes së konsumatorëve. Studimet tregojnë se më shumë se gjysma e të rriturve në SHBA përdorin IA-në për të gjetur ide dhe për të bërë blerje - dhe gjithmonë e më shumë po ndjekin rekomandimet e asistentëve.
Platformat teknologjike po e kuptojnë këtë prirje. Protokolli Agentic Commerce i OpenAI i mundëson ChatGPT të përdorë të dhënat e katalogëve të produkteve dhe të inventarit të tregtarëve për t’ua paraqitur produktet drejtpërdrejt përdoruesve. Checkout, i ndërtuar nga Stripe, u mundëson përdoruesve të bëjnë blerje brenda ndërfaqes së bisedës pa vizituar faqen e internetit të shitësit.
Google ka ndërmarrë hapa të ngjashëm për të standardizuar komunikimin mes agjentëve dhe sistemeve të shitjes me pakicë, së bashku me Shopify, Walmart, Target, Wayfair dhe Etsy. Edhe pagesat po ndryshojnë: Visa është integruar në pagesat e ChatGPT për të ndihmuar që blerjet të respektojnë kufijtë e shpenzimeve dhe kërkesat për miratim.
Po hidhen në një mënyrë të dukshme themelet e një arkitekture të re tregtare - ku agjentët mund të kuptojnë synimin, të kërkojnë në sistemet e shitësve, të shkëmbejnë informacione, të transmetojnë udhëzimet për pagesa dhe të kryejnë detyra në emër të klientit.
Kërkimi tradicional i detyron klientët t’i përmbledhin nevojat e tyre në disa fjalë kyçe për të marrë rezultate përkatëse. Klientët duhet të dinë mënyrën më të mirë për të kërkuar për atë që duan, duke i reduktuar situatat komplekse në fraza si “hotel familjar Algarve tetor”.
Por nevojat reale të klientëve fillojnë si situata me shumë aspekte. Le të marrim si shembull pushimet familjare: “Dëshirojmë pushime të ngrohta për familjen, por nuk duam një resort që duket si i përgjithshëm."
Agjentët u përshtaten këtyre kërkesave më pak të ngurta dhe më njerëzore. Ata mund të bëjnë pyetje vijuese, të ruajnë kontekstin dhe ta kthejnë një synim të paqartë në një grup veprimesh konkrete.
Për shitësit me pakicë, kjo ndryshon natyrën e sinjalit që marrin. Sot, një shitës me pakicë e kupton sjelljen e klientit përmes produkteve të klikuara, shportave të braktisura, email-eve të hapura dhe blerjeve të kryera në faqen e tij. Në një rrugëtim me agjentin, sinjali është më i pasur dhe më domethënës. Nuk bëhet më fjalë vetëm për "ky person shikoi një hotel", por për "ky person po krahason tri destinacione pushimesh, ka kërkuar tashmë për udhëtimin dhe transfertat, shqetësohet për shërbimet dhe tani po kërkon ofertën më të mirë të disponueshme para rezervimit". Ky është një kontekst tregtar shumë më i vlefshëm dhe, të paktën në aspektin afatshkurtër, tregtia me agjentë duhet trajtuar si një burim vërtet i ri synimi, jo thjesht si një tjetër integrim pagese.
Kanali i agjentëve do të pozicionohet para kërkimit me pagesë, kërkimit organik, tregjeve dhe trafikut nga partnerët. Klienti mund të mos shkruajë kurrë një pyetje në Google, të mos hapë një faqe kategorie dhe të mos shfletojë dhjetë faqe shitësish, sepse këtë punë do ta bëjë agjenti. Kështu, sfida e shitësit kalon nga "Si renditemi për këtë fjalë kyçe?" te "Si të bëhemi përgjigjja më e mirë për synimin e këtij klienti?"
Një rrugëtim me agjentin në praktikë: pasi kuptohet synimi i klientit (në këtë rast "Kemi rezervuar pushimet për familjen"), asistenti kryen pa zhurmë detyrat administrative që nuk kërkojnë shumë angazhim. Ai kontrollon kalendarët, përshtat blerjet javore, përgatit këmbimet valutore dhe shërbimin celular roaming, si dhe paraqet vetëm zgjedhjet që kërkojnë gjykimin, pagesën ose miratimin e përdoruesit.
Pasi kërkon për opsionet dhe ngushton fushën e zgjedhjes, asistenti paraqet vetëm vendimet me rëndësi të lartë, si p.sh. opsione, kompromise dhe çmime të qarta, në mënyrë që klienti të miratojë atë që ka rëndësi ndërkohë që agjenti merret me pjesën tjetër. Këtu ai krahason transfertat në aeroporte sipas kohës së udhëtimit, përpjekjes dhe rrezikut.
Ne ndërtuam një prototip funksional për të treguar se si mund të dukej kjo për klientët.
Ideja kryesore është një ekosistem i udhëhequr nga synimi, ku shitësit dhe ofruesit e shërbimeve bashkëpunojnë në kuadër të kontekstit real të klientit. Kjo përvojë e shndërron shitjen me pakicë nga transaksione të izoluara në një planifikues të integruar të udhëtimit: çdo markë kontribuon me atë që njeh më mirë, ndërsa klienti shikon një listë të qartë veprimesh, vendimesh dhe detyrash të përfunduara.
Agjentët janë jashtëzakonisht të aftë në vlerësimin funksional. Ata mund të krahasojnë specifikimet, të përmbledhin vlerësimet, të kontrollojnë çmimet dhe premtimet për realizimin, si dhe të identifikojnë produktin që përputhet më mirë me një nevojë të shprehur. Kjo do ta bëjë shitjen me pakicë më transparente dhe, në disa raste, më të pamëshirshme. Nëse agjenti i klientit kryen raundin e parë të përzgjedhjes, ofertat e dobëta do të zbulohen shumë shpejt dhe produktet me të dhëna të dobëta, politika të paqarta, realizim të ngadaltë ose diferencim të paqartë mund të mos përfshihen aspak në listën përzgjedhëse.
Megjithatë, shitja me pakicë nuk ka qenë kurrë vetëm funksionale. Markat kanë rëndësi sepse njerëzit nuk blejnë vetëm produkte; ata blejnë besimin dhe pjesëmarrjen. Prandaj, kur ka rëndësi, shitësit duhet t’i sjellin përsëri klientët në mjediset e tyre. Pra, e ardhmja nuk nënkupton që agjentët të kryejnë gjithçka brenda ndërfaqes së dikujt tjetër. Ajo kërkon të dish se kur agjenti duhet ta kryejë një detyrë dhe se kur duhet ta drejtojë klientin drejt një përvoje më të pasur me markën.
Ndryshimi më i thellë është se agjenti orkestron pa zhurmë një ekosistem të tërë shitësish dhe shërbimesh që lidhen me momentet e jetës së klientit, si p.sh. pushimet. Një asistent me agjent mund që:
Të rezervojë transfertat nga aeroporti dhe t’i përditësojë ato kur ka vonesa.
Të ndërpresë përkohësisht dërgesat periodike dhe të planifikojë mbërritjen e artikujve themelorë kur klienti të kthehet.
Të rezervojë paraprakisht një paketë të përshtatshme të të dhënave celulare për destinacionin në fjalë.
Asnjë nga këto veprime nuk është i jashtëzakonshëm më vete, por së bashku ato përfaqësojnë një ndryshim rrënjësor në marrëdhënien me klientin. Klienti shprehu një synim të vetëm - "Kam rezervuar pushimet" - dhe një agjent orkestroi një ekosistem shitësish dhe ofruesish shërbimesh ku secili reagoi në harmoni dhe kontribuoi me një detyrë të vogël dhe të dobishme.
Klienti e shpreh synimin përmes një ndërfaqeje bisedore. Një asistent me IA me një "pasaportë të IA-së" që përfshin identitetin, preferencat, detajet e pagesës dhe lejet planifikon detyrat, lidhet me sistemet e tregtarëve përmes UCP, ACP dhe MCP dhe i kryen ato përmes një shtrese përvoje të kontrolluar nga tregtari, mbështetur nga informacionet për produktet, inventarin, çmimet, sistemi ERP, CRM dhe pagesat.
Kjo është njëkohësisht mundësia si dhe kërcënimi. Për klientin, kjo do të thotë një jetë me shumë më pak pengesa dhe ngarkesë mendore. Për shitësin, kjo ngre një pyetje urgjente: a je një shërbim që agjenti mund ta gjejë, ta kuptojë dhe t’i besojë mjaftueshëm për ta integruar në këto rrugëtime të orkestruara - apo je i padukshëm për vetë inteligjencën që tani koordinon ditën e klientit tënd? Në një jetë të orkestruar, fitojnë shitësit që integrohen me lehtësi, janë të besueshëm në zbatim dhe mjaftueshëm të vlefshëm që agjenti t’u drejtohet vazhdimisht.
Megjithatë, nën secilin prej këtyre veprimeve të orkestruara qëndron një themel i panegociueshëm: besimi. Klienti duhet të jetë i gatshëm të ndajë sinjalet më private të jetës së tij - ku ndodhet, kur është larg, çfarë blen, si paguan dhe me kë jeton. Kjo ndodh vetëm nëse klientët besojnë se të dhënat e tyre janë të sigurta, se agjenti vepron në interesin e tyre dhe jo të ofertuesit më të lartë, se nuk do të tejkalojë kufijtë, të bëjë shpenzime të gabuara apo ta ekspozojë atë, dhe se në çdo hap ka një pëlqim të qartë, masa mbrojtëse dhe kontrollin e duhur.
Pa këtë, klienti thjesht nuk do t’i dorëzojë çelësat e jetës së vet dhe i gjithë modeli i agjentëve rikthehet në punën manuale dhe të fragmentuar që ai premton të eliminojë. Për shitësit, kjo e rrit përsëri rëndësinë e kësaj çështjeje: të qenët i lexueshëm nga kompjuteri dhe i arritshëm nga sistemet vlen pak nëse ekosistemi më i gjerë - agjenti, platforma dhe çdo shërbim i lidhur - nuk ka fituar të drejtën të veprojë në emër të klientit. Besimi është monedha që mundëson jetën e orkestruar dhe është gjëja e parë që humbet sapo keqmenaxhohet nga cilado hallkë e zinxhirit.
Kjo është pyetja e pakëndshme. Nëse ndërveprimi i parë i klientit është me një agjent dhe jo me një shitës, ky i fundit nuk e ka më të garantuar kontrollin mbi zbulimin, krahasimin, ndërfaqen apo, në disa raste, edhe pagesën. Ai bëhet një nga përgjigjet e mundshme brenda procesit vendimmarrës të agjentit dhe kjo i ndryshon tërësisht rregullat e konkurrencës. Në botën e vjetër, shitësit konkurronin për trafik; në botën e re, do të konkurrojnë për rekomandime.
Agjenti nuk do të pyesë vetëm "Kush e shet këtë produkt?", por "Cili është shitësi më i mirë për ta përmbushur synimin e këtij klienti, duke pasur parasysh gjithçka që di për klientin, kontekstin dhe kompromiset?". Kjo është një lojë shumë më e vështirë për t’u fituar.
Kur një agjent vendos në emër të klientit, ai kërkon arsye të qarta për të zgjedhur një shitës në vend të një tjetri. Një rrugë drejt fitores është vlera dhe përsosmëria operative - shitësit fitojnë sepse produkti, çmimi, disponueshmëria dhe premtimi për realizimin janë padiskutim të pika të forta. Rruga tjetër është përvoja, besimi dhe përzgjedhja e kujdesshme - shitësit fitojnë sepse marka, shërbimi, këshillimi, garantimi i cilësisë dhe marrëdhënia kanë rëndësi të madhe, duke i bërë kuratorë të besueshëm përvojash dhe jo thjesht ofrues produktesh.
Sfida u mbetet të gjithë atyre që ndodhen në mes. Nëse një shitës nuk është më i liri, më praktiku apo më i shpejti, dhe as më i besueshmi apo më i përgatituri, pse do ta zgjidhte një agjent?
Në panoramën e agjentëve, shitësit me pakicë duhet të kryejnë njëkohësisht dy detyra. E para është të bëhen të lexueshëm nga agjentët, me të dhënat dhe politikat e duhura, të ofruara përmes një niveli të besueshëm konteksti. Ky është elementi funksional që e lejon një agjent të përcaktojë nëse shitësi është që në fillim përgjigjja e duhur.
Detyra e dytë është të mbeten tërheqës për njerëzit. Ky është niveli i përvojës që ndërthur markën, tonin dhe frymëzimin, duke i dhënë klientit një arsye për t’u interesuar. Shitësit më të mirë do të dinë si t’i lidhin të dyja: të ofrojnë informacione të mjaftueshme të strukturuara që agjentët t’i rekomandojnë, ndërkohë që krijojnë vlerë të mjaftueshme të markës që klientët të kërkojnë një marrëdhënie më të thellë.
Puna nis duke hedhur hapin e parë. Të dyja qasjet kërkojnë ndryshime plotësuese në teknologji dhe kulturë: ekipet duhet të mësohen me mënyrën se si agjentët e brendshëm dhe të jashtëm navigojnë nëpër të dhënat dhe proceset e tyre, dhe si e paraqesin markën.
Agjentët janë më të dobishëm kur kanë informacione të strukturuara, të sakta, të pasura dhe kontekstuale për produktet; një titull i shkurtër produkti dhe disa atribute të përgjithshme nuk mjaftojnë. Niveli i kontekstit i një shitësi do të ketë nevojë për të dhëna që shpjegojnë se çfarë është produkti, për kë është dhe pse duhet t’i besohet. Kjo duhet të shoqërohet me të dhëna operative në kohë reale, sepse para se një agjent të rekomandojë një shitës, duhet të jetë i sigurt se produkti është në stok, afati i premtuar i realizimit është i saktë, çmimi është aktual, promocioni është i vlefshëm dhe politika e kthimit është e qartë. API-të janë po aq të rëndësishme: integrimet e ngadalta, të paqëndrueshme ose të paplota do të kthehen në pengesa tregtare në një botë ndërveprimesh mes agjentëve dhe sistemeve, ku duhet të jetë e lehtë për të pyetur, kuptuar dhe për të kryer transaksione me shitësit.
Këshilla jonë është të eksplorosh tani një ose të dyja qasjet. Ajo që mëson dhe vërteton në njërën fushë mund të ripërdoret për të përshpejtuar tjetrën.
Në thelb, bëhet fjalë për zgjedhje strategjike: kush je si markë dhe si i përgjigjesh synimit të klientit. Shitësit duhet të ndërtojnë një model synimi që kupton objektivat që klientët përpiqen të përmbushin, fazat nëpër të cilat kalojnë, sinjalet që tregojnë nëse po shfletojnë apo po blejnë dhe momentet vendimtare kur marka duhet të ndërhyjë me informacione, siguri ose ekspertizë njerëzore. Pyetja përcaktuese nuk është më "Çfarë produktesh shesim?", por "Cilat synime të klientëve mund të përmbushim më mirë?".